Aproximadamente 1% da população mundial pode ter interagido com a equipe de atendimento ao cliente da Binance pelo menos uma vez.

No momento em que você decide clicar e se inscrever na Binance, você embarca em uma jornada que o conecta ao departamento de atendimento ao cliente da gigante do comércio de criptomoedas. Quer se trate do processo KYC para verificação de identidade ou consulta sobre diversas questões, você se tornou parte dessa enorme circulação.

Se a equipe de engenheiros é considerada o o motor de um avião, então a equipe de atendimento ao cliente (CS) da Binance é mais parecida com a equipe e o pessoal de terra de um movimentado aeroporto internacional, atendendo milhões de pessoas. em todo o mundo. Dezenas de milhões de usuários garantem que cada "passageiro" chegue ao seu destino com segurança e rapidez. A presença deles é muitas vezes esquecida, mas eles sempre podem ser encontrados quando você procura ajuda.

A equipe de atendimento ao cliente da Binance é o maior departamento da Binance. É dividida principalmente em duas partes: primeira linha e segunda linha. A primeira linha é o atendimento ao cliente que se comunica diretamente com os usuários. equipes de pesquisa como treinamento, inspeção de qualidade e ferramentas de autoatendimento, além de um ajudante dedicado. O usuário procura o grupo de recuperação de recarga que enviou as moedas erradas.

Devido às características básicas da indústria de criptomoedas e aos valores de “usuário em primeiro lugar” perseguidos pela Binance, a equipe de atendimento ao cliente tem mais voz dentro da Binance porque reflete diretamente o feedback e a satisfação do usuário. Mais de uma vez, você pode ver funcionários do departamento de CS questionando outros departamentos de negócios em grupos públicos ou em prefeituras. A essência está nas compensações que ocorrem quando as demandas dos usuários não são completamente consistentes com as prioridades de negócios da empresa.

O que isso potencialmente transmite é: na Binance, se o assunto for relevante e importante para os usuários, nenhuma hierarquia interna ou divisão de trabalho deverá atrapalhar.

A partir de micro hora

No início, a Binance não tinha o sistema completo de atendimento ao cliente que tem hoje. Também faltavam ferramentas automatizadas e processos maduros, muito menos um banco de dados completo. As necessidades dos usuários geralmente são enviadas por meio do envio de ordens de serviço ou envio de e-mails. Cada especialista em atendimento ao cliente registra manualmente e precisa cobrir todos os negócios. É necessário buscar internamente colegas adequados para coletar informações e solucionar problemas.

Além da equipe inglesa, a maior parte do pessoal de atendimento ao cliente da linha de frente fala o mesmo idioma e mora no mesmo fuso horário. A indústria exige cobertura 24 horas. Hoje em dia, é implementado um sistema de três turnos. mão de obra, foram implementados dois turnos. Experimentei que, exceto para dormir e abrir os olhos, todos os funcionários estão trabalhando no processo de fazer horas extras.

A primeira onda de picos começou no final de 2017 e a Binance levou apenas 6 meses para se tornar a plataforma de negociação com o maior volume de negociação do setor. Os funcionários, incluindo a equipe de atendimento ao cliente, foram pegos de surpresa. Naquela época, foi o primeiro ciclo de alta do mercado após a criação da Binance, com um grande fluxo de novos usuários. Um funcionário do atendimento ao cliente que ingressou cedo lembrou: “Mesmo que toda a nossa equipe de atendimento ao cliente estivesse on-line e trabalhasse 24 horas por dia, não conseguiríamos receber pedidos. Às vezes, a fila no back-end exigia centenas de horas”.

Em janeiro de 2018, diante da crescente demanda de usuários, a Binance teve que suspender temporariamente o registro de novos usuários. E cada vez que o registro é aberto, um grande número de novos usuários chega. "Quando a Binance abrirá o portão de registro, uma vez que se tornou um tema quente na comunidade criptográfica?"

No final de 2020, o mercado se recuperou rapidamente após o mercado baixista. O sistema original passou por vários breves períodos de inatividade devido à sua incapacidade de lidar com o aumento do tráfego. A comunidade estava repreendendo: “Binance desconectou o cabo de rede!” apenas morda a bala e deixe de lado as repreensões dos clientes enquanto lida com reclamações e reclamações dos clientes.

Sob pressão, um membro do atendimento ao cliente veio até mim com raiva e disse que queria realizar uma AMA ao vivo, e convocou seus colegas técnicos para serem repreendidos pelos usuários junto com a equipe de atendimento ao cliente. Para permitir que todos entendam melhor a complexidade técnica por trás disso, a Binance conduziu uma explicação científica popular sistemática.

Não era apenas o sistema de negociação que estava sob pressão. Naquela época, a Binance ainda utilizava o sistema de atendimento ao cliente fornecido por fornecedores terceirizados tradicionais e antigos, que não conseguia se adaptar ao crescimento exponencial do volume de pedidos online. Em Janeiro de 2021, o número de novas ordens de serviço por dia era de 10.000, e a carteira de ordens de serviço chegava a mais de 20.000. Em Abril, o número de ordens de serviço diárias subiu para 70.000, e a carteira continuou a acumular-se.

Problemas internos e externos. Do final de 2020 ao primeiro semestre de 21, diante de um aumento nas ordens de serviço dos usuários e na pressão emocional interna, um grande número de funcionários de atendimento ao cliente propuseram demitir-se ou transferir empregos ao mesmo tempo.

O cofundador da empresa, He Yi, deixou de lado outros departamentos e assumiu diretamente o departamento de atendimento ao cliente, ajustou a estrutura organizacional, coordenou recursos entre os departamentos, remodelou a cultura internamente, instruiu o RH a realizar visitas de retorno aos funcionários demitidos, comunicou-se individualmente. um com funcionários atuais, e concedeu bônus ao excelente desempenho no atendimento ao cliente. Com bônus adicionais, também recrutamos rapidamente talentos em todo o mundo, estabilizando a situação de alta taxa de rotatividade de atendimento ao cliente e escassez de mão de obra naquele momento.

Foi difícil passar em cada passagem e a pressão estava sobre os ombros de todos na Binance, e essa batalha foi vencida aos tropeços.

IA, pessoas e sistemas

Atualmente, o atendimento ao cliente da Binance oferece suporte a 17 idiomas, atende mais de 100 milhões de usuários em todo o mundo e cobre mais de 20 setores. Gradualmente estabeleceu um processo mais padronizado e um sistema global completo de atendimento ao cliente Frontline também aprimorou os agrupamentos. de acordo com diferentes negócios, para aumentar a eficiência.

Uma manifestação da sistematização é o uso de ferramentas. Ao clicar no botão de bate-papo de atendimento ao cliente, os usuários podem encontrar canais rápidos para redefinição de conta, KYC, redefinição de retirada, etc. A introdução do AI Bot alivia muita pressão e libera tempo dos especialistas de atendimento ao cliente para lidar com casos mais complexos. Atualmente, as solicitações dos usuários da Binance são respondidas pelo atendimento ao cliente em 1 minuto, e a grande maioria das solicitações é resolvida durante a primeira conversa de atendimento ao cliente.

Apoiando o bom funcionamento do sistema de atendimento ao cliente está o banco de dados interno - uma coleção de base de conhecimento, materiais de treinamento e centros de testes. Desde o treinamento de integração até a consulta diária de dados, há procedimentos a serem seguidos. o suficiente para lidar com dezenas de milhões de usuários da equipe. Ao mesmo tempo, a função integrada de atualização com um clique permite que os problemas dos usuários sejam escalados diretamente do atendimento ao cliente para vários negócios e gerenciamento, e até mesmo para o nível mais alto de CEO L10.

O sistema e as ferramentas de IA do atendimento ao cliente da Binance estão melhorando gradualmente, mas a indústria de criptografia está mudando rapidamente e está intimamente relacionada ao dinheiro. Quando os usuários encontram problemas reais, eles geralmente ficam mais inclinados a buscar a ajuda do atendimento ao cliente humano. A IA não pode ter empatia, mas os humanos podem.

Muitas emoções existem na escuridão. As pessoas podem compreender melhor o contexto, tais como fornecer soluções globais em vez de responder a frases únicas, e captar mais profundamente esta necessidade emocional e proporcionar conforto.

Doris, membro sênior de atendimento ao cliente da equipe de contrato da equipe de CS, disse que pode entender a ansiedade, portanto, mesmo que o caso complexo de um usuário não possa ser respondido rapidamente, o atendimento ao cliente da Binance estará disponível em 2-2 na primeira vez eles acessam o atendimento manual ao cliente e respondem rapidamente com pelo menos uma frase em 3 segundos: "Avise aos usuários que estamos aqui".

Na maioria das vezes, as demandas dos usuários não são apenas de aquisição de informações funcionais, mas também emocionais. “Às vezes até a diferença no uso de uma palavra em uma conversa pode fazer o usuário sentir se está sendo tratado com educação e seriedade”, disse um executivo da equipe de CS.

a arte do equilíbrio

Muitas vezes, não é apenas você e os usuários que você precisa enfrentar.

Uma questão que toda empresa precisa enfrentar é como alcançar um equilíbrio delicado entre crescimento sustentável e satisfação do usuário. Focar demais no crescimento pode impactar a experiência do usuário, enquanto focar apenas na satisfação do usuário pode inibir o crescimento.

A equipe Binance CS está localizada entre os departamentos e usuários da Binance. Quer se trate da promoção de novos produtos ou do ajuste das políticas de utilização em diversas regiões, o atendimento ao cliente da linha de frente é o primeiro grupo a sentir o calor da água.

Tais divergências podem por vezes criar tensão e encorajar um diálogo direto e transparente. Em um Townhall no ano passado, um líder da equipe de CS fez oito longas perguntas, e os chefes de várias seções de nível C responderam na hora. Essa série de perguntas recebeu quase 30 curtidas na seção de solicitações internas.

Mas o que acontece com mais frequência é que a equipe de CS traz feedback dos usuários e da comunidade sobre o produto e o mercado, formando um fluxo positivo.

As diferenças naturais não podem ser eliminadas e estão a ser superadas. A Binance exige que todos os novos gerentes de nível médio e sênior passem por treinamento de atendimento ao cliente. Depois de passarem no treinamento e na avaliação, eles passarão um dia de folga para trabalhar como atendimento ao cliente da linha de frente para se conectar com clientes reais e lidar com seus problemas. eles passarão de 2 a 6 horas a cada trimestre. Fui para a rotação do CS a cada hora. Dessa forma, o feedback da perspectiva do usuário afeta o pensamento estratégico e de produto.

A equipe de CS também ajuda outras equipes. Por exemplo, a equipe antifraude certa vez agradeceu aos especialistas de atendimento ao cliente. Com sua comunicação e persuasão aos usuários, eles muitas vezes impediram com sucesso que os usuários transferissem dinheiro da plataforma para gangues fraudulentas.

equipes especiais

Existe uma equipe especial no sistema de atendimento ao cliente Binance com cerca de dez membros. Eles têm uma missão especial - lidar com o problema da não chegada da recarga dos usuários, incluindo encontrar os motivos e determinar as informações do usuário.

Em 2022 e 23, a Binance ajudou usuários a recuperar e restaurar mais de US$ 4,35 bilhões em tokens. Só em 2023, esta equipe atendeu mais de 170 mil casos de recargas que não chegaram, incluindo mais de 40 mil casos de moeda errada. Uma das situações mais frequentes é: usuários recarregaram moedas que não estavam listadas na Binance.

Este trabalho requer colaboração com várias partes, como carteiras, compensação e segurança. A Binance suportava apenas seis redes no início, mas agora aumentou para suportar 16 redes de blocos para recuperação direta, e 16 redes podem ser recuperadas sob certas condições.

No mundo blockchain, existia uma regra que dizia que se você digitasse o endereço errado, as moedas seriam perdidas. Como a primeira plataforma de negociação de criptografia convencional a ajudar os usuários a encontrar moedas, a Binance tem sido questionada sobre questões de limites – quais questões podem ser gerenciadas e quais não podem.

A líder da equipe, Melody, admitiu que o processo de recuperação de ativos é muito mais complicado do que todos imaginavam. Requer muitos recursos de desenvolvimento interno, mão de obra e tempo, e nem todos os erros podem ser corrigidos. Quando a Binance determina a taxa de recuperação, ela vem tentando encontrar um ponto de equilíbrio, que não apenas proteja os interesses dos usuários, mas também atinja fins educacionais e evite que os usuários se tornem dependentes e pensem erroneamente que não há risco ou custo em transferências erradas .

Porém, a equipe também será flexível dependendo da situação. Se o usuário for mais sensível às taxas de manuseio, ou se o valor da transferência for pequeno e não tiver pressa em recuperá-lo, o usuário será aconselhado a esperar um pouco para ver se a Binance oferecerá suporte à rede relevante no futuro, então para evitar o fardo de recuperar esses fundos agora. O custo dos tokens.

Embora os casos sejam muitas vezes mais complexos e trabalhosos, eles ainda dão uma sensação de realização a cada recuperação bem-sucedida dos ativos do usuário. “Em nossa opinião, toda quantia de dinheiro, não importa quão grande ou pequena, pode ser muito importante para o usuário.” - A emoção mais maravilhosa do mundo é um alarme falso, são para quem achou que a perda era irreparável. surpresas.

energia psicológica

É difícil usar uma ou duas palavras para tentar resumir o temperamento da equipe de CS. De modo geral, sua alegria, resiliência e relaxamento são excelentes. Se você sentar com eles comendo juntos e ouvindo-os conversar, será difícil. -pressionado para descobrir. Alguns são gestores e outros são funcionários de base. Isso também é consistente com a estrutura organizacional plana da Binance.

Mais de um especialista em atendimento ao cliente disse que no ambiente de alta pressão do trabalho diário, as emoções pessoais serão consumidas rapidamente, o que torna particularmente importante ter chefes e colegas que sejam emocionalmente estáveis ​​e tenham excelentes capacidades de negócios.

Quando o mercado chega, os usuários enlouquecem, mas o volume de negócios também aumenta, pressionando o atendimento ao cliente. Às vezes, os especialistas em atendimento ao cliente sentam-se nas escadas com o nariz escorrendo e chorando e reclamam com seus superiores. Depois de lidar com suas emoções, volte ao trabalho.

Um funcionário que integrou a equipe de atendimento ao cliente da Binance nos primeiros dias lembrou que no início, quando se deparavam com problemas que não podiam ser resolvidos, chegavam a ligar para a alta administração da empresa tarde da noite para pedir ajuda. Com o passar do tempo, o sistema de gestão e os processos de trabalho vão melhorando gradativamente, e todos não precisam mais “apagar incêndios” com frequência e cada um vai recuperando gradativamente seu próprio espaço de moradia.

Assim como os passageiros que passam com pressa não percebem a presença de funcionários no aeroporto, a maioria das pessoas pode não perceber que os funcionários de atendimento ao cliente escondidos por trás de cada conversa também são pessoas concretas e reais na vida real. Podem ser um pai que anda de bicicleta com os dois filhos no parque, uma jovem artística que adora canções folclóricas ou uma menina que adora sorvete aos olhos dos amigos.

Em uma pequena festa recente, mais de uma dúzia de pessoas da equipe de atendimento ao cliente foram cantar. Um garoto fez uma dança engraçada e todos aplaudiram e pularam. Algumas pessoas lembraram que quando Binance ainda era jovem e havia uma reunião anual, ele. ganhou 3 BNBs com esse desempenho, que foi um raro momento de destaque. Naquela época, ninguém esperava que a Binance se tornasse tão grande. Assim, silenciosamente, acompanhamos os usuários na solução dos problemas um por um e passamos um dia aparentemente emocionante e comum.

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