Найвидатніший

  • Як і наземна команда та персонал аеропорту, найбільший відділ Binance працює за лаштунками, щоб допомогти мільйонам користувачів у всьому світі насолоджуватися безперебійною криптовалютною пригодою.

  • Команда служби підтримки клієнтів Binance, яка є першим контактним пунктом, відіграє незамінну роль у втіленні на практиці принципів Binance, орієнтованих на користувача.

  • Однак спочатку Binance не мала такого передового рівня обслуговування клієнтів, як сьогодні, а скоріше команда пройшла тривалий процес росту та еволюції, щоб досягти того, де вони є сьогодні.

За статистикою, близько 1% населення світу хоча б раз зверталися до служби підтримки клієнтів Binance. Наприклад, команда обслуговування клієнтів відповідає за реєстрацію облікових записів, повернення помилково внесених коштів та незліченну кількість інших рутинних ситуацій. Як перша точка контакту для наших користувачів, відділ обслуговування клієнтів Binance є незамінним у втіленні нашої орієнтованої на користувача філософії в реальне життя.

Якщо команду інженерів Binance можна вважати механіками, які забезпечують постійну бездоганну роботу двигуна літака, команда підтримки клієнтів складатиметься з наземного екіпажу та персоналу аеропорту. Обслуговуючи мільйони користувачів у всьому світі, вони гарантують, що кожен «пасажир» швидко та безпечно досягне місця призначення криптовалюти. Оскільки вони в основному працюють за лаштунками, їх присутність часто залишається непоміченою, але вона неоціненна, коли людям потрібна допомога.

Основний принцип

Команда підтримки клієнтів — це найбільший відділ Binance, який складається з людей, які обробляють миттєві запити користувачів, проводять навчання, гарантують якість і відновлюють токени — це лише деякі з його функцій.

Дух співтовариства криптовалютної індустрії та орієнтація Binance на користувача надають команді підтримки клієнтів помітний голос у компанії. Зазвичай можна побачити, як члени команди взаємодіють з іншими відділами під час публічних зустрічей або ратуш, головним чином зосереджених на узгодженні потреб користувачів із бізнес-пріоритетами.

Основний принцип зрозумілий: потреби користувачів мають виходити за рамки будь-якого внутрішнього рангу чи відділу Binance.

Важкий старт

На початку свого існування Binance не мав такого розвиненого обслуговування клієнтів, як сьогодні, і як амбітний стартап він обслуговував меншу базу користувачів. Не було автоматизованих інструментів, консолідованих процедур чи інформаційних архівів, які ми маємо сьогодні: усе робилося вручну. Зазвичай користувачі отримували допомогу після надсилання заявок або електронних листів, і всі агенти з обслуговування клієнтів повинні були вручну записувати кожен запит і вирішувати всілякі проблеми. Оскільки у них не було спеціалізованих внутрішніх ресурсів чи процесів, їм часто доводилося запитувати всередині себе, щоб знайти потрібну інформацію.

Наприкінці 2017 року справи по-справжньому почали розвиватися. Всього за шість місяців після запуску Binance стала найбільшою платформою для торгівлі криптовалютами за обсягом торгів. Отже, потенціал команди обслуговування клієнтів, який існував на той час, ледве міг впоратися з цим вибуховим зростанням. Мінді, ветеран служби обслуговування клієнтів, згадує: «Навіть коли ми всі працювали цілодобово, ми були приголомшені. «Іноді черга в системі обслуговування клієнтів тривала годинами».

У січні 2018 року Binance довелося тимчасово припинити додавати нових користувачів через велику кількість реєстрацій і стрімке зростання попиту. Щоразу, коли знову дозволялася реєстрація нових облікових записів, з’являлися нові користувачі, тому питання про те, коли Binance знову відкриє реєстрацію, стало гарячою темою в криптовалютній спільноті.

Системний тиск

Наприкінці 2020 року ринок швидко відновлювався після періоду зниження активності. Сплески трафіку, що виникли в результаті цього, створили значне навантаження на внутрішні системи Binance, включно з тими, які підтримують нашу службу підтримки клієнтів. Тоді стало зрозуміло, що стороння CRM-система, яку Binance використовувала на той час, не встигає за експоненціальним зростанням онлайн-запитів. У результаті команда обслуговування клієнтів зіткнулася з жорсткою критикою як всередині, так і ззовні.

Хоча агенти з обслуговування клієнтів є першою точкою контакту та надають важливу допомогу, вони також несуть на собі тягар розчарування, навіть якщо проблеми не стосуються їх особисто.

Зіткнувшись із цим зростаючим тиском, технічна команда та команда обслуговування клієнтів організували внутрішнє навчання та сеанс із запитаннями, щоб допомогти спільноті краще зрозуміти проблеми, з якими вони стикаються, та оптимальні способи їх вирішення.

Боротьба з турбулентністю

Оскільки база користувачів Binance продовжувала швидко зростати, тиск продовжував зростати як всередині, так і ззовні. З кінця 2020 року до середини 2021 року багато агентів з обслуговування клієнтів звільнилися або подали запити на внутрішні переведення через тиск і емоційний стрес, пов’язаний з їхньою роботою.

Щоб допомогти подолати ці виклики, у 2021 році співзасновник Binance І Хе тимчасово безпосередньо керував відділом обслуговування клієнтів, переглянувши його організаційну структуру та розподіливши ресурси з інших відділів. Групі кадрів було доручено зв’язатися з колишніми співробітниками, а тим, хто продовжував працювати в Binance, була надана можливість висловити свої занепокоєння безпосередньо керівництву, а найкращі результати були винагороджені. Завдяки цим заходам плинність кадрів служби обслуговування клієнтів почала значно знижуватися.

Посеред усіх цих викликів кожен член команди ніс величезний тягар. Визначивши найактуальніші проблеми, Binance об’єднала зусилля для їх вирішення та заклала основу для надійних систем і фреймворків, які ми маємо сьогодні.

ШІ, люди та системи

В даний час відділ обслуговування клієнтів Binance доступний на 17 мовах і охоплює десятки бізнес-секторів. Групи першої лінії обслуговування клієнтів далі поділяються на кілька підгруп на основі різних продуктів, що призводить до більш стандартизованих процесів і комплексної глобальної системи обслуговування.

Завдяки внутрішнім інструментам і базі даних, включаючи базу знань, систему навчання та центр тестування, він забезпечує структурований процес для всіх агентів обслуговування клієнтів, від навчання нових учасників до щоденних робочих запитів. Ця система значно підвищує ефективність, оскільки формує команду, здатну підтримувати десятки мільйонів користувачів по всьому світу.

Доказом цієї вдосконаленої систематизації є впровадження інструментів самообслуговування. Натиснувши кнопку чату, на панелі інструментів самообслуговування користувачі можуть знайти опції скинути облікові записи, завершити процедури підтвердження особи, скинути зняття коштів та багато іншого. Ще одним удосконаленням стало впровадження ботів AI, які допомагають полегшити багато проблем і дозволяють агентам обслуговування клієнтів обробляти більш складні та спеціалізовані випадки.

Сьогодні більшість запитів користувачів обробляються протягом хвилини та вирішуються в першому чаті зі службою підтримки клієнтів, що є значним покращенням у порівнянні з першими днями, коли користувачі могли годинами чекати, щоб їх обслуговували.

Емпатія та зв'язок

Коли користувачі стикаються з проблемами, які впливають на їхні фінанси, вони все одно вважають за краще отримувати допомогу від людей; Зрештою, ШІ не може співпереживати емоціям людей.

Доріс, старший агент служби підтримки клієнтів, каже, що команда розуміє цю терміновість і потребу в людському зв’язку. Навіть якщо складний випадок неможливо вирішити швидко, агент служби підтримки відповість протягом кількох секунд під час першої взаємодії та повідомить користувачеві, що ми тут, щоб допомогти.

У соціальних взаємодіях значна частина емоційних нюансів лежить між рядками, і люди все ще набагато краще розуміють цей контекст, дають цілісні відповіді, а не реагують на однострокові слова, і вловлюють емоційні потреби, щоб забезпечити комфорт.

Однак потреби людей є не лише функціональними, але й емоційними, і агенти з обслуговування клієнтів повинні добре знати про цю чутливість. Як зазначає Вінсент, старший керівник служби підтримки клієнтів: «Іноді навіть використання одного слова в розмові може визначити, чи відчуває користувач, що до нього ввічливо ставляться та сприймають його серйозно».

Мистецтво балансу

Команда підтримки клієнтів Binance стоїть між компанією та її користувачами. Незалежно від того, чи йдеться про запуск нових продуктів чи коригування політики відповідності, агенти з обслуговування клієнтів часто першими помічають зміни в організації та їхній потенційний вплив на користувачів. Команда підтримки клієнтів передає відповідним відділам відгуки користувачів і спільноти про продукти та маркетинг, що дає нам змогу вносити покращення за допомогою циклу позитивних відгуків.

Binance вимагає, щоб усі менеджери пройшли навчання підтримки клієнтів, яке передбачає цілий день на обробку фактичних запитів клієнтів, а потім від двох до шести годин ротації служби підтримки клієнтів щокварталу. Ці обов’язки гарантують, що відгуки користувачів впливають на дизайн продукту та бізнес-операції з самого початку.

Крім того, команда обслуговування клієнтів також впливає на інші функції та обов’язки відділу. Наприклад, команда з боротьби з шахрайством нещодавно висловила вдячність агентам із обслуговування клієнтів, чия проактивна співпраця неодноразово перешкоджала користувачам переказувати кошти підозрілим зовнішнім особам.

Стягнення коштів

У мережі відділу обслуговування клієнтів працює спеціальна команда. Його місія полягає в управлінні проблемами, пов’язаними з невведенням депозитів користувачів, а також у визначенні причин, що лежать в основі, і визначенні, чи потрібна додаткова інформація про користувачів. У 2022 і 2023 роках ця команда розглянула майже 400 000 звернень щодо пропущених депозитів і відновила та відшкодувала цифрові активи на суму понад 4,35 мільярда доларів США нашим користувачам. Серед них одним із найпоширеніших питань були незареєстровані депозити токенів.

Ці випадки вимагають широкого співробітництва з гаманцями та кліринговими групами, а також іншими внутрішніми та зовнішніми зацікавленими сторонами для розслідування та вирішення проблем. З початку цих ініціатив Binance розширила свою підтримку з 6 блокчейн-мереж спочатку до 16 мереж, де активи можна відновити безпосередньо, а також ще 16, які потребують певних умов для відновлення.

Орієнтуйтесь у складності

У просторі блокчейнів, особливо на початку, існувало своєрідне неписане правило, згідно з яким надсилання токенів на неправильну адресу означало втрату цих коштів. Binance, один із перших гравців у світі криптовалют, який виступає за допомогу користувачам у відновленні своїх жетонів, зіткнувся з великою кількістю критики за це та запитань щодо обмежень своїх послуг. Тим не менш, ми продовжуємо.

Однак такі ініціативи можуть створити несподівані труднощі. Мелоді, менеджер групи звернень користувачів, пояснює, що процес відновлення активів дуже складний, споживає значні внутрішні ресурси, і не всі помилки можна виправити. Встановлюючи комісію за відновлення, Binance намагається збалансувати захист інтересів користувачів без заохочення залежності чи помилкового уявлення про те, що помилка під час переказу не матиме наслідків.

Деякі справи є більш складними та вимагають багато часу та ресурсів для вирішення, тому члени цієї спеціалізованої команди приносять величезне задоволення від повернення активів. Як зазначає Melody: «Ці ініціативи щодо відновлення дуже важливі для користувача, незалежно від суми». Приємно здивувати тих, хто вважав свої втрати незворотними, — це найпрекрасніше відчуття у світі.

Правильна енергія

Якби ви сідали за обід з одним із членів команди підтримки клієнтів і слухали їх розмову, було б важко розрізнити різні рівні команди: плоский організаційний стиль Binance дуже вражає в її найбільшому відділі.

Більш ніж один член команди усвідомлює, що в напруженому середовищі їхньої повсякденної роботи вкрай важливо мати підтримуючих, витривалих і здібних колег. Головна причина, чому вони залишаються, полягає в тому, що вони насолоджуються енергією команди. Коли ринок процвітає, а користувачі активні, робоче навантаження зростає, створюючи величезний тиск на команду підтримки клієнтів. Інколи можна побачити агента, який зі сльозами розливається перед начальником. Однак, обробивши свої емоції, вони збираються в руки і йдуть далі.

У перші дні Binance ветеран команди обслуговування клієнтів пригадує, як дзвонив керівникам посеред ночі, щоб допомогти їм вирішити проблеми. З часом, коли системи обслуговування клієнтів і робочі процеси значно покращилися, потреба постійно «гасити пожежі» зменшилася. Поступово наші експерти з обслуговування клієнтів змогли відновити свій особистий простір і запровадити розумні практики управління робочим навантаженням.

Обличчя за ширмою

Подібно до того, як зайняті пасажири часто не звертають уваги на персонал аеропорту, багато користувачів криптовалюти можуть не усвідомлювати, що за кожною розмовою стоїть реальна людина зі своїми труднощами, складнощами та емоціями. Це може бути батько, який щойно повернувся з велопрогулянки в парку з дітьми, молода дівчина, яка любить народну музику, або хтось, відомий серед своїх друзів своєю любов’ю до певного виду морозива.

Усвідомлюючи цю реальність, наших агентів із обслуговування клієнтів мотивує не перспектива прямого визнання, а гордість і радість бути втіленням орієнтованої на користувача культури Binance та жити нею щодня. Консультування людей протягом їхньої подорожі у світ криптовалют і допомога їм у подоланні проблем і перешкод, що стоять на їхньому шляху, є однією з найскладніших робіт у Binance, але водночас і найвигіднішою.

Інші пов'язані публікації

Попередження про ризик: інвестиції в криптоактиви не регулюються, можуть не підходити для роздрібних інвесторів, і вся інвестована сума може бути втрачена. Важливо прочитати та зрозуміти ризики цієї інвестиції, які детально пояснюються на: www.binance.com/es/risk-warning