要点
与机场工作人员和停机坪服务员一样，币安最大部门的成员在幕后工作，帮助全球数百万用户享受无缝的加密货币冒险。
作为第一联系人，币安的客户服务（CS）团队在践行币安以用户为中心的理念方面发挥着不可或缺的作用。
在成立之初，币安并没有今天先进的客户服务；该团队经历了漫长的成长和演变过程才达到目前的状态。
根据统计，全球约 1% 的人口至少与币安客户服务 (CS) 互动过一次。建立帐户、追回误存资金以及无数其他日常操作均由CS团队处理。作为我们用户的第一个接触点，币安CS对于实现我们以用户为中心的理念至关重要。
如果说币安工程团队的成员可以被视为确保币安飞机的引擎始终完美运作的机械师，那么CS团队则代表了机场工作人员和坡道工作人员。他们为全球数百万用户提供服务，确保每位「乘客」快速且安全地到达他们的加密货币目的地。他们主要在幕后工作，常常被忽视，但当人们需要帮助时，他们的存在就变得非常宝贵。
基本原则
CS 团队是币安最大的部门，负责处理即时用户请求、培训、品质保证和代币恢复等任务。
加密货币行业的社区精神和币安以用户为中心的精神使 CS 团队在公司中占据重要地位。其成员经常在会议或市政厅期间与其他部门的人员接触，主要主张需要使用户需求与业务优先事项保持一致。
基本原则很明确：用户需求必须超越币安的任何内部地位或产业差异。
艰难的开始
在成立之初，币安缺乏今天所拥有的先进客户服务，因为这家雄心勃勃的年轻公司服务的用户群要小得多。我们今天所拥有的自动化工具、完善的程序或资讯档案都不存在：所有操作都是手动的。使用者通常透过提交工单或发送电子邮件来获得协助，每个客服人员都必须手动记录这些资讯以处理各种问题。如果没有专门的内部资源或流程，团队经常必须向同事寻求协助来寻找相关资讯。
2017 年底，事情真正开始变得紧张：上线仅六个月，币安就成为交易量最大的加密货币交易平台。现有的 CS 团队的能力正在努力跟上这种爆炸性的成长。 CS 老将 Mindy 回忆起那些日子：「即使日以继夜地工作，我们也无法满足需求。有时，客户服务系统中的查询伫列长达数小时。 »
2018 年 1 月，由于注册量庞大且需求迅速成长，币安不得不暂时停止新用户注册。每次重新开放注册，新用户都会涌向该平台，币安何时允许人们再次注册的问题成为加密社群的热门话题。
系统压力
2020 年底，市场在经历了一段活跃度下降之后迅速复苏，由此带来的流量激增给币安的内部系统（包括支撑我们 CS 的系统）带来了巨大压力。很明显，币安当时使用的第三方 CRM 系统无法跟上指数级增长的线上请求。此后，CS团队受到了内部和外部的强烈批评。
虽然 CS 代理作为第一个联系点提供了至关重要的帮助，但这也意味著他们必须忍受用户的挫折感，即使他们的问题与代理本身无关。
面对日益增长的压力，技术和CS团队组织了内部培训和现场AMA，以便更好地向社区解释他们面临的问题以及解决这些问题的最佳方法。
应对湍流
随著币安用户群持续快速成长，内部和外部的压力持续增加。 2020年最后几个月到2021年夏天，许多CS代理商因工作压力和情绪压力而辞职或要求内部调动。
为了帮助应对这些挑战，币安联合创始人何毅于 2021 年暂时接手 CS 的管理工作，以审查组织架构并从其他部门取得资源。人力资源团队的任务是与前员工重新建立联系，而现任公司员工则可以在没有中间人的情况下向管理阶层提出疑虑。表现最好的员工获得了奖励。这些措施使得CS团队的流动率大幅降低。
面对如此重重的困难，每位队员的肩上都担负著巨大的责任。在确定最紧迫的问题后，币安动员起来解决这些问题，并为我们今天拥有的强大系统和框架奠定了基础。
人工智慧、人类和系统
目前，币安CS支援17种语言、数十个产业。第一线CS团队根据产品划分为多个小组，打造更标准化的流程和完善的通用服务系统。
内部工具和资料库（包括知识库、培训系统和测试中心）形成了每个 CS 代理从入职培训到日常任务都遵循的结构化流程。该系统显著提高了团队的效率，从而能够支援全球数千万用户。
自助服务工具的实施是这种改进的系统化的绝佳证明。点击聊天按钮，用户可以选择重设帐户、完成身份验证、重设提款等。在自助服务工具列中。人工智慧驱动的机器人的加入是另一项改进，有助于减轻很大的压力，并帮助 CS 官员处理更复杂和专门的案件。
如今，大多数用户请求在一分钟内得到答复，并在 CS 的第一次聊天中得到解决，这与该公司早期用户可能需要在队列中等待数小时相比是一个巨大的进步。
同理心和联系
当遇到财务问题时，使用者总是更愿意寻求人类的帮助：毕竟人工智慧无法理解情感。
高级 CS 特工多丽丝 (Doris) 表示，团队意识到了这种紧迫性以及人与人接触的必要性。即使复杂的案例需要时间才能解决，CS 代理程式也会在几秒钟内回应第一次交互，通知用户他们的问题正在由团队处理。
许多情感是隐含在社交互动中的，人类仍然能够更好地理解他们的背景，以提供整体反应，而不是回应每句话并敏锐地抓住情感需求来提供安慰。
使用者需求不仅是功能性的，而且是情感性的，CS代理必须意识到这些敏感性。正如 CS 高级主管文森特 (Vincent) 所说：「有时，即使是对话中的一个词，也能让用户感到受到尊重和认真对待。 »
平衡的艺术
币安CS团队是公司与其用户之间的连结。无论是推出新产品还是调整合规政策，CS 官员通常是第一个发现组织内部变化及其对使用者的潜在影响的人。 CS 团队将使用者和社群对产品和行销的回馈传递给相关部门，透过积极的回馈循环来实现改进。
币安要求所有经理完成培训，包括花一整天的时间处理客户请求，然后每季进行两到六个小时的客户轮调。这些职责确保使用者回馈从一开始就指导产品设计和业务运作。
CS 团队也会影响其他部门的角色和职责：例如，反诈骗团队最近对 CS 官员表示感谢，他们透过积极的协作努力，多次阻止用户将资金转移给可疑的外部方。
资金追回
CS 设有一个专门团队来处理与未到帐的用户存款相关的问题。它负责确定这些问题的根本原因，并确定使用者是否应该提供更多资讯。 2022 年和 2023 年，该团队处理了近 40 万起有关未入帐存款的投诉，并为我们的用户追回并退还了超过 43.5 亿美元的数位资产。其中，非上市代币存款是最常见的问题之一。
这些事项需要与投资组合和清算团队以及其他内部和外部利害关系人密切合作，以调查和解决问题。自推出这些举措以来，币安已将对 6 个区块链网络的支援扩大到 32 个网络，其中一半能够直接恢复资产，而另外 16 个网络则需要满足一定的恢复条件。
管理复杂性
在区块链中，尤其是在早期，有一条非正式的规则：如果代币被发送到错误的地址，它们就会丢失。币安是加密货币领域最早帮助用户恢复代币的参与者之一。她在这方面的行为经常受到批评，她的服务的局限性也受到质疑：但我们坚持了下来。
然而，此类举措可能会带来意想不到的挑战：用户补救团队负责人 Melody 解释说，资产追回过程非常复杂，并且需要大量内部资源，并非所有错误都无法弥补。透过设定恢复费，币安试图在保护用户利益的同时，避免助长用户的依赖或错误的转帐不会产生任何后果的误解。
有些案件比较复杂，需要大量时间和资源：这就是为什么这个专业团队的成员在资产追回案件成功时感到非常满意的原因。正如 Melody 指出的那样，“无论涉及金额多少，这些恢复举措对用户来说都非常重要。”
正能量
如果你有机会见到 CS 的一名成员，听他们谈论自己的职业，那么你很难猜出他们在团队中的位置，因为币安的横向组织显然发挥了最大的作用。
几位团队成员承认，在日常工作的高压环境中，支持、有弹性和有能力的同事至关重要。团队的正能量是他们长期存在的一大原因：当市场繁荣、用户活跃时，工作量增加，对CS团队造成巨大压力。有时，特工可能会含泪向上级吐露心声；不过，发泄完情绪后，他最终又振作起来，继续工作。
在币安成立之初，一位 CS 团队的资深人士记得，他曾在半夜打电话给高阶主管寻求协助解决问题。随著时间的推移，随著 CS 系统和工作流程的显著改进，与紧迫问题的持续斗争减少了，我们的 CS 专家能够逐渐收回他们的个人空间并实施合理的工作量管理。
萤幕后面的脸孔
正如忙碌的乘客经常忽视机场工作人员一样，许多加密货币用户有时没有意识到每次对话背后的 CS 代理都是真人，他们正在为自己而战，可能正在经历个人问题，并且感到痛苦。也许是一位刚和孩子们在公园骑脚踏车回来的父亲，一位热衷于民谣音乐的年轻女子，或是某种冰淇淋的粉丝。
我们的 CS 代理意识到了这一现实，与直接认可的前景相比，他们更为每天体现和实践币安以用户为中心的文化而感到自豪和喜悦。陪伴用户度过整个加密之旅并帮助他们克服遇到的问题和障碍是币安内部最困难的任务之一，但也是最有价值的任务。
