Points clés à retenir
Tels le personnel aéroportuaire et le personnel de piste, les membres du plus grand service de Binance œuvrent en coulisses pour aider des millions d’utilisateurs dans le monde entier à profiter d’une aventure crypto sans accroc.
En tant que premier point de contact, l’équipe du service client (CS) de Binance joue un rôle indispensable dans la mise en pratique de la philosophie de Binance axée sur l’utilisateur.
À ses débuts, Binance ne disposait pas du service client avancé aujourd’hui en place ; l’équipe a subi un long processus de croissance et d’évolution pour arriver à son état actuel.
Statistiquement, environ 1 % de la population mondiale a déjà interagi au moins une fois avec le service client (CS) de Binance. Créer un compte, récupérer des fonds déposés par erreur, et d’innombrables autres opérations de routine sont toutes gérées par l’équipe du CS. En tant que premier point de contact pour nos utilisateurs, le CS de Binance est indispensable pour concrétiser notre philosophie axée sur l’utilisateur.
Si les membres de l’équipe d’ingénierie de Binance peuvent être considérés comme les mécaniciens qui s’assurent que le moteur de l’avion Binance fonctionne parfaitement à tout moment, l’équipe du CS représente à la fois le personnel aéroportuaire et le personnel de piste. En servant des millions d’utilisateurs dans le monde entier, ils s’assurent que chaque « passager » atteint sa destination crypto rapidement et en toute sécurité. Travaillant en grande partie dans les coulisses, leur présence passe souvent inaperçue, mais devient inestimable lorsque les internautes ont besoin d’aide.
Un principe sous-jacent
L’équipe du CS est le plus grand service de Binance qui se charge des demandes immédiates des utilisateurs, de la formation, de l’assurance qualité et de la récupération des tokens, pour ne citer que quelques-unes de ses tâches.
L’esprit communautaire du secteur crypto et l’éthique centrée sur l’utilisateur de Binance confèrent à l’équipe du CS une place prépondérante au sein de l’entreprise. Ses membres dialoguent souvent avec ceux d’autres services lors de réunions ou d’assemblées publiques, faisant principalement valoir la nécessité d’aligner les besoins des utilisateurs sur les priorités de l’entreprise.
Le principe sous-jacent est clair : les besoins des utilisateurs doivent transcender et s’élever au-delà de tout statut interne ou distinction sectorielle chez Binance.
Des débuts difficiles
À ses débuts, Binance ne disposait pas du service client avancé aujourd’hui en place, puisque la jeune entreprise ambitieuse servait une base d’utilisateurs bien moins vaste. Aucun des outils automatisés, des procédures bien établies ou des archives d’informations dont nous disposons aujourd’hui n’existait : toutes les opérations étaient manuelles. Les utilisateurs obtenaient généralement de l’aide en soumettant des tickets ou en envoyant des e-mails, dont chaque agent du CS devait prendre note manuellement pour traiter toutes sortes de problèmes. Sans ressources ou processus internes dédiés, l’équipe devait souvent demander de l’aide aux collègues pour trouver les informations pertinentes.
C’est fin 2017 que la situation a réellement commencé à devenir tendue : six mois seulement après son lancement, Binance est devenue la plus grande plateforme de trading de cryptomonnaies en termes de volume de trading. La capacité de l’équipe du CS existante avait du mal à suivre cette croissance explosive. Mindy, vétéran du CS, se souvient de cette époque : « Même en travaillant jour et nuit, nous ne pouvions pas suivre le rythme des demandes. Parfois, la file d’attente des requêtes dans le système de service client était longue de plusieurs heures. »
En janvier 2018, Binance a dû interrompre temporairement l’intégration de nouveaux utilisateurs en raison du volume colossal d’inscriptions et de l’augmentation rapide de la demande. Chaque fois que les inscriptions étaient rouvertes, de nouveaux utilisateurs se ruaient sur la plateforme, et la question de savoir quand Binance permettrait de nouveau aux internautes de s’inscrire est devenu un sujet brûlant dans la communauté crypto.
Les pressions sur le système
Fin 2020, le marché se redressait rapidement après une période de baisse d’activité, et la hausse du trafic résultante a exercé une pression importante sur les systèmes internes de Binance, y compris ceux sous-tendant notre CS. Il est devenu évident que le système CRM tiers utilisé par Binance à l’époque était incapable de suivre l’augmentation exponentielle des demandes en ligne. Suite à cela, l’équipe du CS a reçu de vives critiques en interne comme en externe.
Bien que les agents du CS apportent une aide cruciale en tant que premier point de contact, cela signifie également qu’ils supportent la frustration des utilisateurs, même lorsque leurs problèmes n’ont aucun rapport avec les agents eux-mêmes.
Face à cette pression croissante, l’équipe technique et celle du CS ont organisé une formation interne ainsi qu’un AMA en direct pour mieux expliquer à la communauté les problèmes auxquels elle était confrontée, et les meilleurs moyens de les résoudre.
Faire face aux turbulences
À mesure que la base d’utilisateurs de Binance continuait de croître rapidement, la pression n’a cessé de monter, tant en interne qu’en externe. Entre les derniers mois de 2020 et l’été 2021, de nombreux agents du CS ont démissionné ou demandé une mutation interne en raison de la pression et du stress émotionnel subis à cause de leur travail.
Pour aider à relever ces défis, He Yi, cofondatrice de Binance, a temporairement repris la direction du CS en 2021 afin d’en revoir la structure organisationnelle et obtenir des ressources auprès d’autres services. L’équipe des ressources humaines a été chargée de reprendre contact avec d’anciens employés, tandis que les employés actuels de l’entreprise ont pu faire part de leurs préoccupations à la direction sans intermédiaire. Les employés les plus performants ont quant à eux été récompensés. Ces mesures ont débouché sur une diminution sensible du taux de rotation de l’équipe du CS.
Tout au long de ces nombreuses difficultés, chaque membre de l’équipe portait un poids énorme sur ses épaules. Après avoir identifié les problèmes les plus urgents, Binance s’est mobilisée pour les résoudre et jeter les bases des systèmes et cadres robustes que nous possédons aujourd’hui.
L’IA, l’humain et les systèmes
Actuellement, le CS de Binance prend en charge 17 langues et des dizaines de secteurs d’activité. Les équipes du CS de première ligne sont divisées en plusieurs sous-groupes en fonction des produits, créant ainsi des processus plus normalisés et un système de service général complet.
Des outils internes et une base de données, dont une base de connaissances, un système de formation et un centre de test, forment un processus structuré que suit chaque agent du CS, de la formation d’intégration aux tâches quotidiennes. Ce système améliore considérablement l’efficacité de l’équipe, qui est ainsi capable d’assister des dizaines de millions d’utilisateurs dans le monde.
La mise en place d’outils en libre-service est une excellente preuve de cette systématisation améliorée. En cliquant sur le bouton de chat, les utilisateurs peuvent bénéficier d’options pour réinitialiser leur compte, procéder à la vérification de leur identité, réinitialiser leur retrait, etc. dans la barre d’outils en libre-service. L’ajout de robots impulsés par l’IA est une autre amélioration qui a contribué à alléger une bonne partie de la pression et a aidé les agents du CS à traiter des cas plus complexes et spécialisés.
Aujourd’hui, la plupart des demandes des utilisateurs sont traitées dans la minute et résolues dans le premier chat de CS, un progrès considérable par rapport aux premiers jours de l’entreprise où les utilisateurs pouvaient patienter des heures dans la file d’attente.
Empathie et connexion
Lorsqu’ils sont confrontés à des problèmes qui concernent leurs finances, les utilisateurs préfèrent toujours recevoir l’aide d’êtres humains : après tout, l’IA ne peut pas comprendre les émotions.
Doris, une agente senior du CS, affirme que l’équipe est consciente de cette urgence et de ce besoin de contact humain. Même lorsqu’un cas complexe prend du temps à être résolu, un agent du CS répond en quelques secondes aux premières interactions pour informer l’utilisateur que son problème est pris en charge par l’équipe.
Une grande partie des émotions sont implicites dans les interactions sociales, et les humains restent bien plus à même de comprendre leur contexte afin de fournir des réponses holistiques plutôt que de répondre à chaque phrase et en saisissant les besoins émotionnels avec acuité pour apporter du réconfort.
Les besoins des utilisateurs ne sont pas seulement fonctionnels, mais aussi émotionnels, et les agents du CS doivent être au fait de ces sensibilités. Comme le dit Vincent, un cadre supérieur du CS : « Parfois, même un seul mot dans une conversation peut faire en sorte que l’utilisateur se sente respecté et pris au sérieux. »
L’art de l’équilibre
L’équipe du CS de Binance fait le lien entre l’entreprise et ses utilisateurs. Qu’il s’agisse de lancer de nouveaux produits ou d’ajuster les politiques de conformité, les agents du CS sont souvent les premiers à détecter les changements au sein de l’organisation et leurs répercussions potentielles sur les utilisateurs. L’équipe du CS transmet les retours des utilisateurs et de la communauté concernant les produits et le marketing aux services concernés, ce qui conduit à des améliorations grâce à une boucle de rétroaction positive.
Binance exige de tous les dirigeants qu’ils suivent une formation incluant notamment une journée entière passée à traiter les demandes des clients suivie de deux à six heures de rotation du CS chaque trimestre. Ces responsabilités garantissent que les retours des utilisateurs orientent les conceptions de produits et les opérations commerciales dès leur début.
L’équipe du CS a également une incidence sur les rôles et responsabilités d’autres services : par exemple, l’équipe antifraude a récemment exprimé sa gratitude aux agents du CS qui, grâce à leurs efforts de collaboration proactifs, ont empêché à plusieurs reprises des utilisateurs de transférer des fonds à des parties suspectes externes.
Récupération des fonds
Le CS inclut une équipe spéciale chargée de gérer les problèmes liés aux dépôts des utilisateurs qui ne sont pas crédités. Elle est responsable d’identifier les raisons sous-jacentes de ces soucis et de déterminer si les utilisateurs doivent ou non fournir davantage d’informations. En 2022 et 2023, cette équipe a traité près de 400 000 recours concernant des dépôts n’ayant pas été crédités, et a récupéré et remboursé plus de 4,35 milliards $ d’actifs numériques pour nos utilisateurs. Parmi ceux-ci, les dépôts de tokens non listés étaient l’un des problèmes les plus courants.
Ces affaires exigent une collaboration étroite avec les équipes de portefeuille et de compensation, ainsi qu’avec d’autres parties prenantes internes et externes, pour mener l’enquête et résoudre les problèmes. Depuis le lancement de ces initiatives, Binance a étendu sa prise en charge de six réseaux blockchain à 32 réseaux, avec la possibilité de récupérer directement les actifs sur la moitié d’entre eux et la nécessité de remplir certaines conditions de récupération sur les 16 autres.
Gérer la complexité
Dans le domaine de la blockchain, en particulier à ses débuts, il existait une règle informelle : si des tokens étaient envoyés à la mauvaise adresse, ils étaient perdus. Binance a été l’un des premiers acteurs du secteur crypto à aider les utilisateurs à récupérer leurs tokens. Elle a souvent été critiquée pour ses actions en ce sens, et les limites de ses services ont fait l’objet d’interrogations : mais nous avons persévéré.
Pourtant, de telles initiatives peuvent être à l’origine de défis inattendus : Melody, cheffe de l’équipe des recours des utilisateurs, explique que le processus de récupération des actifs est très complexe et gourmand en ressources internes, et que toutes les erreurs ne peuvent pas être rattrapées. En fixant des frais de récupération, Binance tente d’équilibrer la protection des intérêts des utilisateurs sans favoriser leur dépendance ou l’idée fausse selon laquelle les transferts erronés n’ont aucune conséquence.
Certaines affaires sont plus complexes et nécessitent beaucoup de temps et de ressources : c’est pourquoi les membres de cette équipe spécialisée sont extrêmement satisfaits lorsqu’un cas de récupération d’avoirs réussit. Comme le fait remarquer Melody, « ces initiatives de récupération sont très importantes pour l’utilisateur, peu importe le montant en jeu. » La meilleure sensation est de surprendre agréablement les individus qui pensaient avoir définitivement perdu leurs fonds.
Une énergie positive
Si vous avez un jour la chance de rencontrer l’un des membres du CS pour l’écouter parler de son métier, il serait difficile de deviner sa place dans l’équipe, car l’organisation horizontale de Binance transparaît clairement dans son plus grand service.
Plusieurs membres de l’équipe admettent qu’au sein de l’environnement sous haute pression où ils évoluent quotidiennement, les collègues solidaires, résilients et compétents sont indispensables. L’énergie positive de l’équipe est une raison importante de leur présence prolongée : lorsque le marché est en pleine effervescence et que les utilisateurs sont actifs, la charge de travail augmente, ce qui exerce une pression immense sur l’équipe du CS. Parfois, un agent peut se confier en larmes à son supérieur ; après avoir évacué ses émotions, il finit cependant par se reprendre et continuer à travailler.
Aux débuts de Binance, un vétéran de l’équipe du CS se souvient d’avoir appelé les dirigeants en pleine nuit pour leur demander de l’aide dans la résolution d’un problème. Au fil du temps et à mesure que les systèmes et les flux de travail du CS se sont considérablement améliorés, la lutte constante contre les problèmes immédiats a décru et nos experts du CS ont pu progressivement se réapproprier leur espace personnel et mettre en place des pratiques raisonnables de gestion de la charge de travail.
Les visages derrière les écrans
Tout comme les passagers affairés peuvent souvent négliger le personnel aéroportuaire, de nombreux utilisateurs crypto ne se rendent parfois pas compte que l’agent du CS derrière chaque conversation est une vraie personne, qui mène ses propres combats, peut rencontrer des problèmes personnels et ressent des émotions. C’est peut-être un père de famille qui revient tout juste d’une promenade à vélo au parc avec ses enfants, une jeune femme passionnée de musique folk ou un amateur d’un certain type de crème glacée.
Nos agents du CS sont conscients de cette réalité, et la perspective d’une reconnaissance directe les motive moins que la fierté et la joie d’incarner et de vivre au quotidien la culture centrée sur l’utilisateur de Binance. Accompagner les utilisateurs tout au long de leur aventure crypto et les aider à surmonter les problèmes et les obstacles qui se dressent sur leur chemin est l’une des tâches les plus difficiles au sein de Binance, mais aussi la plus gratifiante de toutes.