Conclusiones clave
Al igual que el personal del aeropuerto y los asistentes de rampa, los miembros del departamento más grande de Binance trabajan detrás de escena para ayudar a millones de usuarios en todo el mundo a disfrutar de una aventura criptográfica perfecta.
Como primer punto de contacto, el equipo de Servicio al Cliente (CS) de Binance desempeña un papel indispensable para poner en práctica la filosofía centrada en el usuario de Binance.
En sus inicios, Binance no contaba con el servicio de atención al cliente avanzado que existe hoy en día; el equipo ha pasado por un largo proceso de crecimiento y evolución hasta llegar a su estado actual.
Estadísticamente, alrededor del 1% de la población mundial ha interactuado con el servicio de atención al cliente (CS) de Binance al menos una vez. El equipo de CS se encarga de crear una cuenta, recuperar fondos depositados por error y muchas otras operaciones de rutina. Como primer punto de contacto para nuestros usuarios, Binance CS es esencial para hacer realidad nuestra filosofía centrada en el usuario.
Si se puede considerar a los miembros del equipo de ingeniería de Binance como los mecánicos que garantizan que el motor del avión de Binance esté funcionando perfectamente en todo momento, el equipo de CS representa tanto al personal del aeropuerto como y personal de rampa. Al prestar servicio a millones de usuarios en todo el mundo, garantizan que cada "pasajero" llegue a su destino criptográfico de forma rápida y segura. Trabajando en gran medida entre bastidores, su presencia a menudo pasa desapercibida, pero resulta invaluable cuando la gente necesita ayuda.
Un principio subyacente
El equipo de CS es el departamento más grande de Binance y se encarga de las solicitudes inmediatas de los usuarios, la capacitación, el control de calidad y la recuperación de tokens, por nombrar solo algunas de sus tareas.
El espíritu comunitario del sector criptográfico y el espíritu centrado en el usuario de Binance le dan al equipo de CS un lugar destacado dentro de la empresa. Sus miembros a menudo interactúan con personas de otros departamentos durante reuniones o ayuntamientos, principalmente argumentando la necesidad de alinear las necesidades de los usuarios con las prioridades comerciales.
El principio subyacente es claro: las necesidades de los usuarios deben trascender y superar cualquier estatus interno o distinciones de la industria en Binance.
Comienzos difíciles
En sus inicios, Binance carecía del servicio al cliente avanzado que tiene hoy, ya que la joven y ambiciosa empresa atendía a una base de usuarios mucho más pequeña. Ninguna de las herramientas automatizadas, procedimientos bien establecidos o archivos de información que tenemos hoy existían: todas las operaciones eran manuales. Los usuarios generalmente recibían ayuda enviando tickets o enviando correos electrónicos, que cada agente de CS tenía que tomar nota manualmente para resolver todo tipo de problemas. Sin recursos o procesos internos dedicados, el equipo a menudo tenía que pedir ayuda a sus colegas para encontrar información relevante.
Fue a finales de 2017 cuando las cosas empezaron a ponerse realmente tensas: apenas seis meses después de su lanzamiento, Binance se convirtió en la plataforma de comercio de criptomonedas más grande en términos de volumen de operaciones. La capacidad del equipo de CS existente estaba luchando por mantenerse al día con este crecimiento explosivo. Mindy, veterana de CS, recuerda esos días: “Incluso trabajando día y noche, no podíamos satisfacer las demandas. A veces, la cola de consultas en el sistema de atención al cliente duraba varias horas. »
En enero de 2018, Binance tuvo que detener temporalmente la incorporación de nuevos usuarios debido al colosal volumen de registros y al rápido aumento de la demanda. Cada vez que se reabrían los registros, nuevos usuarios acudían en masa a la plataforma, y la cuestión de cuándo Binance permitiría que las personas se registraran nuevamente se convirtió en un tema candente en la comunidad criptográfica.
Presiones sobre el sistema
A finales de 2020, el mercado se estaba recuperando rápidamente después de un período de actividad decreciente, y el aumento resultante en el tráfico ejerció una presión significativa sobre los sistemas internos de Binance, incluidos los que sustentan nuestro CS. Quedó claro que el sistema CRM de terceros que Binance usaba en ese momento no podía seguir el ritmo del aumento exponencial de las solicitudes en línea. A raíz de esto, el equipo de CS recibió fuertes críticas internas y externas.
Si bien los agentes de CS brindan una ayuda crucial como primer punto de contacto, esto también significa que soportan la frustración de los usuarios, incluso cuando sus problemas no tienen nada que ver con los propios agentes.
Ante esta creciente presión, los equipos técnicos y de informática organizaron capacitaciones internas, así como un AMA en vivo para explicar mejor a la comunidad los problemas que enfrentaban y las mejores formas de resolverlos.
Lidiar con las turbulencias
A medida que la base de usuarios de Binance siguió creciendo rápidamente, la presión siguió aumentando, tanto interna como externamente. Entre los últimos meses de 2020 y el verano de 2021, muchos agentes de CS dimitieron o solicitaron un traslado interno debido a la presión y el estrés emocional que vivían por su trabajo.
Para ayudar a abordar estos desafíos, He Yi, cofundador de Binance, asumió temporalmente la gestión de CS en 2021 para revisar la estructura organizativa y obtener recursos de otros departamentos. El equipo de RR.HH. tuvo la tarea de reconectarse con ex empleados, mientras que los empleados actuales de la empresa pudieron plantear sus inquietudes a la gerencia sin un intermediario. Se premió a los empleados con mejor desempeño. Estas medidas condujeron a una reducción significativa en la tasa de rotación del equipo de CS.
A lo largo de todas estas dificultades, cada miembro del equipo llevó un peso enorme sobre sus hombros. Después de identificar los problemas más urgentes, Binance se movilizó para resolverlos y sentar las bases de los sistemas y marcos sólidos que tenemos hoy.
IA, humanos y sistemas
Actualmente, Binance CS admite 17 idiomas y decenas de industrias. Los equipos de CS de primera línea se dividen en varios subgrupos según los productos, lo que crea procesos más estandarizados y un sistema de servicios generales integral.
Las herramientas internas y una base de datos, que incluye una base de conocimientos, un sistema de capacitación y un centro de pruebas, forman un proceso estructurado que sigue cada agente de CS, desde la capacitación inicial hasta las tareas diarias. Este sistema mejora significativamente la eficiencia del equipo, que así puede dar soporte a decenas de millones de usuarios en todo el mundo.
La implementación de herramientas de autoservicio es una excelente prueba de esta mejora en la sistematización. Al hacer clic en el botón de chat, los usuarios pueden aprovechar opciones para restablecer su cuenta, completar la verificación de identidad, restablecer su retiro, etc. en la barra de herramientas de autoservicio. La incorporación de bots impulsados por IA es otra mejora que ha ayudado a aliviar gran parte de la presión y ha ayudado a los oficiales de CS a manejar casos más complejos y especializados.
Hoy en día, la mayoría de las solicitudes de los usuarios se responden en un minuto y se resuelven en el primer chat de CS, una gran mejora con respecto a los primeros días de la empresa, cuando los usuarios podían esperar durante horas en la cola.
Empatía y conexión
Cuando se enfrentan a problemas que afectan a sus finanzas, los usuarios siempre prefieren recibir ayuda de los humanos: después de todo, la IA no puede entender las emociones.
Doris, una agente senior de CS, dice que el equipo es consciente de esta urgencia y de la necesidad de contacto humano. Incluso cuando un caso complejo requiere tiempo para resolverse, un agente de CS responde en segundos a las primeras interacciones para informar al usuario que su problema está siendo manejado por el equipo.
Muchas emociones están implícitas en las interacciones sociales, y los humanos siguen comprendiendo mucho mejor su contexto para proporcionar respuestas holísticas en lugar de responder cada frase y captar agudamente las necesidades emocionales para brindar consuelo.
Las necesidades del usuario no son sólo funcionales, sino también emocionales, y los agentes de CS deben ser conscientes de estas sensibilidades. Como dice Vincent, un alto ejecutivo de informática: “A veces, incluso una sola palabra en una conversación puede hacer que el usuario se sienta respetado y tomado en serio. »
El arte del equilibrio
El equipo de Binance CS es el vínculo entre la empresa y sus usuarios. Ya sea lanzando nuevos productos o ajustando políticas de cumplimiento, los funcionarios de CS suelen ser los primeros en detectar cambios dentro de la organización y su impacto potencial en los usuarios. El equipo de CS transmite los comentarios de los usuarios y la comunidad sobre productos y marketing a los departamentos relevantes, lo que genera mejoras a través de un ciclo de retroalimentación positiva.
Binance requiere que todos los gerentes completen una capacitación que incluye un día completo dedicado a atender las solicitudes de los clientes, seguido de dos a seis horas de rotación de CS cada trimestre. Estas responsabilidades garantizan que los comentarios de los usuarios orienten los diseños de productos y las operaciones comerciales desde el principio.
El equipo de CS también afecta las funciones y responsabilidades de otros departamentos: por ejemplo, el Equipo Antifraude expresó recientemente su gratitud a los funcionarios de CS que, a través de sus esfuerzos de colaboración proactiva, han impedido repetidamente que los usuarios transfieran fondos a partes externas sospechosas.
Recuperación de fondos
La CS incluye un equipo especial para manejar problemas relacionados con los depósitos de los usuarios que no se acreditan. Es responsable de identificar las razones subyacentes de estas preocupaciones y determinar si los usuarios deben proporcionar más información o no. En 2022 y 2023, este equipo procesó casi 400 000 quejas sobre depósitos no acreditados y recuperó y reembolsó más de 4350 millones de dólares en activos digitales para nuestros usuarios. De estos, los depósitos de tokens no cotizados fueron uno de los problemas más comunes.
Estos asuntos requieren una estrecha colaboración con los equipos de cartera y compensación, así como con otras partes interesadas internas y externas, para investigar y resolver problemas. Desde el lanzamiento de estas iniciativas, Binance ha ampliado su soporte para seis redes blockchain a 32 redes, con la capacidad de recuperar activos directamente en la mitad de ellas y la necesidad de cumplir ciertas condiciones de recuperación en las otras 16.
Gestionar la complejidad
En blockchain, especialmente en sus inicios, había una regla informal: si los tokens se enviaban a la dirección incorrecta, se perdían. Binance fue uno de los primeros actores del sector criptográfico en ayudar a los usuarios a recuperar sus tokens. A menudo ha sido criticada por sus acciones en este sentido y se han cuestionado las limitaciones de sus servicios, pero perseveramos.
Sin embargo, este tipo de iniciativas pueden causar desafíos inesperados: Melody, jefa del equipo de reparación de usuarios, explica que el proceso de recuperación de activos es muy complejo e intensivo en recursos internos, y no todos los errores no se pueden corregir. Al establecer tarifas de recuperación, Binance intenta equilibrar la protección de los intereses de los usuarios sin fomentar su dependencia o la idea errónea de que las transferencias erróneas no tienen consecuencias.
Algunos casos son más complejos y requieren mucho tiempo y recursos: es por eso que los miembros de este equipo especializado quedan extremadamente satisfechos cuando un caso de recuperación de activos tiene éxito. Como señala Melody, "Estas iniciativas de recuperación son muy importantes para el usuario, independientemente de la cantidad involucrada". La mejor sensación es sorprender gratamente a las personas que pensaban que habían perdido sus fondos de forma permanente.
Energía positiva
Si alguna vez tienes la oportunidad de conocer a uno de los miembros de CS para escucharlo hablar sobre su profesión, sería difícil adivinar su lugar en el equipo, porque la organización horizontal de Binance claramente brilla en su máximo nivel. .
Varios miembros del equipo admiten que en el entorno de alta presión en el que operan a diario, es esencial contar con colegas que los apoyen, sean resilientes y competentes. La energía positiva del equipo es una gran razón para su presencia extendida: cuando el mercado está en auge y los usuarios están activos, la carga de trabajo aumenta, lo que ejerce una inmensa presión sobre el equipo de CS. A veces un agente puede confiar entre lágrimas en su superior; Sin embargo, después de desahogar sus emociones, finalmente se recupera y continúa trabajando.
En los primeros días de Binance, un veterano del equipo de CS recuerda haber llamado a los ejecutivos en medio de la noche para pedir ayuda para resolver un problema. Con el tiempo y a medida que los sistemas y flujos de trabajo de CS mejoraron significativamente, la lucha constante con los problemas inmediatos disminuyó y nuestros expertos en CS pudieron recuperar gradualmente su espacio personal e implementar prácticas de gestión razonable de la carga de trabajo.
Los rostros detrás de las pantallas
Así como los pasajeros ocupados a menudo pueden pasar por alto al personal del aeropuerto, muchos usuarios de criptomonedas a veces no se dan cuenta de que el agente CS detrás de cada conversación es una persona real, que está librando sus propias batallas, puede estar experimentando problemas personales y sintiendo sentimientos de angustia. emociones. Quizás sea un padre que acaba de regresar de un paseo en bicicleta por el parque con sus hijos, una joven apasionada por la música folk o una aficionada a cierto tipo de helado.
Nuestros agentes de CS son conscientes de esta realidad, y la perspectiva de un reconocimiento directo los motiva menos que el orgullo y la alegría de encarnar y vivir la cultura centrada en el usuario de Binance a diario. Acompañar a los usuarios a lo largo de su viaje criptográfico y ayudarlos a superar los problemas y obstáculos que se interponen en su camino es una de las tareas más difíciles dentro de Binance, pero también la más gratificante de todas.
