Punti chiave
Come il personale aeroportuale e gli assistenti di rampa, i membri del dipartimento più grande di Binance lavorano dietro le quinte per aiutare milioni di utenti in tutto il mondo a godersi un'avventura crittografica senza interruzioni.
Come primo punto di contatto, il team del Servizio Clienti (CS) di Binance svolge un ruolo indispensabile nel mettere in pratica la filosofia incentrata sull'utente di Binance.
All’inizio, Binance non disponeva del servizio clienti avanzato di oggi; la squadra ha subito un lungo processo di crescita ed evoluzione per arrivare allo stato attuale.
Statisticamente, circa l'1% della popolazione mondiale ha interagito con il servizio clienti Binance (CS) almeno una volta. La creazione di un conto, il recupero dei fondi depositati per errore e innumerevoli altre operazioni di routine sono tutte gestite dal team CS. Come primo punto di contatto per i nostri utenti, Binance CS è essenziale per realizzare la nostra filosofia incentrata sull'utente.
Se i membri del team di ingegneri di Binance possono essere considerati i meccanici che assicurano che il motore dell'aereo Binance funzioni sempre perfettamente, il team del CS rappresenta sia il personale dell'aeroporto e personale di rampa. Servendo milioni di utenti in tutto il mondo, garantiscono che ogni "passeggero" raggiunga la sua destinazione crittografica in modo rapido e sicuro. Lavorando in gran parte dietro le quinte, la loro presenza spesso passa inosservata, ma diventa preziosa quando le persone hanno bisogno di aiuto.
Un principio di fondo
Il team CS è il dipartimento più grande di Binance che gestisce le richieste immediate degli utenti, la formazione, il controllo della qualità e il recupero dei token, per citare solo alcuni dei suoi compiti.
Lo spirito comunitario del settore crittografico e l’etica incentrata sull’utente di Binance danno al team CS un posto di rilievo all’interno dell’azienda. I suoi membri spesso interagiscono con quelli di altri dipartimenti durante riunioni o riunioni comunali, sostenendo principalmente la necessità di allineare le esigenze degli utenti con le priorità aziendali.
Il principio di base è chiaro: le esigenze degli utenti devono trascendere e superare qualsiasi status interno o distinzione di settore in Binance.
Inizi difficili
All’inizio, Binance non disponeva del supporto clienti avanzato di cui dispone oggi, poiché la giovane e ambiziosa azienda serviva una base di utenti molto più piccola. Nessuno degli strumenti automatizzati, delle procedure consolidate o degli archivi di informazioni di cui disponiamo oggi esisteva: tutte le operazioni erano manuali. Gli utenti di solito ricevevano aiuto inviando ticket o inviando e-mail, di cui ciascun agente CS doveva prendere nota manualmente per gestire tutti i tipi di problemi. Senza risorse o processi interni dedicati, il team spesso doveva chiedere aiuto ai colleghi per trovare informazioni rilevanti.
È stato alla fine del 2017 che le cose hanno iniziato a diventare davvero tese: appena sei mesi dopo il suo lancio, Binance è diventata la più grande piattaforma di trading di criptovalute in termini di volume di scambi. La capacità del team CS esistente faticava a tenere il passo con questa crescita esplosiva. Mindy, veterana di CS, ricorda quei giorni: “Anche lavorando giorno e notte, non riuscivamo a tenere il passo con le richieste. A volte la coda delle query nel sistema del servizio clienti durava diverse ore. »
Nel gennaio 2018, Binance ha dovuto interrompere temporaneamente l’onboarding di nuovi utenti a causa dell’enorme volume di registrazioni e della domanda in rapido aumento. Ogni volta che le registrazioni venivano riaperte, nuovi utenti si riversavano sulla piattaforma e la questione di quando Binance avrebbe consentito alle persone di registrarsi nuovamente diventava un argomento caldo nella comunità crittografica.
Pressioni sul sistema
Alla fine del 2020, il mercato si stava riprendendo rapidamente dopo un periodo di attività in calo, e il conseguente aumento del traffico ha esercitato una pressione significativa sui sistemi interni di Binance, compresi quelli alla base del nostro CS. Divenne chiaro che il sistema CRM di terze parti utilizzato da Binance all’epoca non era in grado di tenere il passo con l’aumento esponenziale delle richieste online. In seguito, il team CS ha ricevuto forti critiche sia internamente che esternamente.
Sebbene gli agenti CS forniscano un aiuto cruciale come primo punto di contatto, ciò significa anche che sopportano la frustrazione degli utenti, anche quando i loro problemi non hanno nulla a che fare con gli agenti stessi.
Di fronte a questa crescente pressione, i team tecnici e CS hanno organizzato corsi di formazione interni e un AMA dal vivo per spiegare meglio alla comunità i problemi che stavano affrontando e i modi migliori per risolverli.
Affrontare la turbolenza
Mentre la base utenti di Binance continuava a crescere rapidamente, la pressione continuava a crescere, sia internamente che esternamente. Tra gli ultimi mesi del 2020 e l'estate del 2021, molti agenti CS si sono dimessi o hanno richiesto un trasferimento interno a causa della pressione e dello stress emotivo che hanno subito dal loro lavoro.
Per aiutare ad affrontare queste sfide, He Yi, co-fondatore di Binance, ha assunto temporaneamente la gestione del CS nel 2021 per rivedere la struttura organizzativa e ottenere risorse da altri dipartimenti. Il team delle risorse umane aveva il compito di riconnettersi con gli ex dipendenti, mentre gli attuali dipendenti dell’azienda hanno potuto sollevare preoccupazioni alla direzione senza intermediari. I dipendenti più performanti sono stati premiati. Queste misure hanno portato ad una significativa riduzione del tasso di turnover del team CS.
Nonostante tutte queste difficoltà, ogni membro della squadra ha portato un peso enorme sulle spalle. Dopo aver identificato i problemi più urgenti, Binance si è mobilitato per risolverli e gettare le basi per i solidi sistemi e framework di cui disponiamo oggi.
IA, esseri umani e sistemi
Attualmente Binance CS supporta 17 lingue e decine di settori. I team CS in prima linea sono divisi in diversi sottogruppi in base ai prodotti, creando processi più standardizzati e un sistema di servizi generali completo.
Strumenti interni e un database, inclusa una base di conoscenza, un sistema di formazione e un centro di test, formano un processo strutturato che ogni agente CS segue, dalla formazione iniziale alle attività quotidiane. Questo sistema migliora notevolmente l’efficienza del team, che è così in grado di supportare decine di milioni di utenti in tutto il mondo.
L'implementazione degli strumenti self-service è un'eccellente prova di questa migliore sistematizzazione. Facendo clic sul pulsante della chat, gli utenti possono usufruire delle opzioni per reimpostare il proprio account, completare la verifica dell'identità, reimpostare il prelievo, ecc. nella barra degli strumenti self-service. L’aggiunta di robot basati sull’intelligenza artificiale è un altro miglioramento che ha contribuito ad alleviare gran parte della pressione e ha aiutato gli ufficiali CS a gestire casi più complessi e specializzati.
Oggi, la maggior parte delle richieste degli utenti ricevono risposta entro un minuto e vengono risolte nella prima chat di CS, un enorme miglioramento rispetto ai primi tempi dell'azienda, quando gli utenti potevano aspettare ore in coda.
Empatia e connessione
Di fronte a problemi che riguardano le proprie finanze, gli utenti preferiscono sempre ricevere aiuto dagli esseri umani: dopo tutto, l’intelligenza artificiale non è in grado di comprendere le emozioni.
Doris, un agente CS senior, afferma che la squadra è consapevole di questa urgenza e del bisogno di contatto umano. Anche quando un caso complesso richiede tempo per essere risolto, un agente CS risponde in pochi secondi alle prime interazioni per informare l'utente che il suo problema è gestito dal team.
Molte emozioni sono implicite nelle interazioni sociali e gli esseri umani rimangono molto più bravi a comprendere il proprio contesto per fornire risposte olistiche piuttosto che rispondere a ogni frase e cogliere acutamente i bisogni emotivi per fornire conforto.
I bisogni degli utenti non sono solo funzionali, ma anche emotivi e gli agenti CS devono essere consapevoli di queste sensibilità. Come afferma Vincent, dirigente senior di CS: “A volte anche una sola parola in una conversazione può far sentire l’utente rispettato e preso sul serio. »
L'arte dell'equilibrio
Il team di Binance CS è il collegamento tra l'azienda e i suoi utenti. Che si tratti del lancio di nuovi prodotti o dell'adeguamento delle policy di conformità, i responsabili CS sono spesso i primi a rilevare i cambiamenti all'interno dell'organizzazione e il loro potenziale impatto sugli utenti. Il team CS trasmette il feedback degli utenti e della comunità sui prodotti e sul marketing ai dipartimenti competenti, portando a miglioramenti attraverso un ciclo di feedback positivo.
Binance richiede a tutti i manager di completare la formazione, inclusa un'intera giornata dedicata alla gestione delle richieste dei clienti, seguita da due a sei ore di rotazione CS ogni trimestre. Queste responsabilità garantiscono che il feedback degli utenti guidi la progettazione dei prodotti e le operazioni aziendali fin dall'inizio.
Il team CS influisce anche sui ruoli e sulle responsabilità di altri dipartimenti: ad esempio, il team antifrode ha recentemente espresso la sua gratitudine ai funzionari CS che, attraverso i loro sforzi di collaborazione proattiva, hanno ripetutamente impedito agli utenti di trasferire fondi a soggetti esterni sospetti.
Recupero fondi
Il CS comprende un team speciale per gestire le questioni relative ai depositi degli utenti che non vengono accreditati. È responsabile dell’identificazione delle ragioni alla base di queste preoccupazioni e della determinazione se gli utenti debbano o meno fornire maggiori informazioni. Nel 2022 e nel 2023, questo team ha elaborato quasi 400.000 ricorsi riguardanti depositi non accreditati e ha recuperato e rimborsato più di 4,35 miliardi di dollari in risorse digitali per i nostri utenti. Di questi, i depositi simbolici non quotati erano uno dei problemi più comuni.
Queste questioni richiedono una stretta collaborazione con i team di portafoglio e di compensazione, nonché con altri stakeholder interni ed esterni, per indagare e risolvere i problemi. Dal lancio di queste iniziative, Binance ha ampliato il supporto per sei reti blockchain a 32 reti, con la possibilità di recuperare direttamente gli asset su metà di esse e la necessità di soddisfare determinate condizioni di recupero sugli altri 16.
Gestire la complessità
Nella blockchain, soprattutto agli albori, esisteva una regola informale: se i token venivano inviati all’indirizzo sbagliato, andavano persi. Binance è stato uno dei primi player nel settore crypto ad aiutare gli utenti a recuperare i propri token. È stata spesso criticata per le sue azioni in questo senso, e sono stati messi in discussione i limiti dei suoi servizi: ma abbiamo perseverato.
Tuttavia, tali iniziative possono causare sfide inaspettate: Melody, responsabile del team di risarcimento degli utenti, spiega che il processo di recupero delle risorse è molto complesso e richiede un intenso impiego di risorse interne, e non tutti gli errori non possono essere colmati. Impostando commissioni di recupero, Binance tenta di bilanciare la protezione degli interessi degli utenti senza favorire la loro dipendenza o l'idea sbagliata che i trasferimenti errati non abbiano conseguenze.
Alcuni casi sono più complessi e richiedono molto tempo e risorse: ecco perché i membri di questo team specializzato sono estremamente soddisfatti quando un caso di recupero beni ha esito positivo. Come sottolinea Melody, "Queste iniziative di recupero sono molto importanti per l'utente, indipendentemente dall'importo coinvolto".
Energia positiva
Se mai avessi la possibilità di incontrare uno dei membri del CS per ascoltarlo parlare della sua professione, sarebbe difficile indovinare il suo posto all'interno del team, perché l'organizzazione orizzontale di Binance traspare chiaramente nel suo massimo servizio .
Diversi membri del team ammettono che nell’ambiente ad alta pressione in cui operano quotidianamente, sono essenziali colleghi di supporto, resilienti e competenti. L'energia positiva del team è un motivo importante per la loro presenza estesa: quando il mercato è in forte espansione e gli utenti sono attivi, il carico di lavoro aumenta, esercitando un'enorme pressione sul team CS. A volte un agente può confidarsi in lacrime con il suo superiore; dopo aver sfogato le sue emozioni, però, alla fine si riprende e continua a lavorare.
Agli albori di Binance, un veterano del team CS ricorda di aver chiamato i dirigenti nel cuore della notte per chiedere aiuto per risolvere un problema. Nel corso del tempo, man mano che i sistemi e i flussi di lavoro CS miglioravano in modo significativo, la lotta costante con i problemi immediati si è attenuata e i nostri esperti CS sono stati in grado di recuperare gradualmente il proprio spazio personale e implementare pratiche di gestione ragionevole del carico di lavoro.
I volti dietro gli schermi
Proprio come i passeggeri indaffarati possono spesso trascurare il personale aeroportuale, molti utenti di criptovalute a volte non si rendono conto che l'agente CS dietro ogni conversazione è una persona reale, che sta combattendo le proprie battaglie, potrebbe avere problemi personali e provare sentimenti di angoscia. emozioni. Magari si tratta di un padre appena tornato da un giro in bicicletta nel parco con i suoi figli, di una giovane donna appassionata di musica folk o di un certo tipo di gelato.
I nostri agenti CS sono consapevoli di questa realtà e la prospettiva di un riconoscimento diretto li motiva meno dell'orgoglio e della gioia di incarnare e vivere quotidianamente la cultura incentrata sull'utente di Binance. Accompagnare gli utenti durante il loro viaggio nel mondo delle criptovalute e aiutarli a superare i problemi e gli ostacoli che si frappongono sul loro cammino è uno dei compiti più difficili all'interno di Binance, ma anche il più gratificante di tutti.