Yang paling menonjol

  • Seperti kru darat dan staf bandara, departemen terbesar Binance bekerja di belakang layar untuk membantu jutaan pengguna di seluruh dunia menikmati petualangan mata uang kripto yang lancar. 

  • Sebagai titik kontak pertama, tim Dukungan Pelanggan Binance memainkan peran yang sangat diperlukan dalam mempraktikkan etos Binance yang berpusat pada pengguna.

  • Namun, pada awalnya Binance belum memiliki layanan pelanggan secanggih saat ini, melainkan tim telah mengalami proses pertumbuhan dan evolusi yang panjang hingga mencapai posisi seperti sekarang ini.

Secara statistik, sekitar 1% populasi dunia telah berinteraksi dengan dukungan pelanggan Binance setidaknya sekali. Misalnya, tim layanan pelanggan bertanggung jawab untuk mendaftarkan akun, memulihkan dana yang salah disimpan, dan banyak situasi rutin lainnya. Sebagai titik kontak pertama bagi pengguna kami, departemen layanan pelanggan Binance sangat diperlukan dalam menerjemahkan filosofi berorientasi pengguna kami ke dalam kehidupan nyata. 

Jika tim teknik Binance dapat dianggap sebagai mekanik yang memastikan mesin pesawat bekerja dengan sempurna setiap saat, tim dukungan pelanggan akan terdiri dari kru darat dan staf bandara. Melayani jutaan pengguna di seluruh dunia, mereka memastikan bahwa setiap “penumpang” mencapai tujuan kripto mereka dengan cepat dan aman. Karena mereka terutama bekerja di belakang layar, kehadiran mereka seringkali luput dari perhatian, namun kehadiran mereka sangat berharga ketika orang membutuhkan bantuan.

Sebuah prinsip yang mendasarinya

Tim dukungan pelanggan adalah departemen terbesar Binance, terdiri dari orang-orang yang menangani pertanyaan pengguna langsung, pelatihan, jaminan kualitas, dan pemulihan token, dan masih banyak lagi fungsinya.

Semangat komunitas dalam industri mata uang kripto dan etos Binance yang berpusat pada pengguna memberikan tim dukungan pelanggan suara yang menonjol dalam perusahaan. Merupakan hal yang umum untuk melihat anggota tim terlibat dengan departemen lain selama pertemuan publik atau balai kota, terutama berfokus pada menyelaraskan kebutuhan pengguna dengan prioritas bisnis.

Prinsip dasarnya jelas: kebutuhan pengguna harus melampaui dan mendahului peringkat internal atau divisi departemen mana pun di Binance.

Awal yang sulit

Pada awalnya, Binance tidak memiliki layanan pelanggan secanggih saat ini, dan sebagai startup yang ambisius, Binance melayani basis pengguna yang lebih kecil. Tidak ada alat otomatis, prosedur konsolidasi atau arsip informasi yang kita miliki saat ini: semuanya dilakukan secara manual. Pengguna biasanya menerima bantuan setelah mengirimkan tiket atau email, dan semua agen layanan pelanggan harus mencatat setiap permintaan secara manual dan menangani segala jenis masalah. Karena mereka tidak memiliki sumber daya atau proses internal khusus, mereka sering kali harus bertanya secara internal untuk mendapatkan informasi yang tepat.

Segalanya mulai berkembang pesat pada akhir tahun 2017. Hanya dalam enam bulan sejak peluncurannya, Binance menjadi platform perdagangan mata uang kripto terbesar berdasarkan volume perdagangan. Akibatnya, kapasitas tim layanan pelanggan yang ada saat itu hampir tidak mampu mengatasi pertumbuhan eksplosif ini. Mindy, seorang veteran layanan pelanggan, mengenang, “Bahkan ketika kami semua bekerja sepanjang waktu, kami kewalahan. “Terkadang antrian di sistem layanan pelanggan berlangsung berjam-jam.”

Pada bulan Januari 2018, Binance harus menghentikan sementara penambahan pengguna baru karena tingginya volume pendaftaran dan permintaan yang meningkat pesat. Setiap kali pendaftaran akun baru diizinkan lagi, pengguna baru berbondong-bondong, sehingga pertanyaan kapan Binance akan membuka pendaftaran kembali menjadi topik hangat di komunitas cryptocurrency.

Tekanan sistem

Pada akhir tahun 2020, pasar dengan cepat pulih setelah periode aktivitas yang lebih rendah. Lonjakan lalu lintas yang diakibatkannya memberikan tekanan yang signifikan pada sistem internal Binance, termasuk sistem yang mendukung upaya dukungan pelanggan kami. Kemudian menjadi jelas bahwa sistem CRM pihak ketiga yang digunakan Binance pada saat itu tidak dapat mengimbangi peningkatan eksponensial dalam permintaan online. Akibatnya, tim layanan pelanggan menghadapi kritik keras baik secara internal maupun eksternal. 

Meskipun agen layanan pelanggan adalah titik kontak pertama dan memberikan bantuan penting, mereka juga menanggung beban frustrasi, bahkan ketika masalahnya tidak ada hubungannya dengan mereka secara pribadi. 

Menghadapi tekanan yang semakin meningkat ini, tim teknis dan layanan pelanggan mengadakan sesi pelatihan internal dan sesi pertanyaan langsung untuk membantu masyarakat lebih memahami masalah yang mereka hadapi dan cara optimal untuk menyelesaikannya. 

Mengatasi turbulensi

Ketika basis pengguna Binance terus berkembang pesat, tekanan terus meningkat, baik secara internal maupun eksternal. Antara akhir tahun 2020 dan pertengahan tahun 2021, banyak agen layanan pelanggan mengundurkan diri atau meminta mutasi internal karena tekanan dan tekanan emosional dalam pekerjaan mereka. 

Untuk membantu mengatasi tantangan ini, pada tahun 2021 salah satu pendiri Binance, Yi He untuk sementara waktu mengambil alih departemen layanan pelanggan secara langsung, meninjau struktur organisasinya dan mengalokasikan sumber daya dari departemen lain. Tim sumber daya manusia diinstruksikan untuk menghubungi mantan karyawan, sementara mereka yang terus bekerja di Binance diberi kesempatan untuk mengungkapkan kekhawatiran mereka secara langsung kepada manajemen dan karyawan yang berkinerja terbaik diberi penghargaan. Berkat langkah-langkah ini, tingkat turnover tim layanan pelanggan mulai menurun secara signifikan.

Di tengah semua tantangan tersebut, setiap anggota tim memikul beban yang sangat besar. Setelah mengidentifikasi masalah yang paling mendesak, Binance bergabung untuk menyelesaikannya dan meletakkan dasar bagi sistem dan kerangka kerja kuat yang kita miliki saat ini.

AI, manusia dan sistem

Saat ini, departemen layanan pelanggan Binance tersedia dalam 17 bahasa dan mencakup puluhan sektor bisnis. Tim layanan pelanggan garis depan dibagi lagi menjadi beberapa subkelompok berdasarkan produk yang berbeda, sehingga menghasilkan proses yang lebih terstandarisasi dan sistem layanan global yang komprehensif. 

Didukung oleh alat dan database internal, termasuk basis pengetahuan, sistem pelatihan, dan pusat pengujian, ini menyediakan proses terstruktur untuk semua agen layanan pelanggan, mulai dari pelatihan anggota baru hingga pertanyaan pekerjaan sehari-hari. Sistem ini meningkatkan efisiensi secara signifikan, karena membentuk tim yang mampu mendukung puluhan juta pengguna di seluruh dunia.

Bukti dari peningkatan sistematisasi ini adalah penerapan alat swalayan. Dengan mengklik tombol chat, di toolbar layanan mandiri pengguna dapat menemukan opsi untuk mereset akun, menyelesaikan prosedur verifikasi identitas, mengatur ulang penarikan, dan banyak lagi. Peningkatan lainnya adalah pengenalan bot AI, yang membantu meringankan banyak tekanan dan memungkinkan agen layanan pelanggan menangani kasus yang lebih kompleks dan terspesialisasi.

Saat ini, sebagian besar permintaan pengguna ditangani dalam satu menit dan diselesaikan dalam obrolan pertama dengan layanan pelanggan, yang merupakan peningkatan signifikan dibandingkan masa-masa awal ketika pengguna harus menunggu berjam-jam untuk dilayani.

Empati dan koneksi

Ketika pengguna menghadapi masalah yang mempengaruhi keuangan mereka, mereka masih lebih memilih untuk menerima bantuan dari agen manusia; Bagaimanapun, AI tidak bisa berempati dengan emosi manusia.

Doris, agen layanan pelanggan senior, mengatakan tim memahami urgensi ini dan kebutuhan akan hubungan antarmanusia. Meskipun kasus kompleks tidak dapat diselesaikan dengan cepat, agen layanan pelanggan akan merespons dalam hitungan detik selama interaksi pertama dan memberi tahu pengguna bahwa kami siap membantu.

Dalam interaksi sosial, banyak nuansa emosional yang tersirat, dan manusia masih jauh lebih baik dalam memahami konteks tersebut, memberikan tanggapan holistik daripada menanggapi satu kalimat saja, dan menangkap kebutuhan emosional untuk memberikan kenyamanan. 

Namun, kebutuhan masyarakat tidak hanya bersifat fungsional, tetapi juga emosional, dan agen layanan pelanggan harus sangat menyadari kepekaan ini. Seperti yang diungkapkan Vincent, seorang eksekutif layanan pelanggan senior: “Kadang-kadang bahkan penggunaan satu kata dalam percakapan dapat menentukan apakah pengguna merasa mereka diperlakukan dengan sopan dan dianggap serius.”

Seni keseimbangan

Tim dukungan pelanggan Binance berada tepat di antara perusahaan dan penggunanya. Baik itu peluncuran produk baru atau penyesuaian terhadap kebijakan kepatuhan, agen layanan pelanggan sering kali menjadi pihak pertama yang menyadari adanya perubahan dalam organisasi dan potensi dampaknya terhadap pengguna. Tim dukungan pelanggan menyampaikan umpan balik pengguna dan komunitas mengenai produk dan pemasaran ke departemen yang sesuai, sehingga memungkinkan kami melakukan perbaikan melalui umpan balik positif.

Binance mewajibkan semua manajer untuk menerima pelatihan dukungan pelanggan, yang mencakup menghabiskan satu hari penuh menangani pertanyaan pelanggan sebenarnya, diikuti dengan dua hingga enam jam dalam rotasi dukungan pelanggan setiap kuartal. Tanggung jawab ini memastikan bahwa umpan balik pengguna memengaruhi desain produk dan operasi bisnis sejak awal.

Selain itu, tim layanan pelanggan juga mempengaruhi peran dan tanggung jawab departemen lainnya. Misalnya, tim anti-penipuan baru-baru ini mengucapkan terima kasih kepada agen layanan pelanggan, yang kolaborasi proaktifnya telah berulang kali mencegah pengguna mentransfer dana ke entitas eksternal yang mencurigakan.

Pemulihan dana

Dalam jaringan departemen layanan pelanggan terdapat tim khusus. Misinya adalah untuk mengelola masalah terkait simpanan pengguna yang tidak dimasukkan, serta mengidentifikasi alasan yang mendasarinya dan menentukan apakah diperlukan lebih banyak informasi pengguna. Pada tahun 2022 dan 2023, tim ini menangani hampir 400.000 pengajuan banding atas setoran yang terlewat dan memulihkan serta mengembalikan dana aset digital senilai lebih dari $4,35 miliar kepada pengguna kami. Diantaranya, deposit token yang tidak terdaftar adalah salah satu masalah yang paling umum.

Kasus-kasus ini memerlukan kolaborasi ekstensif dengan tim dompet dan kliring, serta pemangku kepentingan internal dan eksternal lainnya, untuk menyelidiki dan menyelesaikan masalah tersebut. Sejak awal inisiatif ini, Binance telah memperluas dukungannya dari 6 jaringan blockchain pada awalnya menjadi 16 jaringan di mana aset dapat dipulihkan secara langsung, serta 16 jaringan lainnya yang memerlukan kondisi tertentu untuk pemulihan.

Di dunia blockchain, terutama pada awalnya, ada aturan tidak tertulis bahwa mengirim token ke alamat yang salah berarti kehilangan dana tersebut. Binance, salah satu pemain pertama di dunia mata uang kripto yang menganjurkan membantu pengguna memulihkan token mereka, menghadapi banyak kritik karena hal ini dan pertanyaan tentang batasan layanannya. Tetap saja, kami terus maju.

Namun, inisiatif semacam ini dapat menimbulkan tantangan yang tidak terduga. Melody, manajer tim banding pengguna, menjelaskan bahwa proses pemulihan aset sangat kompleks, menghabiskan sumber daya internal yang signifikan, dan tidak semua kesalahan dapat diperbaiki. Dengan menetapkan biaya pemulihan, Binance berupaya untuk menyeimbangkan perlindungan kepentingan pengguna tanpa mendorong ketergantungan atau kesalahpahaman bahwa membuat kesalahan saat melakukan transfer tidak memiliki konsekuensi. 

Beberapa kasus lebih kompleks dan memerlukan banyak waktu dan sumber daya untuk menyelesaikannya, itulah sebabnya anggota tim khusus ini sangat puas jika dapat memulihkan aset. Seperti yang diungkapkan Melody: "Inisiatif pemulihan ini sangat penting bagi pengguna, berapa pun jumlahnya." Kejutan menyenangkan bagi mereka yang menganggap kerugian mereka tidak dapat diubah adalah perasaan paling indah di dunia.

Energi yang tepat

Jika Anda duduk untuk makan siang bersama salah satu anggota tim dukungan pelanggan dan mendengarkan mereka berbicara, akan sulit untuk membedakan berbagai tingkat tim: gaya organisasi datar Binance sangat mencolok di departemen terbesarnya. 

Lebih dari satu anggota tim menyadari bahwa, dalam lingkungan kerja sehari-hari yang penuh tekanan, sangat penting untuk memiliki rekan kerja yang suportif, tangguh, dan cakap. Alasan utama mereka bertahan adalah karena mereka menikmati energi tim. Ketika pasar sedang booming dan pengguna aktif, beban kerja meningkat, memberikan tekanan besar pada tim dukungan pelanggan. Kadang-kadang, seorang agen terlihat sedang menangis dan melampiaskannya kepada atasannya. Namun, setelah memproses emosinya, mereka menenangkan diri dan melanjutkan hidup.

Pada masa-masa awal Binance, seorang veteran tim layanan pelanggan ingat menelepon para eksekutif di tengah malam untuk membantu mereka menyelesaikan masalah. Seiring waktu, seiring dengan peningkatan sistem layanan pelanggan dan alur kerja secara signifikan, kebutuhan untuk terus-menerus “memadamkan api” berkurang. Sedikit demi sedikit, pakar layanan pelanggan kami dapat memperoleh kembali ruang pribadi mereka dan memperkenalkan praktik manajemen beban kerja yang wajar.

Wajah-wajah di balik layar

Sama seperti penumpang sibuk yang sering mengabaikan staf bandara, banyak pengguna mata uang kripto mungkin tidak menyadari bahwa agen layanan pelanggan di balik setiap percakapan adalah orang sungguhan dengan kesulitan, kerumitan, dan emosinya sendiri. Bisa jadi seorang ayah yang baru saja kembali dari bersepeda di taman bersama anak-anaknya, seorang gadis muda yang menyukai musik daerah, atau seseorang yang dikenal di antara teman-temannya karena kecintaannya pada jenis es krim tertentu.

Menyadari kenyataan ini, agen layanan pelanggan kami tidak termotivasi oleh perspektif pengakuan langsung, namun oleh kebanggaan dan kegembiraan menjadi perwujudan budaya Binance yang berpusat pada pengguna dan menjalaninya setiap hari. Menasihati orang-orang sepanjang perjalanan mereka memasuki dunia mata uang kripto dan membantu mereka mengatasi masalah dan hambatan yang menghalangi mereka adalah salah satu pekerjaan tersulit di Binance, namun juga paling bermanfaat.

Postingan terkait lainnya

Peringatan risiko: Investasi pada aset kripto tidak diatur, mungkin tidak cocok untuk investor ritel dan seluruh jumlah yang diinvestasikan mungkin hilang. Penting untuk membaca dan memahami risiko investasi ini, yang dijelaskan secara rinci di: www.binance.com/es/risk-warning