Domo bugün yaptığı açıklamada, ESPN'in müşteri hizmetlerini geliştirmek için Domo App Studio'yu kullandığını söyledi. Taraftar deneyimini geliştirmek amacıyla ESPN, dünya çapında önde gelen uygulamalı yapay zeka ve veri bilimi danışmanlığı şirketi Domo Partner RXA'nın yardımıyla müşteri hizmetleri anketi verilerini geniş ölçekte analiz eden benzersiz bir uygulama geliştirdi.
ESPN müşteri duygularının önemli olduğunu düşünüyor
Hayranların karşılaştığı temel sorunların belirlenmesi, verilerin duyarlılığının anlaşılmasını gerektirir. ESPN, Domo ve RXA'nın yardımıyla bir duyarlılık analizi sistemi uyguladı.
Çeşitli müşteri kanallarındaki görüşmelerden gerçek zamanlı duygular bu şekilde başarıyla çıkarıldı. Hayranların yapay zekayı kullanarak ifade ettiği iyi, tarafsız ve olumsuz bakış açılarını sınıflandırıyoruz.
Çeşitliliğe sahip bir şirket olarak ESPN, müşterilere fantezi portallarından ESPN+ uygulamasına kadar her konuda yardımcı olacak oldukça büyük ve gelişmiş bir iletişim merkezine sahiptir.
Geçmişte, müşterilerin merkezle olan etkileşimleri, birden beşe kadar yıldız derecelendirmeleri kullanılarak izleniyordu.
Ancak ESPN ekibi, incelemelere eşlik eden yazılı bağlamın ölçeklenebilir bir şekilde korunmaması nedeniyle önemli miktarda bilgilendirici bilginin kaybolduğunu tespit etti.
Sayısal veriler, müşteri hizmetlerinin nasıl iyileştirilebileceği, hangi iletişim merkezi temsilcilerinin iyi durumda olduğu ve nerelerde daha fazla eğitimin gerekli olduğu konularında ayrıntılardan yoksundu.
Ancak iletişim merkezi yalnızca konuşma verilerini almakla kalmıyor, aynı zamanda kişisel bloglar, Twitter yayınları ve Reddit gibi çevrimiçi forumlar dahil olmak üzere diğer çevrimiçi platformlardan da tonlarca tartışma verisi alıyor.
ESPN, Domo'nun teknolojisini kullanarak çevrimiçi konuşmalar ve doğrudan Taraftar Desteğine gelen veriler gibi farklı kaynaklardan gelen verileri bir araya getirebilir. ESPN, bu çeşitli veri kaynaklarını birleştirerek taraftarın tutarlı bir sese sahip olması için tüm verilerin haritasını çıkarabilir.
ESPN Müşteri Hizmetleri ve Taraftar Desteği Başkanı Doug Kramon şunları söyledi:
"Hedefimiz, hayranlar arası en iyi diyaloğu oluşturmaktır ve duyguları kullanma fırsatı, büyük bir fark yaratan unsurdur."
Kaynak: Businesswire.
Kişiselleştirilmiş bir deneyim için çalışan eğitimi
Kramon, ESPN'in, tanımlanan müşteri duygularının kapsamlı bir şekilde anlaşılmasından sonra modellenecek, mantıksal olarak tekrarlanabilir yapay zeka modelleri geliştirdiğini açıkladı.
Şirketin bu modelleri, kullanıcılarla daha sorunsuz bir deneyim oluşturmak amacıyla yeni işe alınan çalışanları eğitmek için kullanacağını söyledi. Hedef, markayı güçlü tutabilecek ve daha fazla müşteri çekebilecek, iyi hazırlanmış çalışanlara sahip olmaktır.
Kullanımı kolay bir sürükle ve bırak arayüzü kullanan, düşük kodlu uygulama oluşturucusu Domo App Studio, kullanıcıların uygulamaları için benzersiz düzenler ve markalama tasarlamalarına olanak tanır.
ESPN ve RXA ekibi, Domo'nun Yapay Zeka Model Yönetimi katmanının yanı sıra, müşteri değerlendirmelerindeki metni ayıran ve müşteri geri bildirimlerindeki duygu ve duygusal geçişi değerlendiren özel bir uygulama oluşturdu.
RXA'nın genel müdürü Jaison Harper şunları söyledi:
"ESPN için bu çözümü geliştirirken edindiğimiz en etkili öğrenmelerden biri, sayısal incelemelerin kendi başlarına nelerin iyi gittiğine ya da nereleri iyileştirebileceğimize ilişkin ayrıntıları gözden kaçırmasıdır."
Ayrıca şunu da ekledi:
"Sadece sayısal derecelendirmelerin ötesine geçtiğimizde (5 yıldız bile olsa) ve ayrıntılara indiğimizde, elit ajanları yalnızca yüksek performans gösterenlerden ayırt edebiliriz."
Kaynak: Businesswire.
Harper, tüm ekibin becerilerini geliştirecek eğitim modülleri formüle edebileceklerinden emindi. Yapay zekanın yardımıyla müşteri incelemelerinin ardındaki nedenleri anlayan ESPN, yetenekli çalışanları ödüllendirdi ve ayrıca diğer çalışanların da iletişim merkezinde onlar kadar iyi şeyler yapmalarını teşvik etti.
Domo Partners, Stratejik Geliştirme ve Kanaldan sorumlu kıdemli başkan yardımcısı RJ Tracy, App Studio'yu bu kadar güçlü kılan şeyin ticari sonuçlara yol açan özel deneyimler yaratma yeteneği olduğunu belirtti.
Veri bilimi, veri mühendisliği ve iş zekası alanlarındaki uzmanlardan oluşan bilgili kadrosu, ESPN gibi müşterilere verileri şirketin çalışanlarının, müşterilerinin ve çalışanlarının yararına geliştirecek yeni yöntemlerle kullanma konusunda yardımcı olan RXA ile işbirliği yapmaktan onur duyduklarını söyledi. hissedarlar.
