La BitLicense acaba hacerse más estricta con nuevas normas obligatorias para tratar bien a los clientes.
El Departamento de Servicios Financieros (DFS) del Estado de Nueva York ha establecido estándares de servicio al cliente para las entidades de moneda virtual (VCE) reguladas por el DFS y comenzará a monitorear su implementación. Basado en los registros de las VCE, el DFS evaluará la adecuación y eficiencia de las políticas de servicio al cliente.
El DFS estableció requisitos detallados para las comunicaciones telefónicas y electrónicas de las VCE, la transparencia y la publicación en línea de preguntas frecuentes (FAQ). Se espera que las VCE proporcionen registros de sus políticas y procedimientos, así como de las solicitudes y quejas que reciben junto con los tiempos de resolución.
Los nuevos requisitos son en gran medida elementales. Se espera que los “representantes humanos de servicio al cliente” estén disponibles durante las horas hábiles, y que los clientes sean conectados al buzón de voz fuera de esas horas. La recepción de comunicaciones electrónicas debe ser reconocida automáticamente con un tiempo estimado de respuesta. Las preguntas frecuentes (FAQ) deben ser accesibles para los usuarios que no tienen una cuenta con la empresa. Los clientes deben ser informados inmediatamente si están interactuando con inteligencia artificial en lugar de con un humano.
Cada solicitud o queja de un cliente debe ser rastreada y la persona o personas responsables del servicio al cliente deben ser identificadas ante el DFS.
El registro de datos en forma de tabulación y retroalimentación de los clientes debe comenzar en el tercer trimestre de 2024 y ser accesible para el DFS antes del 1 de noviembre. “Esta guía establece expectativas claras para una experiencia positiva del cliente, que beneficia tanto a los consumidores como a las empresas”, dijo la Supervisora Adrienne Harris en una declaración el 30 de mayo.
Los nuevos requisitos son en gran medida elementales. Se espera que los “representantes humanos de servicio al cliente” estén disponibles durante las horas hábiles, y que los clientes sean conectados al buzón de voz fuera de esas horas. La recepción de comunicaciones electrónicas debe ser reconocida automáticamente con un tiempo estimado de respuesta. Las preguntas frecuentes (FAQ) deben ser accesibles para los usuarios que no tienen una cuenta con la empresa. Los clientes deben ser informados inmediatamente si están interactuando con inteligencia artificial en lugar de con un humano.
Cada solicitud o queja de un cliente debe ser rastreada y la persona o personas responsables del servicio al cliente deben ser identificadas ante el DFS.
El registro de datos en forma de tabulación y retroalimentación de los clientes debe comenzar en el tercer trimestre de 2024 y ser accesible para el DFS antes del 1 de noviembre. “Esta guía establece expectativas claras para una experiencia positiva del cliente, que beneficia tanto a los consumidores como a las empresas,” dijo la Supervisora Adrienne Harris en una declaración el 30 de mayo.
