Примерно 1% населения мира хотя бы раз взаимодействовали со службой поддержки клиентов Binance.
В тот момент, когда вы решите нажать и зарегистрироваться на Binance, вы отправитесь в путешествие, которое соединит вас с отделом обслуживания клиентов гиганта криптовалютной торговли. Будь то процесс KYC для проверки личности или консультации по различным вопросам, вы стали частью этого огромного тиража.
Если команду инженеров рассматривать как Двигатель самолета, то команда обслуживания клиентов Binance (CS) больше похожа на персонал и наземный персонал оживленного международного аэропорта, обслуживающего миллионы людей. Десятки миллионов пользователей по всему миру гарантируют, что каждый «пассажир» доберется до пункта назначения безопасно и быстро. Их присутствие часто упускают из виду, но их всегда можно найти, если обратиться за помощью.
Команда обслуживания клиентов Binance — это крупнейший отдел Binance. В основном он разделен на две части: первую линию и вторую линию. Первая линия — это служба поддержки клиентов, которая напрямую общается с пользователями. исследовательские группы, такие как инструменты обучения, проверки качества и самообслуживания, а также специальный помощник. Пользователь ищет группу восстановления пополнения счета, которая отправила неправильные монеты.
Из-за особенностей криптовалютной индустрии и ценностей «пользователь прежде всего», которых придерживается Binance, команда обслуживания клиентов имеет большее влияние в Binance, поскольку она напрямую отражает отзывы и удовлетворенность пользователей. Не раз можно увидеть, как сотрудники отдела CS задают вопросы другим бизнес-отделам в публичных группах или муниципалитетах. Суть заключается в компромиссах, которые возникают, когда требования пользователей не полностью соответствуют бизнес-приоритетам компании.
Потенциально это означает следующее: если в Binance вопрос актуален и важен для пользователей, то никакая внутренняя иерархия или разделение труда не должны стоять на этом пути.
Начиная с микро часа
В первые дни своего существования у Binance не было полноценной системы обслуживания клиентов, которая есть сегодня. Ей также не хватало автоматизированных инструментов и зрелых процессов, не говоря уже о полной базе данных. Потребности пользователей обычно передаются путем отправки заказов на работу или отправки электронных писем. Каждый специалист по обслуживанию клиентов ведет учет вручную и должен охватить все предприятия. Необходимо искать подходящих коллег внутри компании для сбора информации и решения проблем.
Помимо английской команды, большинство сотрудников службы поддержки клиентов говорят на одном языке и живут в одном часовом поясе. В настоящее время в отрасли требуется круглосуточная работа, когда возникает нехватка сотрудников. рабочая сила, были введены две смены. Я заметил, что все сотрудники работают, кроме сна и открытия глаз. Процесс работы сверхурочный.
Первая волна пиков началась в конце 2017 года, и Binance потребовалось всего 6 месяцев, чтобы стать торговой площадкой с самым большим объемом торгов в отрасли. Сотрудники, включая команду обслуживания клиентов, были застигнуты врасплох. В то время это был первый цикл бычьего рынка после создания Binance с большим притоком новых пользователей. Сотрудник службы поддержки клиентов, присоединившийся раньше, вспоминает: «Даже если бы весь наш персонал по обслуживанию клиентов был подключен к сети и работал 24 часа в сутки, мы бы не смогли принимать заказы. Иногда очередь в серверной части занимала сотни часов».
В январе 2018 года в связи с продолжающимся ростом спроса со стороны пользователей Binance пришлось временно приостановить регистрацию новых пользователей. И каждый раз, когда открывается регистрация, приходит большое количество новых пользователей. «Когда Binance откроет ворота регистрации?» однажды стало горячей темой в криптосообществе.
В конце 2020 года рынок быстро восстановился после медвежьего рынка. Исходная система несколько раз пережила кратковременные простои из-за неспособности справиться с резким ростом трафика. Сообщество ругало: «Binance отключила сетевой кабель!» только стисните зубы и отведите взгляд в сторону. Слушайте ругательства клиентов, обрабатывая жалобы и претензии клиентов.
Под давлением сотрудник службы поддержки подошел ко мне в гневе и сказал, что хочет провести прямую АМА, и заставил своих технических коллег ругать пользователей вместе с персоналом службы поддержки. Чтобы все могли лучше понять техническую сложность, стоящую за этим, Binance провела систематическое научно-популярное объяснение.
Под давлением находилась не только торговая система. В то время Binance все еще использовала систему обслуживания клиентов, предоставляемую традиционными и старыми сторонними поставщиками, которая не могла адаптироваться к экспоненциальному росту объема онлайн-заказов. В январе 2021 года количество новых заказов в день составило 10 000, а количество невыполненных заказов превысило 20 000. В апреле количество ежедневных заказов выросло до 70 000, и количество невыполненных заказов продолжало накапливаться.
Проблемы внутренние и внешние. С конца 2020 года по первую половину 21 года, столкнувшись с ростом заказов пользователей и внутренним эмоциональным давлением, большое количество сотрудников службы поддержки клиентов предложили одновременно уйти в отставку или перевестись на другую работу.
Соучредитель компании Хэ И отложил другие отделы и непосредственно взял на себя управление отделом обслуживания клиентов, скорректировал организационную структуру, координировал ресурсы между отделами, изменил внутреннюю культуру, поручил HR проводить повторные визиты к уволившимся сотрудникам, общался один на один. один с нынешними сотрудниками и предоставил бонусы за выдающиеся показатели обслуживания клиентов. С помощью дополнительных бонусов мы также быстро наняли талантливых специалистов по всему миру, стабилизируя ситуацию с высокой текучестью кадров в сфере обслуживания клиентов и нехваткой рабочей силы в то время.
Было сложно пройти каждый проход, давление лежало на плечах всех в Binance, и эта битва была выиграна с большим трудом.
ИИ, люди и системы
В настоящее время служба поддержки клиентов Binance поддерживает 17 языков, обслуживает более 100 миллионов пользователей по всему миру и охватывает более 20 секторов. Постепенно был установлен более стандартизированный процесс, а полная глобальная система обслуживания клиентов Frontline также усовершенствовала группы. По мнению различных предприятий, для повышения эффективности.
Одним из проявлений систематизации является использование инструментов. Нажав кнопку чата службы поддержки клиентов, пользователи могут найти быстрые каналы для сброса учетной записи, KYC, сброса вывода средств и т. д. Внедрение AI Bot снижает нагрузку и освобождает время специалистов по обслуживанию клиентов для решения более сложных случаев. В настоящее время служба поддержки клиентов Binance отвечает на запросы пользователей в течение 1 минуты, и подавляющее большинство запросов разрешается во время первого разговора со службой поддержки.
Бесперебойную работу системы обслуживания клиентов обеспечивает внутренняя база данных — собрание базы знаний, учебных материалов и центров тестирования — от вводного обучения до ежедневных запросов. Эффективность значительно повысилась, и она стала. достаточно, чтобы обслуживать десятки миллионов пользователей. В то же время встроенная функция обновления в один клик позволяет напрямую передавать проблемы пользователей из службы поддержки клиентов различным предприятиям и руководству и даже на самый высокий уровень L10-CEO.
Система и инструменты обслуживания клиентов Binance с использованием искусственного интеллекта постепенно совершенствуются, но индустрия криптовалют быстро меняется и тесно связана с деньгами. Когда пользователи сталкиваются с реальными проблемами, они обычно более склонны обращаться за помощью к специалистам службы поддержки клиентов. ИИ не может сопереживать, а люди — могут.
Многие эмоции существуют в темноте. Люди могут лучше понимать контекст, например предлагать общие решения, а не отвечать на отдельные предложения, и более четко улавливать эту эмоциональную потребность и обеспечивать комфорт.
Дорис, старший член службы поддержки клиентов контрактной группы команды CS, сказала, что она понимает беспокойство, поэтому, даже если на сложный случай пользователя невозможно ответить в течение короткого времени, служба поддержки клиентов Binance в первый раз будет на месте в 2–2 часа. они получают доступ к ручной службе поддержки клиентов. Быстро ответьте хотя бы одним предложением в течение 3 секунд: «Сообщите пользователям, что мы здесь».
Чаще всего требования пользователей носят не только функциональный характер получения информации, но и эмоциональный. «Иногда даже разница в использовании слова в разговоре может заставить пользователя почувствовать, относятся ли к нему вежливо и серьезно», — сказал руководитель команды CS.
искусство баланса
Зачастую вам приходится сталкиваться не только с вами и пользователями.
Проблема, с которой сталкивается каждая компания, заключается в том, как достичь хрупкого баланса между устойчивым ростом и удовлетворенностью пользователей. Слишком большое внимание к росту может повлиять на пользовательский опыт, тогда как сосредоточение внимания исключительно на удовлетворенности пользователей может замедлить рост.
Команда Binance CS находится между отделами Binance и пользователями. Будь то продвижение новых продуктов или корректировка пользовательской политики в различных регионах, служба поддержки клиентов — первая группа, которая почувствует тепло воды.
Такие разногласия иногда могут создавать напряженность и способствовать прямому и прозрачному диалогу. В прошлом году на ратуше руководитель команды CS задал восемь длинных вопросов, и руководители различных отделов высшего звена ответили на них тут же. Эта серия вопросов получила около 30 лайков во внутреннем разделе.
Но чаще всего команда CS получает обратную связь от пользователей и сообщества о продукте и рынке, формируя положительный поток.
Естественные различия не могут быть устранены и устраняются. Binance требует, чтобы все новые менеджеры среднего и высшего звена прошли обучение по обслуживанию клиентов. После прохождения обучения и оценки они потратят выходной на работу в качестве службы поддержки клиентов, чтобы общаться с реальными клиентами и решать их проблемы. они будут тратить 2-6 часов каждый квартал. Я ходил на ротацию CS каждый час. Таким образом, обратная связь с точки зрения пользователя влияет на продукт и стратегическое мышление.
Команда CS также помогает другим командам. Например, команда по борьбе с мошенничеством однажды пришла поблагодарить специалистов по обслуживанию клиентов. Благодаря их общению и убеждению пользователей они много раз успешно предотвращали перевод денег с платформы мошенническим бандам.
специальные команды
В системе обслуживания клиентов Binance существует специальная команда, насчитывающая около десяти человек. У них особая миссия - разобраться с проблемой не поступления пополнений пользователей, включая поиск причин и определение информации о пользователе.
В 2022 и 2023 годах Binance помогла пользователям получить и восстановить токены на сумму более 4,35 миллиардов долларов. Только за 2023 год эта команда обработала более 170 000 случаев непоступления пополнений, в том числе более 40 000 случаев неправильной валюты. Одна из наиболее частых ситуаций: пользователи пополняли баланс в валютах, которые не были указаны на Binance.
Эта работа требует сотрудничества с несколькими сторонами, такими как кошельки, клиринг и безопасность. Вначале Binance поддерживал только шесть сетей, но теперь он увеличился до поддержки 16 блочных сетей для прямого извлечения, и 16 сетей можно получить при определенных условиях.
В мире блокчейна когда-то существовало правило: если вы введете неправильный адрес, монеты будут потеряны. Binance, первая массовая криптовалютная торговая платформа, помогающая пользователям находить монеты, задавалась вопросами о границах: какими проблемами можно управлять, а какими нет. Границы между ними часто трудно обобщить.
Руководитель команды Мелоди призналась, что процесс извлечения активов гораздо сложнее, чем все себе представляли. Он требует много внутренних ресурсов разработки, рабочей силы и времени, и не все ошибки можно исправить. Когда Binance определяет комиссию за получение данных, она пытается найти точку баланса, которая не только защищает интересы пользователей, но также достигает образовательных целей и не позволяет пользователям становиться зависимыми и ошибочно думать, что неправильные переводы не несут никакого риска или затрат. .
Однако команда также будет проявлять гибкость в зависимости от ситуации. Если пользователь более чувствителен к комиссиям за обработку или сумма перевода мала и он не спешит ее получить, пользователю будет рекомендовано подождать некоторое время, чтобы посмотреть, будет ли Binance поддерживать соответствующую сеть в будущем, поэтому чтобы избежать бремени возврата этих средств сейчас. Стоимость токенов.
Хотя дела часто бывают более сложными и трудоемкими, они все равно испытывают чувство выполненного долга за каждое успешное восстановление активов пользователей. «По нашему мнению, каждая сумма денег, большая или маленькая, может быть очень важна для пользователя». сюрпризы.
психологическая энергия
Трудно описать темперамент команды CS одним-двумя словами. Вообще говоря, их жизнерадостность, стойкость и расслабленность просто потрясающие. Если вы сидите с ними за едой и слушаете, как они болтают, вам будет тяжело. -нажатие, чтобы узнать. Некоторые из них являются руководителями, а некоторые — рядовыми сотрудниками. Это также соответствует плоской организационной структуре Binance.
Многие специалисты по обслуживанию клиентов заявили, что в напряженной повседневной работе личные эмоции быстро поглощаются, поэтому особенно важно иметь начальников и коллег, которые эмоционально стабильны и обладают выдающимися деловыми способностями.
Когда рынок достигает успеха, пользователи сходят с ума, но объем бизнеса также растет, что оказывает давление на обслуживание клиентов. Иногда специалисты по работе с клиентами сидят на ступеньках с насморком и слезами и жалуются начальству. Как только вы справитесь со своими эмоциями, возвращайтесь к работе.
Сотрудник, который присоединился к команде поддержки клиентов Binance в первые дни, вспоминал, что вначале, сталкиваясь с неразрешимыми проблемами, они даже поздно ночью звонили высшему руководству компании за помощью. Со временем система управления и рабочие процессы постепенно совершенствуются, и каждому больше не нужно часто «тушить пожары», и каждый постепенно обретает собственное жизненное пространство.
Подобно тому, как спешащие пассажиры не замечают присутствия персонала в аэропорту, большинство людей могут не осознавать, что сотрудники службы поддержки, скрывающиеся за каждым разговором, также являются конкретными и реальными людьми в реальной жизни. Это может быть отец, который катается на велосипеде со своими двумя детьми в парке, артистичная молодая женщина, которая любит народные песни, или маленькая девочка, которая любит мороженое в глазах друзей.
На недавней небольшой вечеринке более десятка человек из команды обслуживания клиентов пошли петь. Один мальчик весело танцевал, и все аплодировали и прыгали. Некоторые вспоминали, что, когда Binance был еще молод и проводилось ежегодное собрание, он. выиграл 3 BNB за это выступление, что было редким моментом в центре внимания. В то время никто не ожидал, что Binance станет настолько большой. Вот так, молча, мы сопровождаем пользователей решать проблемы одну за другой и проводим, казалось бы, захватывающий и обычный день.
Более