Департамент фінансових послуг штату Нью-Йорк (DFS) встановив нові стандарти обслуговування клієнтів у компаніях віртуальної валюти (VCE), також відомих як криптоцентричні компанії. DFS відстежуватиме ці стандарти, зосереджуючись на тому, наскільки ефективно ці компанії вирішують проблеми обслуговування клієнтів.

Читайте також: Нігерійська суперзірка Давідо запускає схему крипто-накачування та скидання

DFS хоче, щоб VCE підтримували високий рівень прозорості та ефективності в своїх операціях з обслуговування клієнтів. Це включає чіткі канали зв’язку та детальні поширені запитання, доступні в Інтернеті. DFS ретельно перевірятиме записи про політику, процедури, запити та скарги, щоб забезпечити відповідність та ефективність.

DFS зобов’язує криптокомпанії мати кілька каналів зв’язку

Керівництво DFS підкреслює, що VCE повинні мати надійні механізми обслуговування клієнтів. Сюди входить збереження номера телефону та опція електронного текстового спілкування, наприклад електронна пошта чи чат. Обидва канали повинні контролюватися добре навченими представниками служби підтримки клієнтів (HCSR).

Що стосується телефонного зв’язку, DFS зобов’язує VCE чітко вказувати номер телефону служби підтримки клієнтів на своїх веб-сайтах і в мобільних додатках. HCSR мають бути доступні протягом звичайного робочого часу, без сигналів зайнятості.

Для електронних комунікацій DFS вимагає, щоб адреси електронної пошти VCE відображалися на їхніх веб-сайтах і в додатках, використовуючи той самий домен, що й веб-сайт, щоб уникнути фішингу. Функції чату мають бути доступними відповідними мовами.

Читайте також: Кріштіану Роналду та Binance запускають нову колекцію NFT

Електронні листи та чати слід перевіряти в робочий час, а відповіді слід надавати протягом визначеного періоду часу. Автоматичні відповіді з підтвердженням отримання та наданням номерів відстеження є важливими для електронних листів, тоді як своєчасні відповіді потрібні для повідомлень чату.

VCE мають забезпечувати задоволеність клієнтів

VCE повинні інформувати клієнтів, заявили в ДФС. Агентство вимагає, щоб VCE регулярно оновлювали інформацію про статус запитів і скарг. Якщо початкові HCSR не можуть вирішити проблему, клієнти повинні бути поінформовані про статус. Необхідно надати детальні пояснення, якщо проблему не повністю вирішено до задоволення клієнта.

DFS також стосується використання штучного інтелекту (ШІ) в обслуговуванні клієнтів. VCE повинні інформувати клієнтів про використання ШІ та гарантувати, що інструменти ШІ надають точну інформацію. Клієнти повинні мати можливість передавати питання від ШІ до представників людей.

Ще одна важлива вимога — проактивне обслуговування клієнтів. Відповідно до DFS, VCE повинні інформувати клієнтів про будь-які очікувані затримки під час запланованих подій, таких як технічне обслуговування чи рекламні акції, і бути готовими ефективно впоратися з незапланованими подіями, такими як відключення. Ці нові стандарти спрямовані лише на покращення обслуговування клієнтів у криптоіндустрії.

Репортажі Cryptopolitan від Джая Хаміда