Klíčové věci
Stejně jako letištní personál a obsluha na rampě i členové největšího oddělení Binance pracují v zákulisí, aby pomohli milionům uživatelů po celém světě užít si bezproblémové krypto dobrodružství.
Tým zákaznických služeb (CS) Binance jako první kontaktní místo hraje nepostradatelnou roli při uvádění filozofie Binance zaměřené na uživatele do praxe.
Ve svých počátcích neměla Binance dnes pokročilý zákaznický servis; tým prošel dlouhým procesem růstu a vývoje, aby dosáhl svého současného stavu.
Statisticky asi 1 % světové populace alespoň jednou interagovalo se zákaznickým servisem Binance (CS). Založení účtu, vymáhání omylem vložených prostředků a nespočet dalších rutinních operací – to vše je řešeno týmem CS. Jako první kontaktní místo pro naše uživatele je Binance CS zásadní pro realizaci naší filozofie zaměřené na uživatele.
Pokud lze členy inženýrského týmu Binance považovat za mechaniky, kteří zajišťují, že motor letadla Binance běží za všech okolností perfektně, tým CS zastupuje oba zaměstnance letiště. a personál rampy. Slouží milionům uživatelů po celém světě a zajišťují, že každý „cestující“ se rychle a bezpečně dostane do své kryptoměnové destinace. Pracují převážně v zákulisí, jejich přítomnost často zůstává nepovšimnuta, ale stává se neocenitelnou, když lidé potřebují pomoc.
Základní princip
Tým CS je největším oddělením Binance, které se zabývá okamžitými požadavky uživatelů, školením, zajišťováním kvality a obnovou tokenů, abychom jmenovali jen některé z jeho úkolů.
Komunitní duch krypto sektoru a uživatelsky orientovaný étos Binance dávají týmu CS prominentní místo ve společnosti. Její členové často jednají s těmi z jiných oddělení během schůzí nebo na radnicích, především argumentují nutností sladit potřeby uživatelů s obchodními prioritami.
Základní princip je jasný: potřeby uživatelů musí přesáhnout a povznést se nad jakýkoli interní status nebo oborové rozdíly v Binance.
Těžké začátky
Ve svých začátcích postrádala Binance pokročilý zákaznický servis, jaký má dnes, protože tato ambiciózní mladá společnost sloužila mnohem menší uživatelské základně. Žádný z automatizovaných nástrojů, dobře zavedených postupů nebo archivů informací, které máme dnes, neexistoval: všechny operace byly ruční. Uživatelé obvykle získali pomoc při odesílání tiketů nebo odesílání e-mailů, které si každý agent CS musel ručně zaznamenat, aby se vypořádal s nejrůznějšími problémy. Bez vyhrazených interních zdrojů nebo procesů musel tým často požádat kolegy o pomoc při hledání relevantních informací.
Bylo to na konci roku 2017, kdy to začalo být opravdu napjaté: pouhých šest měsíců po svém spuštění se Binance stala největší platformou pro obchodování s kryptoměnami z hlediska objemu obchodů. Kapacita stávajícího týmu CS se snažila udržet krok s tímto prudkým růstem. CS veteránka Mindy na ty časy vzpomíná: „I když jsme pracovali ve dne v noci, nedokázali jsme držet krok s požadavky. Někdy byla fronta dotazů v systému zákaznických služeb dlouhá několik hodin. »
V lednu 2018 musela Binance dočasně zastavit přijímání nových uživatelů kvůli obrovskému objemu registrací a rychle rostoucí poptávce. Pokaždé, když se registrace znovu otevřely, na platformu se nahrnuli noví uživatelé a otázka, kdy Binance umožní lidem se znovu zaregistrovat, se stala v kryptokomunitě horkým tématem.
Tlaky na systém
Na konci roku 2020 se trh po období poklesu aktivity rychle zotavoval a výsledný nárůst provozu vytvořil značný tlak na interní systémy Binance, včetně těch, které jsou základem našeho CS. Ukázalo se, že v té době používaný CRM systém třetí strany Binance nebyl schopen držet krok s exponenciálním nárůstem online požadavků. Následně tým CS obdržel silnou kritiku interně i externě.
Zatímco agenti CS poskytují zásadní pomoc jako první kontaktní bod, znamená to také, že snášejí frustraci uživatelů, i když jejich problémy nemají nic společného s agenty samotnými.
Tváří v tvář tomuto rostoucímu tlaku uspořádaly technické týmy a týmy CS interní školení a také živé AMA, aby komunitě lépe vysvětlily problémy, kterým čelí, a nejlepší způsoby, jak je vyřešit.
Vypořádat se s turbulencemi
Jak uživatelská základna Binance rychle rostla, tlak se neustále zvyšoval, a to jak interně, tak externě. Mezi posledními měsíci roku 2020 a létem 2021 mnoho agentů CS rezignovalo nebo požádalo o interní přesun kvůli tlaku a emočnímu stresu, který zažívali ze své práce.
Aby pomohl vyřešit tyto výzvy, He Yi, spoluzakladatel Binance, dočasně převzal vedení CS v roce 2021, aby přezkoumal organizační strukturu a získal zdroje z jiných oddělení. Personální tým měl za úkol znovu se spojit s bývalými zaměstnanci, zatímco současní zaměstnanci společnosti mohli vznést obavy vedení bez prostředníka. Nejlepší zaměstnanci byli odměněni. Tato opatření vedla k výraznému snížení fluktuace týmu CS.
Během těchto mnoha obtíží nesl každý člen týmu na svých bedrech obrovskou váhu. Po identifikaci nejnaléhavějších problémů se Binance zmobilizovala, aby je vyřešila a položila základy pro robustní systémy a rámce, které dnes máme.
AI, lidé a systémy
V současné době Binance CS podporuje 17 jazyků a desítky odvětví. Týmy Frontline CS jsou rozděleny do několika podskupin na základě produktů, vytvářejí standardizovanější procesy a komplexní systém obecných služeb.
Interní nástroje a databáze, včetně znalostní báze, školícího systému a testovacího centra, tvoří strukturovaný proces, kterým se každý CS agent řídí, od školení na palubě až po každodenní úkoly. Tento systém výrazně zlepšuje efektivitu týmu, který je tak schopen podporovat desítky milionů uživatelů po celém světě.
Implementace samoobslužných nástrojů je vynikajícím důkazem této zlepšené systemizace. Kliknutím na tlačítko chatu mohou uživatelé využít možnosti resetování svého účtu, dokončení ověření identity, resetování výběru atd. v samoobslužném panelu nástrojů. Přidání robotů poháněných umělou inteligencí je dalším vylepšením, které pomohlo zmírnit velkou část tlaku a pomohlo důstojníkům CS zvládnout složitější a specializované případy.
Dnes je většina požadavků uživatelů zodpovězena během minuty a vyřešena v prvním chatu CS, což je obrovské zlepšení od počátků společnosti, kdy uživatelé mohli čekat hodiny ve frontě.
Empatie a spojení
Když se uživatelé potýkají s problémy, které se týkají jejich financí, vždy upřednostňují pomoc od lidí: AI koneckonců nerozumí emocím.
Doris, senior CS agent, říká, že tým si je vědom této naléhavosti a potřeby lidského kontaktu. I když vyřešení složitého případu nějakou dobu trvá, agent CS reaguje během několika sekund na první interakce, aby informoval uživatele, že jeho problém řeší tým.
V sociálních interakcích je obsaženo mnoho emocí a lidé zůstávají mnohem lépe v chápání svého kontextu, aby poskytovali holistické reakce, spíše než aby odpovídali na každou větu a naléhavě chápali emocionální potřeby, aby poskytli útěchu.
Potřeby uživatelů nejsou pouze funkční, ale také emocionální a agenti CS si musí být této citlivosti vědomi. Jak říká Vincent, vedoucí pracovník CS: „Někdy i jediné slovo v konverzaci může způsobit, že se uživatel cítí respektován a brán vážně. »
Umění rovnováhy
Tým Binance CS je spojovacím článkem mezi společností a jejími uživateli. Ať už jde o zavádění nových produktů nebo úpravu zásad dodržování předpisů, pracovníci CS často jako první zjistí změny v organizaci a jejich potenciální dopad na uživatele. Tým CS předává zpětnou vazbu od uživatelů a komunity o produktech a marketingu příslušným oddělením, což vede ke zlepšení prostřednictvím pozitivní zpětné vazby.
Binance vyžaduje, aby všichni manažeři absolvovali školení včetně celého dne stráveného vyřizováním požadavků zákazníků, po kterém následuje dvě až šest hodin rotace CS každé čtvrtletí. Tyto odpovědnosti zajišťují, že zpětná vazba od uživatelů bude od počátku řídit návrhy produktů a obchodní operace.
Tým CS také ovlivňuje role a odpovědnosti dalších oddělení: například tým pro boj proti podvodům nedávno vyjádřil svou vděčnost důstojníkům CS, kteří svým aktivním úsilím o spolupráci opakovaně zabránili uživatelům převádět finanční prostředky podezřelým externím stranám.
Vymáhání finančních prostředků
CS zahrnuje speciální tým, který řeší problémy související s uživatelskými vklady, které nejsou připsány. Je odpovědný za identifikaci základních důvodů těchto obav a rozhodnutí, zda by uživatelé měli či neměli poskytnout více informací. V letech 2022 a 2023 tento tým zpracoval téměř 400 000 stížností na nepřipsání vkladů a získal a vrátil našim uživatelům více než 4,35 miliardy dolarů v digitálních aktivech. Z nich byly nekótované vklady tokenů jedním z nejčastějších problémů.
Tyto záležitosti vyžadují úzkou spolupráci s portfoliovými a clearingovými týmy, stejně jako s dalšími interními a externími zainteresovanými stranami, aby bylo možné problémy prošetřit a vyřešit. Od spuštění těchto iniciativ rozšířila Binance svou podporu pro šest blockchainových sítí na 32 sítí, přičemž u poloviny z nich je možné přímo obnovit aktiva a u druhé je potřeba splnit určité podmínky obnovy 16 .
Řízení složitosti
V blockchainu, zejména v jeho počátcích, existovalo neformální pravidlo: pokud byly tokeny odeslány na špatnou adresu, byly ztraceny. Binance byla jedním z prvních hráčů v krypto sektoru, který pomohl uživatelům získat zpět jejich tokeny. Často byla za své činy v tomto ohledu kritizována a omezení jejích služeb byla zpochybňována: ale my jsme vydrželi.
Takové iniciativy však mohou způsobit neočekávané problémy: Melody, vedoucí týmu pro nápravu uživatelů, vysvětluje, že proces obnovy majetku je velmi složitý a náročný na vnitřní zdroje a ne všechny chyby nelze dohnat. Nastavením poplatků za obnovení se Binance snaží vyvážit ochranu zájmů uživatelů, aniž by podporovala jejich závislost nebo mylnou představu, že chybné převody nemají žádné důsledky.
Některé případy jsou složitější a vyžadují spoustu času a zdrojů: proto jsou členové tohoto specializovaného týmu mimořádně spokojeni, když je případ vymáhání majetku úspěšný. Jak zdůrazňuje Melody: „Tyto iniciativy pro obnovu jsou pro uživatele velmi důležité, bez ohledu na částku, o kterou se jedná, nejlepším pocitem je příjemně překvapit jednotlivce, kteří si mysleli, že trvale přišli o své finanční prostředky.
Pozitivní energie
Pokud budete mít někdy možnost setkat se s některým z členů CS, abyste si poslechli, jak mluví o své profesi, těžko byste uhodli jeho místo v týmu, protože horizontální organizace Binance jednoznačně prosvítá na maximum .
Několik členů týmu připouští, že v prostředí pod vysokým tlakem, ve kterém denně působí, jsou podpůrní, odolní a kompetentní kolegové zásadní. Pozitivní energie týmu je velkým důvodem pro jejich rozšířenou přítomnost: když trh vzkvétá a uživatelé jsou aktivní, pracovní zátěž se zvyšuje, což vytváří obrovský tlak na tým CS. Někdy se může agent s pláčem svěřit svému nadřízenému; po ventilaci emocí se ale nakonec sebere a pokračuje v práci.
V začátcích Binance si veterán týmu CS vzpomíná, jak uprostřed noci volal vedoucím pracovníkům, aby požádali o pomoc s řešením problému. Postupem času a jak se systémy a pracovní postupy CS výrazně zlepšovaly, neustálý boj s okamžitými problémy se zmenšoval a naši odborníci na CS byli schopni postupně získat zpět svůj osobní prostor a zavést postupy přiměřeného řízení pracovní zátěže.
Tváře za obrazovkami
Stejně jako zaneprázdnění cestující mohou často přehlížet personál letiště, mnoho uživatelů kryptoměn si někdy neuvědomuje, že agent CS za každou konverzací je skutečný člověk, který svádí vlastní bitvy, může mít osobní problémy a pociťuje pocity tísně. emoce. Možná je to otec, který se právě vrátil s dětmi z projížďky na kole v parku, mladá žena zapálená do lidové hudby nebo fanoušek určitého druhu zmrzliny.
Naši agenti CS jsou si této reality vědomi a vyhlídka na přímé uznání je motivuje méně než hrdost a radost z každodenního ztělesňování a žití uživatelsky orientované kultury Binance. Doprovázet uživatele na celé jejich krypto cestě a pomáhat jim překonávat problémy a překážky, které jim stojí v cestě, je jedním z nejtěžších úkolů v rámci Binance, ale také ze všech nejodměňovanějších.