ESPN nutzt Domo App Studio, um den Kundenservice zu verbessern, teilte Domo heute mit. Um das Fan-Erlebnis zu verbessern, entwickelte ESPN mit Hilfe des Domo-Partners RXA, einem weltweit führenden Beratungsunternehmen für angewandte KI und Datenwissenschaft, eine einzigartige App, die Umfragedaten zum Kundenservice in großem Umfang analysiert.

ESPN hält die Emotionen der Kunden für wichtig

Um die Hauptprobleme der Fans zu ermitteln, muss man die Stimmung der Daten verstehen. ESPN hat mit Unterstützung von Domo und RXA ein System zur Stimmungsanalyse implementiert.

Auf diese Weise konnten die Emotionen aus Gesprächen über mehrere Kundenkanäle hinweg in Echtzeit extrahiert werden. Mithilfe künstlicher Intelligenz wurden die von den Fans geäußerten guten, neutralen und negativen Standpunkte klassifiziert.

Als vielseitiges Unternehmen verfügt ESPN über ein großes und modernes Kontaktcenter, das Kunden bei allen Fragen vom Fantasy-Portal bis zur ESPN+-App unterstützt.

In der Vergangenheit wurden die Interaktionen der Kunden mit dem Center mithilfe von Sternebewertungen auf einer Skala von eins bis fünf überwacht.

Das Team von ESPN stellte jedoch fest, dass eine erhebliche Menge aufschlussreicher Informationen verloren ging, weil der schriftliche Kontext der Rezensionen nicht in skalierbarer Weise erhalten blieb.

Aus den Zahlendaten fehlten konkrete Angaben dazu, wie der Kundenservice verbessert werden könne, welche Contact-Center-Agenten gute Leistungen erbrachten und wo weitere Schulungen erforderlich seien.

Das Contact Center erhält jedoch nicht nur Gesprächsdaten, sondern auch jede Menge Diskussionsdaten von anderen Online-Plattformen, darunter persönliche Blogs, Twitter-Feeds und Online-Foren wie Reddit.

ESPN kann mithilfe der Technologie von Domo Daten aus unterschiedlichen Quellen – wie Online-Gespräche und Daten, die direkt an den Fan Support gehen – konsolidieren. Durch die Kombination dieser verschiedenen Datenquellen kann ESPN alle Daten zuordnen, um eine einheitliche Stimme für den Fan zu haben.

Doug Kramon, Leiter der Kundenbetreuung und Fanbetreuung bei ESPN, sagte:

„Unser Ziel ist es, den besten Dialog zwischen Fans zu schaffen, und die Möglichkeit, Emotionen einzusetzen, ist ein riesiger Unterschied.“

Quelle: Businesswire.

Mitarbeiterschulungen für ein personalisiertes Erlebnis

Kramon erklärte, dass ESPN logisch wiederholbare KI-Modelle entwickelt, die auf einem umfassenden Verständnis der identifizierten Kundenemotionen basieren.

Er sagte, dass das Unternehmen diese Modelle nutzen werde, um neu eingestellte Mitarbeiter zu schulen und ihnen ein reibungsloseres Erlebnis mit den Benutzern zu ermöglichen. Das Ziel sei es, gut vorbereitete Mitarbeiter zu haben, die die Marke stark halten und mehr Kunden anziehen können.

Mithilfe einer benutzerfreundlichen Drag-and-Drop-Oberfläche ermöglicht Domo App Studio, ihr Low-Code-App-Builder, Benutzern die Gestaltung einzigartiger Layouts und Brandings für ihre Apps.

Zusammen mit der AI Model Management-Ebene von Domo erstellten ESPN und das RXA-Team eine benutzerdefinierte Anwendung, die Text in Kundenbewertungen trennte und Stimmungen und emotionale Passagen im Kundenfeedback auswertete.

Der Geschäftsführer von RXA, Jaison Harper, sagte:

„Eine der wichtigsten Erkenntnisse, die wir bei der Entwicklung dieser Lösung für ESPN gewonnen haben, ist, dass den rein numerischen Bewertungen oft die Details darüber fehlen, was gut gelaufen ist oder wo wir uns verbessern können.“

Er fügte außerdem hinzu:

„Wenn wir über die bloße numerische Bewertung hinausgehen – selbst im Bereich von 5 Sternen – und uns mit den Einzelheiten befassen, können wir Elite-Agenten von denen unterscheiden, die lediglich Höchstleistungen erbringen.“

Quelle: Businesswire.

Harper war zuversichtlich, dass sie Schulungsmodule entwickeln könnten, die die Fähigkeiten des gesamten Teams verbessern würden. Indem ESPN mithilfe von KI die Gründe für Kundenbewertungen verstand, belohnte das Unternehmen qualifizierte Mitarbeiter und ermutigte auch andere Mitarbeiter, im Contact Center ebenso gute Leistungen zu erbringen.

RJ Tracy, Senior Vice President of Partners, Strategic Development und Channel bei Domo, erklärte, dass die Fähigkeit, maßgeschneiderte Erlebnisse zu schaffen, die zu kommerziellen Ergebnissen führen, das ist, was App Studio so leistungsstark macht.

Er sagte, es sei ihnen eine Ehre, mit RXA zusammenzuarbeiten, deren kompetenter Mitarbeiterstab aus Experten in den Bereichen Datenwissenschaft, Datentechnik und Business Intelligence Kunden wie ESPN dabei helfe, Daten auf neuartige Weise zu nutzen und so die Betriebsabläufe des Unternehmens zum Nutzen seiner Mitarbeiter, Kunden und Aktionäre zu verbessern.