Principaux points à retenir
Burcu Tzitzi, notre superviseur dévoué du service client, partage des histoires colorées sur ce que signifie être un Binancien inconditionnel.
Un talent pour traiter avec les gens, combiné à la capacité de poser les bonnes questions pour arriver aux bonnes réponses sont des compétences clés nécessaires pour exceller dans le rôle de Burcu.
Burcu a réussi à équilibrer son rôle de leader chez Binance et sa vie de mère comme une pro, en partie grâce à la culture de travail entièrement à distance de Binance qui lui permet d'effectuer plusieurs tâches de manière efficace.
Burcu Tzitzi ne vous paraît pas immédiatement « hardcore ». Elle est exceptionnellement chaleureuse et sociable, tout sourire et couleurs, de ses reflets toujours changeants à son choix de tenues lumineuses. Cependant, ne confondez pas cette convivialité avec une éthique de travail décontractée. En tant que superviseur du service client (CS) pour l'Europe, Burcu est probablement l'une des Binanciens les plus hardcore que vous rencontrerez jamais.
Son plus grand atout ? Au cours de sa première semaine de travail, elle a dû, contre toute attente, répondre seule à toutes les demandes des clients de Türkiye, bénéficiant ainsi de la formation pratique la plus intense que l'on puisse imaginer.
Lisez l’histoire de Burcu pour découvrir comment elle est devenue notre dernière star culturelle et comment elle continue d’exceller dans Binance.
Un don pour traiter avec les gens
Ayant grandi en Turquie et occupé divers emplois, Burcu a décidé de déménager en Grèce pour poursuivre une carrière dans le service client dans une grande entreprise technologique. Après 5,5 ans à ce poste, elle a perfectionné sa capacité intuitive à traiter avec toutes sortes de personnes, ce qui l'a aidée à exceller dans les rôles de service client.
Alors que la pandémie de Covid-19 approchait, une amie à elle, une responsable chez Microsoft qui travaillait dans son immeuble, lui a fait part de sa candidature à un emploi chez Binance, une entreprise dont Burcu n'avait jamais entendu parler auparavant. Il s'est avéré que Binance recherchait à ce moment-là un nouveau représentant du service client, alors Burcu a également postulé.
Elle pensait que ce serait l’occasion pour elle d’en apprendre davantage sur la crypto-monnaie, de diversifier son expérience du service client et de faire progresser sa carrière.
« J'ai rejoint l'équipe en septembre 2020. Une fois chez Binance, je n'ai jamais regardé en arrière », partage Burcu près de quatre ans plus tard.
Poser les bonnes questions pour obtenir les bonnes réponses
Les premiers jours de Burcu chez Binance semblent présager du rythme du reste de son parcours au sein de l’entreprise. Au cours de la première semaine suivant son intégration, en tant que locutrice turque maternelle, Burcu s’est retrouvée à devoir répondre à toutes les demandes du service client de Türkiye.
« Il y a eu une nuit au cours de ma semaine d'intégration où mes collègues turcs les plus expérimentés sont tombés tellement malades que j'ai fini par devoir faire le travail tout seul, en tant que nouvel arrivant ! »
C'est au cours d'une nuit intense que Burcu a appris par cœur tous les documents de formation. Déterminée à faire du bon travail, elle s'est efforcée de mémoriser tous les fichiers de formation à une vitesse fulgurante, tout en répondant aux demandes des clients en temps réel.
« À l’époque où je suis arrivé, l’équipe du service client ne comptait que 60 à 70 personnes. Il n’y avait qu’une seule feuille Google pour organiser tout le planning du service client, c’était tellement primitif », se souvient Burcu. « Aujourd’hui, notre département du service client a connu une croissance exponentielle, nous avons plus de 2 000 membres dans l’équipe. Nous prenons en charge 17 langues différentes et nous avons activé des outils de traduction directe par IA dans le système. Nous avons également intégré un bot IA pour aider à gérer les requêtes des clients. »
Burcu trouve l'équilibre en faisant quotidiennement un entraînement de haute intensité, combiné avec du yoga et de la méditation sur la respiration.
Binance a considérablement amélioré ses systèmes CS depuis que Burcu est dans l'entreprise. Aujourd'hui, la plupart des demandes des utilisateurs sont traitées dans la minute et résolues dès le premier chat CS.
Pour réussir en tant que représentante du service client, observe Burcu, elle a dû développer la capacité de poser les bonnes questions afin d'obtenir les bonnes réponses.
« Je dois être capable de comprendre exactement ce que veut un client. Par exemple, un utilisateur âgé est venu dans la salle de discussion et a demandé comment retirer son argent de la banque. Il pensait parler à une banque. Je devais savoir comment parler à ce client et comprendre les informations essentielles sur son compte, ce qu’il voulait exactement et comment l’aider à traverser le chaos et la confusion. C’est un peu comme être un enquêteur ou un médecin essayant de trouver le bon diagnostic. »
Lorsqu'elle est confrontée à des cas complexes et à des questions auxquelles elle n'a pas de réponses toutes prêtes, Burcu compte sur sa capacité à relier rapidement les points et à impliquer différentes parties prenantes dans différentes unités commerciales pour trouver une solution collaborative. Elle s'efforce également de développer et d'entretenir des relations avec des collègues de toute l'entreprise pour améliorer les efforts de collaboration à l'avenir et pour continuer à approfondir ses connaissances sur le fonctionnement de Binance.
Pousser jusqu'au bout
Fin janvier 2021, un marché haussier venait de commencer, créant un arriéré d'utilisateurs souhaitant effectuer des transactions et ayant des requêtes - parfois jusqu'à 20 000 tickets à la fois. Burcu s'est retrouvée à travailler sans relâche jusqu'à 4 ou 5 heures du matin pour résoudre des cas. Elle était également très enceinte à l'époque.
Un jour, alors que le prix du BTC atteignait 64 000 dollars, Burcu se souvient très bien qu'elle s'est rendue à l'hôpital pour un contrôle de routine et a découvert qu'elle était plus avancée qu'elle ne l'avait pensé, donnant naissance à une magnifique petite fille peu de temps après. Burcu a insisté pour retourner au travail avant même que les douze semaines de congé de maternité auxquelles elle avait droit n'expirent. Chaque Binancien hardcore a sa propre définition du « hardcore », et celle de Burcu est qu'elle est toujours impatiente de passer à l'action lorsqu'elle sent que les utilisateurs ont besoin d'elle.
« Oui, j’étais vraiment hardcore, à bien y penser. Ni l’argent ni le titre ne peuvent me garder dans une entreprise, ce qui compte, c’est le sens du but et l’épanouissement que je tire de mon travail. Binance est la première entreprise de ma vie dans laquelle je me sens vraiment valorisée, à laquelle je me sens appartenir. Regardez, j’ai même Binance tatoué sur mon bras », dit Burcu, retroussant sa manche pour révéler un logo Binance gravé en dessous.
La petite fille, âgée de trois ans et demi, a grandi en suivant en permanence le travail et les réunions de Burcu. Burcu plaisante en disant que sa fille sait peut-être vraiment lire les tableaux et les graphiques d'entreprise maintenant.
La culture du travail à distance de Binance est d'une grande aide car elle permet à Burcu d'effectuer plusieurs tâches à la fois, d'accomplir les tâches ménagères et de s'occuper de son enfant pendant les réunions. Elle apprécie également le luxe de pouvoir voyager et travailler à partir de différents endroits qui la ressourcent, notamment chez sa famille où elle peut bénéficier d'une aide supplémentaire pour la garde de ses enfants.
« Jongler entre la maternité et le rôle de chef d’équipe chez Binance n’est pas facile, mais rien de bon n’est jamais facile. »
La liberté d'être soi-même et de continuer à grandir
Une autre chose que Burcu apprécie dans son travail chez Binance, c'est que l'entreprise lui permet d'être libre et d'être vraiment elle-même. En tant que manager, elle peut vraiment sortir des sentiers battus et personne ne lui dicte comment atteindre ses objectifs. Chacun est autorisé à exercer son style de leadership personnel et il n'y a pratiquement pas de microgestion. Les Binanciens ont également beaucoup de liberté pour gérer différents projets, collaborer avec différents départements et même évoluer vers différents rôles.
Burcu, ayant été identifié comme le superviseur le plus ancien de l'équipe CS, s'est récemment vu offrir un tout nouveau poste pour diriger les opérations KYC.
« En tant que membre de l’équipe CS, j’étais le premier point de contact pour résoudre les problèmes de nos utilisateurs. J’ai joué un rôle essentiel dans l’instauration de la confiance et de la satisfaction des clients, en garantissant leur fidélité et leur confiance dans notre plateforme », explique Burcu. « En passant au KYC, je contribuerai à maintenir la sécurité et l’intégrité de notre plateforme. Cela signifie que je contribuerai à protéger les actifs des utilisateurs et à protéger l’écosystème dans son ensemble. »
Si vous souhaitez construire l'avenir de la finance aux côtés d'anciens Binanciens comme Burcu, consultez nos postes vacants ici.
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