Přibližně 1 % světové populace mohlo alespoň jednou komunikovat s týmem zákaznických služeb Binance.

Ve chvíli, kdy se rozhodnete kliknout a zaregistrovat se na Binance, vydáte se na cestu, která vás spojí s oddělením zákaznických služeb giganta obchodujícího s kryptoměnami. Ať už se jedná o proces KYC pro ověření identity nebo konzultace různých otázek, stali jste se součástí tohoto obrovského oběhu.

Pokud je tým inženýrů považován za motor letadla, pak tým zákaznických služeb Binance (CS) je spíše jako personál a pozemní personál na rušném mezinárodním letišti, které slouží milionům lidí. Desítky milionů uživatelů zajišťují, že každý „cestující“ dorazí bezpečně a rychle do svého cíle. Jejich přítomnost je často přehlížena, ale vždy je lze najít, když hledáte pomoc.

Tým zákaznických služeb Binance je největším oddělením Binance. Dělí se především na dvě části: první a druhá řada je zákaznický servis, který přímo komunikuje s uživateli výzkumné týmy, jako jsou školení, kontrola kvality a samoobslužné nástroje, stejně jako specializovaný pomocník Uživatel vyhledá skupinu pro obnovu dobití, která poslala špatné mince.

Vzhledem k základním charakteristikám odvětví kryptoměn a hodnotám „user first“ (uživatel na prvním místě), které Binance sleduje, má tým zákaznických služeb větší slovo v Binance, protože přímo odráží zpětnou vazbu a spokojenost uživatelů. Více než jednou můžete vidět zaměstnance oddělení CS, jak se dotazují jiných obchodních oddělení ve veřejných skupinách nebo na radnicích. Podstata se týká kompromisů, ke kterým dochází, když požadavky uživatelů nejsou zcela v souladu s obchodními prioritami společnosti.

Potenciálně to znamená: Pokud je ve společnosti Binance záležitost relevantní a důležitá pro uživatele, pak by žádná vnitřní hierarchie nebo dělba práce neměla stát v cestě.

Počínaje mikrohodinou

Ve svých začátcích neměla Binance kompletní systém zákaznických služeb jako dnes. Chyběly jí také automatizované nástroje a vyspělé procesy, natož kompletní databáze. Potřeby uživatelů jsou zpravidla zadány zadáním pracovních příkazů nebo zasíláním e-mailů Každý specialista zákaznického servisu eviduje ručně a potřebuje interně hledat vhodné kolegy pro sběr informací a řešení problémů.

Kromě anglického týmu mluví většina pracovníků zákaznického servisu stejným jazykem a žije ve stejném časovém pásmu. V současné době je zaveden třísměnný systém pracovní síly, byly implementovány dvě směny Mám zkušenost, že kromě spánku a otevření očí všichni zaměstnanci pracují Proces práce přesčas.

První vlna vrcholů začala na konci roku 2017 a Binance trvalo pouhých 6 měsíců, než se stala obchodní platformou s největším objemem obchodů v oboru. Zaměstnanci, včetně týmu zákaznických služeb, byli zaskočeni. V té době to byl první cyklus býčího trhu po založení Binance s velkým přílivem nových uživatelů. Zaměstnanec zákaznického servisu, který se brzy připojil, si vzpomněl: „I kdyby všichni naši pracovníci zákaznického servisu byli online a pracovali 24 hodin denně, nebyli bychom schopni přijímat objednávky v backendu někdy dokonce vyžadovaly stovky hodin.“

V lednu 2018 musela Binance kvůli pokračující rostoucí poptávce uživatelů dočasně pozastavit registraci nových uživatelů. A pokaždé, když se otevře registrace, přibude velké množství nových uživatelů. "Kdy Binance otevře bránu pro registraci?"

Na konci roku 2020 se trh rychle zotavil poté, co původní systém zaznamenal několik krátkých výpadků kvůli jeho neschopnosti zvládnout nárůst provozu, komunita nadávala: "Binance odpojila síťový kabel!" při vyřizování stížností a reklamací zákazníků jen kousněte do toho a dívejte se stranou.

Pod tlakem za mnou rozzlobeně přišel člen zákaznického servisu a řekl, že chce uspořádat živé AMA, a přitáhl své technické kolegy, aby je uživatelé spolu s pracovníky zákaznického servisu napomenuli. Aby každý mohl lépe porozumět technické složitosti za tím, Binance provedla systematické populárně vědecké vysvětlení.

Pod tlakem nebyl pouze obchodní systém V té době Binance stále využívala systém zákaznických služeb poskytovaný tradičními i starými dodavateli třetích stran, který se nedokázal přizpůsobit exponenciálnímu růstu objemu online objednávek. V lednu 2021 byl počet nových pracovních zakázek za den 10 000 a nevyřízených zakázek bylo více než 20 000 V dubnu se počet denních zakázek vyšplhal na 70 000 a nevyřízené zakázky se dále hromadily.

Problémy uvnitř i vně. Od konce roku 2020 do první poloviny roku 21, tváří v tvář prudkému nárůstu uživatelských pracovních příkazů a vnitřnímu emocionálnímu tlaku, navrhlo velké množství pracovníků zákaznických služeb ve stejnou dobu rezignovat nebo převést zaměstnání.

Spoluzakladatel společnosti He Yi dal stranou ostatní oddělení a přímo převzal oddělení zákaznických služeb, upravil organizační strukturu, koordinoval zdroje mezi odděleními, interně přetvořil kulturu, nařídil HR provádět zpětné návštěvy u rezignovaných zaměstnanců, komunikoval mezi sebou jeden se současnými zaměstnanci a poskytoval bonusy za vynikající výkon zákaznických služeb S dalšími bonusy jsme také rychle získali talenty po celém světě a stabilizovali situaci vysoké fluktuace zákaznických služeb a nedostatku pracovních sil v té době.

Bylo těžké projít každou přihrávkou a tlak byl na bedrech všech na Binance a tato bitva byla vyhrána klopýtnutím.

AI, lidé a systémy

V současné době zákaznický servis Binance podporuje 17 jazyků, obsluhuje více než 100 milionů uživatelů po celém světě a pokrývá více než 20 sektorů. Postupně zavedl standardizovanější proces a kompletní globální systém zákaznických služeb také zdokonalil seskupení podle různých podniků, aby se zvýšila efektivita.

Jedním z projevů systemizace je používání nástrojů. Kliknutím na tlačítko chatu zákaznického servisu mohou uživatelé najít rychlé kanály pro resetování účtu, KYC, resetování výběru atd. Zavedení AI Bot uvolňuje velký tlak a uvolňuje čas specialistů zákaznických služeb na řešení složitějších případů. V současné době jsou požadavky uživatelů Binance zodpovězeny zákaznickým servisem do 1 minuty a naprostá většina požadavků je vyřešena během prvního rozhovoru se zákaznickým servisem.

Podporu hladkého fungování systému zákaznických služeb je vnitřní databáze - sbírka znalostní báze, školicích materiálů a testovacích center Od školení na palubě až po data z každodenních dotazů se výrazně zlepšila efektivita dost pro obsluhu desítek milionů uživatelů. Vestavěná funkce upgradu na jedno kliknutí zároveň umožňuje, aby problémy uživatelů byly přímo eskalovány ze zákaznických služeb různým podnikům a managementu a dokonce i na nejvyšší úroveň L10-CEO.

Systém a nástroje zákaznických služeb Binance AI se postupně zlepšují, ale kryptoprůmysl se rychle mění a úzce souvisí s penězi, když se uživatelé setkají se skutečnými problémy, obvykle mají větší tendenci hledat pomoc od lidských zákaznických služeb. Umělá inteligence se neumí vcítit, ale lidé ano.

Mnoho emocí existuje v temnotě. Lidé mohou lépe porozumět kontextu, například poskytovat celková řešení namísto reagování na jednotlivé věty, a lépe zachytit tuto emocionální potřebu a poskytnout útěchu.

Doris, vedoucí členka zákaznického servisu smluvního týmu týmu CS, řekla, že chápe úzkost, takže i když na složitý případ uživatele nelze odpovědět v rychlém čase, zákaznický servis Binance tam bude poprvé ve 2:2. rychle odpoví alespoň jednou větou do 3 sekund: "Dejte uživatelům vědět, že jsme tady."

Nároky uživatelů nejsou většinou jen funkční získávání informací, ale také emocionální. "Někdy i rozdíl v použití slova v konverzaci může způsobit, že uživatel cítí, zda se s ním zachází zdvořile a vážně."

umění rovnováhy

Mnohokrát to nejste jen vy a uživatelé, kterým musíte čelit.

Problém, kterému musí každý podnik čelit, je, jak dosáhnout jemné rovnováhy mezi udržitelným růstem a spokojeností uživatelů. Přílišné zaměření na růst může ovlivnit uživatelský dojem, zatímco zaměření pouze na spokojenost uživatelů může růst brzdit.

Tým Binance CS se nachází mezi odděleními Binance a uživateli. Ať už se jedná o propagaci nových produktů nebo úpravu uživatelských politik v různých regionech, první skupina služeb zákazníkům je první skupinou, která pocítí teplo vody.

Takové neshody mohou někdy vytvářet napětí a povzbuzovat k přímému a transparentnímu dialogu. Loni na radnici položil vedoucí týmu CS osm dlouhých otázek a vedoucí různých sekcí na úrovni C je na místě zodpověděli. Tato série otázek získala téměř 30 lajků v sekci interních žádostí.

Ale co se stává častěji, je to, že tým CS přináší zpětnou vazbu od uživatelů a komunity o produktu a trhu a vytváří pozitivní tok.

Přirozené rozdíly nelze odstranit a jsou překlenovány. Binance vyžaduje, aby všichni noví střední a vyšší manažeři absolvovali školení v oblasti služeb zákazníkům Po absolvování školení a hodnocení stráví den pracovního volna, aby se mohli spojit se skutečnými zákazníky a řešit jejich problémy. budou trávit 2-6 hodin každé čtvrtletí jsem chodil na rotaci CS každou hodinu. Tímto způsobem zpětná vazba z pohledu uživatele ovlivňuje produktové a strategické myšlení.

Tým CS pomáhá i dalším týmům Například tým pro boj proti podvodům jednou přišel poděkovat specialistům na zákaznický servis Svou komunikací a přesvědčováním uživatelů mnohokrát úspěšně zabránil převodům peněz z platformy podvodným gangům.

speciální týmy

V systému zákaznických služeb Binance funguje speciální tým s asi deseti členy. Mají speciální poslání – vypořádat se s problémem nedobití uživatelů, včetně zjišťování příčin a zjišťování informací o uživateli.

V letech 2022 a 23 Binance pomáhala uživatelům získat a obnovit tokeny v hodnotě více než 4,35 miliardy dolarů. Jen v roce 2023 tento tým řešil více než 170 000 případů, kdy nedorazily, včetně více než 40 000 případů nesprávné měny. Jednou z nejčastějších situací je: uživatelé dobíjeli měny, které nebyly uvedeny na Binance.

Tato práce vyžaduje spolupráci s více stranami, jako jsou peněženky, zúčtování a zabezpečení. Binance zpočátku podporovala pouze šest sítí, ale nyní se zvýšila na podporu 16 blokových sítí pro přímé načítání a za určitých podmínek lze načíst 16 sítí.

Ve světě blockchainu kdysi platilo pravidlo, že pokud zadáte špatnou adresu, mince se ztratí. Jako první mainstreamová platforma pro obchodování s kryptoměnami, která pomáhá uživatelům najít coiny, byla Binance dotazována na problémy s hranicemi – které problémy lze spravovat a které ne. Hranice mezi nimi je často obtížné zobecnit.

Vedoucí týmu Melody přiznal, že proces získávání aktiv je mnohem složitější, než si všichni představovali, vyžaduje spoustu interních vývojových zdrojů, pracovní síly a času a ne všechny chyby lze opravit. Když Binance určuje poplatek za vyzvednutí, snaží se najít bod rovnováhy, který nejen chrání zájmy uživatelů, ale také dosahuje vzdělávacích cílů a zabraňuje tomu, aby se uživatelé stali závislými a mylně se domnívali, že chybné převody nenesou žádné riziko ani náklady. .

Tým však bude také flexibilní podle situace. Pokud je uživatel citlivější na manipulační poplatky nebo je částka převodu malá a nespěchá s jejím načtením, bude uživateli doporučeno, aby chvíli počkal, zda bude Binance v budoucnu podporovat příslušnou síť, takže abyste se vyhnuli břemenu s načítáním těchto prostředků nyní.

I když jsou případy často složitější a pracnější, stále mají pocit úspěchu při každém úspěšném obnovení uživatelských aktiv. "Podle našeho názoru může být každá částka peněz, ať už velká nebo malá, pro uživatele velmi důležitá - Nejúžasnější emocí na světě je falešný poplach, jsou pro ty, kteří si mysleli, že ztráta je nenapravitelná." překvapení.

psychická energie

Je těžké použít jedno nebo dvě slova, abyste se pokusili shrnout temperament CS týmu. Obecně lze říci, že jejich veselost, odolnost a uvolněnost jsou vynikající Někteří jsou vedení a někteří jsou místní zaměstnanci To je také v souladu s plochou organizační strukturou Binance.

Nejeden specialista na zákaznický servis uvedl, že v náročném prostředí každodenní práce budou osobní emoce rychle spotřebovávány, a proto je obzvláště důležité mít šéfy a kolegy, kteří jsou emocionálně stabilní a mají vynikající obchodní schopnosti.

Když trh udeří, uživatelé šílí, ale objem obchodů také prudce stoupá, což vytváří tlak na služby zákazníkům. Někdy specialisté zákaznického servisu sedí na schodech s rýmou a slzami a stěžují si svým nadřízeným. Jakmile se vypořádáte se svými emocemi, vraťte se do práce.

Zaměstnanec, který se v prvních dnech připojil k týmu zákaznických služeb Binance, si vzpomněl, že na začátku, když se potýkali s problémy, které nebylo možné vyřešit, dokonce pozdě v noci volali o pomoc vrcholové vedení společnosti. Postupem času se postupně zdokonaluje systém řízení a pracovní procesy a každý již nemusí často „hasit“ a každý postupně získává zpět svůj vlastní životní prostor.

Stejně jako cestující, kteří spěchají kolem, nepostřehnou přítomnost personálu na letišti, většina lidí si možná neuvědomí, že zaměstnanci zákaznického servisu skrytí za každým rozhovorem jsou také konkrétní a skuteční lidé v reálném životě. Může to být otec, který jezdí na kole se svými dvěma dětmi v parku, umělecká mladá žena, která miluje lidové písně, nebo holčička, která miluje zmrzlinu v očích přátel.

Na nedávném malém večírku si více než tucet lidí z týmu zákaznických služeb šel zazpívat jeden chlapec a všichni jásali a skákali získal za tento výkon 3 BNB, což byl vzácný okamžik v centru pozornosti. V té době nikdo nečekal, že se Binance stane tak velkou. Jen tak, tiše, doprovázíme uživatele, aby jeden po druhém řešili problémy a strávili zdánlivě vzrušující a obyčejný den.

Více