世界人口の約 1% は、バイナンスのカスタマー サービス チームと少なくとも一度はやり取りしたことがあると考えられます。

クリックしてバイナンスにサインアップすることを決めた瞬間、あなたは仮想通貨取引大手のカスタマー サービス部門につながる旅に乗り出すことになります。本人確認のための KYC プロセスであっても、さまざまな質問に関する相談であっても、あなたはこの巨大な循環の一部になっています。

エンジニア チームが飛行機のエンジンとみなされている場合、バイナンスのカスタマー サービス チーム (CS) は、何百万人もの人々にサービスを提供する混雑した国際空港のスタッフや地上スタッフに似ています。何千万人ものユーザーが、すべての「乗客」が安全かつ迅速に目的地に到着することを保証しています。彼らの存在は見過ごされがちですが、助けを求めれば必ず見つかります。

Binance カスタマー サービス チームは、主に 1 行目と 2 行目という 2 つの部分に分かれており、1 行目はユーザーと直接コミュニケーションを行うカスタマー サービスであり、2 行目は生産とサービスを含みます。ユーザーは、トレーニング、品質検査、セルフサービス ツールなどの調査チームに加えて、間違ったコインを送ったリチャージ回収グループを探します。

暗号通貨業界の草の根的な特徴とバイナンスが追求する「ユーザーファースト」の価値観により、カスタマーサービスチームはユーザーのフィードバックと満足度を直接反映するため、バイナンス内でより大きな発言力を持っています。 CS 部門の従業員が公開グループやタウンホールで他のビジネス部門に質問しているのを何度も見かけます。本質は、ユーザーの要求が会社のビジネスの優先事項と完全に一致していない場合に生じるトレードオフに関するものです。

それが潜在的に伝えているのは、バイナンスでは、その問題がユーザーにとって関連性があり重要である場合、社内の階層や分業が邪魔をすべきではないということです。

マイクロアワーからスタート

初期の頃、Binance には今日のような完全な顧客サービス システムがなく、完全なデータベースはもちろんのこと、自動化ツールや成熟したプロセスも不足していました。ユーザーのニーズは通常、作業指示の送信または電子メールの送信によって送信され、各カスタマー サービス スペシャリストは手動で記録し、情報を収集して問題を解決するために社内で適切な同僚を探す必要があります。

英語チームに加えて、ほとんどの最前線のカスタマー サービス スタッフは同じ言語を話し、同じタイムゾーンに住んでいます。現在、人材不足の場合は 3 交代制が採用されています。人員確保のため、2交代勤務が実施され、寝るときと目を開けるとき以外は全員が残業するというプロセスを経験しました。

ピークの最初の波は 2017 年末に始まり、Binance が業界最大の取引量を誇る取引プラットフォームになるまでにわずか 6 か月かかりました。顧客サービスチームを含む従業員は不意を突かれた。当時はバイナンス設立後初の強気相場サイクルであり、新規ユーザーが大量に流入していた。早期に入社したカスタマー サービスの従業員は、「たとえすべてのカスタマー サービス スタッフがオンラインになって 24 時間働いたとしても、注文を受け付けることはできません。バックエンドの行列に数百時間もかかることもありました。」と回想しました。

2018年1月、ユーザー需要の高まりが続くなか、バイナンスは新規ユーザーの登録を一時的に停止せざるを得なくなった。そして、登録が開始されるたびに、多数の新規ユーザーが流入します。「バイナンスはいつ登録ゲートを開くのか?」は、かつて仮想通貨コミュニティで話題になりました。

2020年末、市場は弱気相場の後、急速に回復しましたが、元のシステムはトラフィックの急増に対応できず、数回の短期間のダウンタイムを経験しました。「バイナンスはネットワークケーブルを外した！」と非難されました。顧客からの苦情やクレームに対処する際には、ただ黙って目をそむけるだけです。

プレッシャーを受けて、カスタマー サービス メンバーが怒って私のところに来て、ライブ AMA を開催したいと言い、技術同僚を縛り付けてカスタマー サービス スタッフと一緒にユーザーから叱責されました。その背後にある技術的な複雑さを誰もがよりよく理解できるように、バイナンスは体系的なポピュラーサイエンスの説明を実施しました。

当時、バイナンスは、オンライン注文量の急激な増加に対応できず、従来の古いサードパーティ サプライヤーが提供するカスタマー サービス システムをまだ使用していました。 2021年1月の1日あたりの新規作業オーダー数は1万件、受注残は2万件以上に達したが、4月には1日あたりの作業オーダー数は7万件に上昇し、受注残は積み上がり続けた。

社内的にも社外的にもトラブルが多い。 2020年末から21年前半にかけて、ユーザーからの仕事注文の急増と社内の感情的プレッシャーに直面し、多数のカスタマーサービススタッフが同時に退職または異動を提案した。

同社の共同創設者である何毅氏は、他の部門を脇に置き、顧客サービス部門を直接引き継ぎ、組織構造を調整し、部門間のリソースを調整し、社内文化を再形成し、人事部に退職従業員への再訪問を指示し、一対一でコミュニケーションをとった。既存の従業員と一体となり、優れた顧客サービスのパフォーマンスにボーナスを提供しました。追加のボーナスも提供することで、世界中で人材を迅速に採用し、当時の高い顧客サービスの離職率と人手不足の状況を安定させました。

すべてのパスをパスするのは難しく、バイナンスの全員の肩にプレッシャーがかかり、この戦いはつまずいて勝利しました。

AI、人、システム

現在、Binance カスタマー サービスは 17 言語をサポートし、世界中で 1 億人以上のユーザーにサービスを提供し、20 以上の分野をカバーしています。徐々に標準化されたプロセスが確立され、完全なグローバル カスタマー サービス システムもグループ化されてきました。さまざまなビジネスに応じて、効率を高めます。

システム化の現れの 1 つはツールの使用です。カスタマー サービスのチャット ボタンをクリックすると、ユーザーはアカウントのリセット、KYC、引き出しのリセットなどの簡単なチャネルを見つけることができます。 AI Bot の導入により、多くのプレッシャーが軽減され、カスタマー サービス スペシャリストの時間が解放され、より複雑なケースに対応できるようになります。現在、Binance ユーザーのリクエストには 1 分以内にカスタマー サービスが回答しており、リクエストの大部分は最初のカスタマー サービスでの会話中に解決されます。

顧客サービス システムのスムーズな運用をサポートするのは、オンボーディング トレーニングから日々のクエリ データに至るまで、ナレッジ ベース、トレーニング資料、テスト センターのコレクションであり、従うべき手順が大幅に改善されています。数千万人のユーザーを処理するには十分です。同時に、内蔵のワンクリックアップグレード機能により、ユーザーの問題を顧客サービスからさまざまなビジネスや経営陣、さらには最高位の L10-CEO レベルにまで直接エスカレーションすることができます。

Binance の AI カスタマー サービス システムとツールは徐々に改善されていますが、仮想通貨業界は急速に変化しており、お金と密接に関係しています。ユーザーが実際の問題に遭遇した場合、通常は人間のカスタマー サービスに助けを求める傾向があります。 AIは共感できないが、人間は共感できる。

暗闇の中に多くの感情が存在するため、人々は単一の文に応答するのではなく全体的な解決策を提供するなど、コンテキストをよりよく理解し、この感情的なニーズをより鋭く捉えて快適さを提供することができます。

CS チームの契約チームのシニア カスタマー サービス メンバーであるドリス氏は、不安な気持ちは理解できるため、たとえユーザーの複雑なケースに短時間で回答できなかったとしても、バイナンスのカスタマー サービスは初回から 2 対 2 で対応するだろうと述べました。手動のカスタマー サービスにアクセスし、3 秒以内に「ユーザーに私たちがここにいることを知らせてください」とすぐに返信します。

多くの場合、ユーザーの要求は機能的な情報取得だけではなく、感情的なものでもあります。 「会話の中での言葉の使い方の違いだけでも、ユーザーは自分が礼儀正しく真剣に扱われているかどうかを感じてしまうことがあります。」とCSチームの幹部は語った。

バランスの芸術

多くの場合、直面しなければならないのは自分自身やユーザーだけではありません。

すべての企業が直面する必要がある問題は、持続可能な成長とユーザー満足度の間の微妙なバランスをどのように達成するかです。成長を重視しすぎるとユーザー エクスペリエンスに影響を与える可能性があり、ユーザーの満足度のみを重視すると成長が阻害される可能性があります。

Binance CS チームは、Binance 部門とユーザーの間に位置します。新製品のプロモーションであろうと、さまざまな地域でのユーザー政策の調整であろうと、最前線の顧客サービスは、水の温かさを最初に感じるグループです。

このような意見の相違は、場合によっては緊張を生み出し、直接的かつ透明性のある対話を促進することがあります。昨年のタウンホールでは、CS チームのチームリーダーが 8 つの長い質問をし、さまざまな経営幹部レベルのセクションの責任者がその場で回答しました。この一連の質問は、社内の募集セクションで 30 近くの「いいね」を獲得しました。

しかし、より頻繁に起こるのは、CS チームが製品と市場に関するユーザーやコミュニティからのフィードバックをもたらし、ポジティブな流れを形成することです。

自然の違いは排除できず、埋められつつあります。バイナンスはすべての新任ミドルおよびシニアマネージャーにカスタマーサービストレーニングを受けることを義務付けています。トレーニングと評価に合格した後、彼らは仕事を休み、実際の顧客とつながり、問題に対処するために最前線のカスタマーサービスとして働きます。彼らは四半期ごとに2〜6時間を費やします。私は1時間ごとにCSローテーションに行きました。このように、ユーザーの視点からのフィードバックは製品や戦略的思考に影響を与えます。

CS チームは他のチームも支援しています。たとえば、詐欺対策チームは、ユーザーへのコミュニケーションと説得により、ユーザーがプラットフォームから詐欺集団に送金されるのを何度も阻止することに成功しました。

特別チーム

Binance カスタマー サービス システムには、約 10 人のメンバーからなる特別チームがあります。彼らには、ユーザーのリチャージが届かない問題に対処するという特別な使命があり、その原因の究明やユーザー情報の特定も含まれます。

2022年と23年に、バイナンスはユーザーが43億5,000万ドル以上相当のトークンを取得して復元できるよう支援した。 2023 年だけで、このチームは 40,000 件以上の間違った通貨を含む、170,000 件以上のリチャージ事例を処理しました。最も頻繁に発生する状況の 1 つは、ユーザーが Binance にリストされていない通貨をリチャージしたことです。

この作業には、ウォレット、決済、セキュリティなどの複数の関係者との協力が必要です。 Binance は初期の頃は 6 つのネットワークしかサポートしていませんでしたが、現在では直接取得できる 16 のブロック ネットワークをサポートするようになり、特定の条件下で 16 のネットワークを取得できるようになりました。

ブロックチェーンの世界ではかつて、アドレスを間違えるとコインが失われるというルールがありました。ユーザーがコインを見つけるのを支援する最初の主流の仮想通貨取引プラットフォームであるバイナンスは、管理できる問題と管理できない問題の境界問題について疑問を呈されてきました。

チームリーダーのメロディー氏は、資産を取得するプロセスは誰もが想像していたよりもはるかに複雑で、多くの社内開発リソース、人材、時間が必要であり、すべてのエラーを修正できるわけではないことを認めました。バイナンスは取得手数料を決定する際、ユーザーの利益を保護するだけでなく、教育目的も達成し、ユーザーが依存し、誤った送金にはリスクやコストがないと誤解することを防ぐバランスポイントを見つけようと努めてきた。 。

ただし、チームは状況に応じて柔軟に対応します。ユーザーが手数料に敏感な場合、または送金額が少額で急いで送金を取り出す必要がない場合は、Binance が将来的に関連するネットワークをサポートするかどうかを確認するためにしばらく待つようアドバイスされます。これらの資金を今すぐ回収する負担を避けるため。

多くの場合、ケースはより複雑で労働集約的ですが、それでもユーザー資産の回復が成功するたびに達成感を感じます。 「私たちの意見では、金額の多寡に関わらず、ユーザーにとっては非常に重要なものである可能性があります。世界で最も素晴らしい感情は誤報です。それは、損失が取り返しのつかないものであると考えた人のためのものです。」驚く。

心理的エネルギー

CS チームの気質を一言や二言で言い表すのは難しいですが、一般的に言えば、彼らの明るさ、回復力、そしてリラックスした雰囲気は、一緒に座って話を聞いているととても辛いものになるでしょう。これはバイナンスのフラットな組織構造とも一致しています。

複数の顧客サービス専門家は、日々の仕事のプレッシャーのかかる環境では、個人的な感情はすぐに消耗してしまうため、感情が安定し、優れたビジネス能力を備えた上司や同僚が特に重要であると述べています。

市場がヒットすると、ユーザーは熱狂しますが、ビジネス量も急増し、顧客サービスに圧力がかかります。時々、顧客サービスの専門家が鼻水と涙を流しながら階段に座り込み、上司に文句を言うことがあります。自分の感情に対処したら、仕事に戻りましょう。

初期にバイナンスのカスタマーサービスチームに加わった従業員は、当初は解決できない問題に直面すると、夜遅くまで会社の上級管理職に電話して助けを求めていたことを思い出しました。時間が経つにつれて、管理システムや作業プロセスが徐々に改善され、誰もが頻繁に「火を消す」必要がなくなり、誰もが徐々に自分の生活空間を取り戻します。

急いで通り過ぎる乗客が空港内でスタッフの存在に気づかないのと同じように、会話の裏に隠れているカスタマーサービススタッフも現実の具体的な現実の人間であることにほとんどの人は気づいていないかもしれません。それは、公園で二人の子供を連れて自転車に乗る父親かもしれないし、民謡を愛する芸術的な若い女性かもしれないし、友達の目にはアイスクリームが大好きな小さな女の子かもしれない。

最近の小さなパーティーで、カスタマーサービスチームの十数人が歌いに行ったところ、一人の少年が面白いダンスを披露し、みんなで歓声を上げて飛び跳ねたという。バイナンスがまだ若く、年次総会があった頃のことを思い出した人もいた。このパフォーマンスで3つのBNBを獲得し、脚光を浴びる稀な瞬間となった。当時、バイナンスがこれほど大きくなるとは誰も予想していませんでした。そんなふうに、私たちは黙々とユーザーに寄り添い、一つ一つ問題を解決し、一見スリリングでありながらも平凡な毎日を過ごしています。

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