Основные выводы
Бурку Цици, наш преданный своему делу руководитель службы поддержки клиентов, делится красочными историями о том, что значит быть настоящим фанатом Binance.
Умение общаться с людьми в сочетании со способностью задавать правильные вопросы и получать правильные ответы являются ключевыми навыками, необходимыми для того, чтобы преуспеть в роли Бурджу.
Бурку удалось совмещать руководящую роль в Binance и материнство, как настоящий профессионал, отчасти благодаря полностью удаленной рабочей культуре Binance, которая позволяет ей эффективно выполнять несколько задач одновременно.
Бурку Цици не сразу производит впечатление «хардкорщицы». Она исключительно теплая и общительная, вся в улыбках и цветах, от ее постоянно меняющихся акцентов до ее яркого выбора одежды. Однако не путайте это дружелюбие с легкой рабочей этикой. Как руководитель службы поддержки клиентов (CS) в Европе, Бурку, вероятно, одна из самых хардкорных бинанцианок, которых вы когда-либо встречали.
Ее самая большая слабость? В течение первой недели на своей должности ей неожиданно пришлось в одиночку обслуживать все запросы клиентов Türkiye, таким образом, получив самое интенсивное практическое обучение, которое только можно себе представить.
Прочитайте историю Бурджу, чтобы узнать, как она стала нашей новой звездой культуры и как она продолжает добиваться успеха в Binance.
Умение общаться с людьми
Выросшая в Турции и поработавшая на разных работах, Бурджу решила переехать в Грецию, чтобы продолжить карьеру в сфере обслуживания клиентов в крупной технологической компании. Проработав 5,5 лет на этой должности, она отточила свою интуитивную способность общаться с разными людьми, что помогло ей преуспеть в работе по обслуживанию клиентов.
Когда Covid-19 уже не за горами, ее друг, менеджер в Microsoft, работавший в ее здании, поделился новостью о подаче заявки на работу в Binance, компании, о которой Бурку никогда раньше не слышала. Оказалось, что в то время Binance искала нового представителя службы поддержки клиентов, поэтому Бурку тоже подала заявку.
Она посчитала, что это станет для нее возможностью узнать больше о криптовалюте, разнообразить свой опыт обслуживания клиентов и продвинуться по карьерной лестнице.
«Я присоединилась к команде в сентябре 2020 года. Оказавшись в Binance, я больше никогда не оглядывалась назад», — делится Бурку почти четыре года спустя.
Задавайте правильные вопросы, чтобы получить правильные ответы
Первые дни Бурджу в Binance, казалось, предвещали темп ее дальнейшего пути в компании. В течение первой недели после ее вступления в должность, как носителя турецкого языка, Бурджу обнаружила, что ей приходится отвечать на все запросы службы поддержки клиентов Türkiye.
«Во время моей адаптационной недели был один вечер, когда мои старшие турецкие коллеги сильно заболели, и мне пришлось выполнять всю работу одному, как совершенно новому сотруднику!»
Это была одна напряженная ночь, когда Бурку выучила все в своих учебных материалах наизусть. Она была полна решимости хорошо поработать и заставила себя запомнить все учебные файлы с молниеносной скоростью, одновременно отвечая на запросы клиентов в режиме реального времени.
«Когда я присоединился, в команде CS было всего около 60-70 человек. Для организации всего расписания CS была только одна таблица Google, все было настолько примитивно», — вспоминает Бурку. «Сейчас наш отдел CS вырос в геометрической прогрессии, у нас более 2000 членов команды. Мы поддерживаем 17 различных языков и включили в систему прямые инструменты перевода на основе ИИ. Мы также внедрили бота на основе ИИ, чтобы он помогал обрабатывать запросы клиентов».
Бурджу находит баланс, ежедневно выполняя высокоинтенсивные тренировки в сочетании с йогой и дыхательной медитацией.
Binance значительно улучшила свои системы CS за то время, пока Бурку работает в компании. Сегодня большинство запросов пользователей принимаются в течение 1 минуты и решаются в первом чате CS.
Бурку отмечает, что для того, чтобы преуспеть в качестве представителя CS, ей пришлось развить навык задавать правильные вопросы, чтобы получать правильные ответы.
«Я должен хорошо понимать, чего именно хочет клиент. Например, был один пожилой пользователь, который пришел в чат и спросил, как снять свои деньги из банка. Он думал, что разговаривает с банком. Я должен был знать, как разговаривать с этим клиентом и понимать важную информацию о его счете, чего именно он хотел и как помочь ему преодолеть хаос и неразбериху. Это похоже на то, как если бы я был следователем или врачом, пытающимся поставить правильный диагноз».
Когда ей предлагают сложные случаи и вопросы, на которые у нее нет готовых ответов, Бурку полагается на свою способность быстро соединять точки и вовлекать различных заинтересованных лиц из разных бизнес-подразделений, чтобы прийти к совместному решению. Она также считает обязательным развивать и поддерживать отношения с коллегами по всей компании, чтобы улучшить совместную работу в будущем и продолжать расширять свои знания о том, как работает Binance.
Проталкиваясь до конца
В конце января 2021 года бычий рынок только начался, создавая очередь из пользователей, желающих совершать транзакции и имеющих запросы — иногда до 20 000 тикетов за раз. Бурку обнаружила, что она постоянно работает до 4-5 утра, чтобы решать дела. Она также была на поздних сроках беременности в то время.
Однажды, когда цена BTC достигла $64 000, как Бурку отчетливо помнит, она пошла в больницу на очередное обследование и обнаружила, что она зашла дальше, чем думала, и вскоре после этого родила прекрасную девочку. Бурку настояла на возвращении на работу даже до того, как истекли двенадцать недель декретного отпуска, которые она имела право получить. У каждого хардкорного Binancian есть свое собственное определение «хардкора», и Бурку считает, что она всегда с нетерпением ждет возможности действовать, когда чувствует, что пользователи в ней нуждаются.
«Да, я была такой хардкорной, если подумать. Никакие деньги и звание не могут удержать меня в компании, главное — чувство цели и удовлетворения, которое я получаю от своей работы. Binance — первая компания в моей жизни, где я чувствую себя по-настоящему ценной, где я чувствую себя принадлежащей. Смотрите, у меня даже есть татуировка Binance на руке», — говорит Бурку, закатывая рукав, чтобы показать выгравированный под ним логотип Binance.
Малышка, которой сейчас три с половиной года, выросла, постоянно следуя за работой и встречами Бурку. Бурку шутит, что ее дочь, возможно, уже умеет читать корпоративные диаграммы и графики.
Культура удаленной работы Binance чрезвычайно помогает, поскольку она позволяет Бурку заниматься несколькими делами одновременно, выполняя домашние дела и присматривая за ребенком во время встреч. Она также наслаждается роскошью возможности путешествовать и работать из разных мест, которые подзаряжают ее, в том числе в доме ее семьи, где она может получить дополнительную поддержку по уходу за ребенком.
«Совмещать материнство и работу лидером команды в Binance непросто, но ничто хорошее не дается легко».
Свобода быть собой и продолжать расти
Еще одна вещь, которая нравится Бурку в работе в Binance, это то, что компания позволяет ей быть свободной и быть по-настоящему собой. Как менеджер, она действительно может мыслить нестандартно, и никто не диктует ей, как достигать своих целей. Каждому позволено использовать свой личный стиль лидерства, и микроменеджмента почти нет. Также у Binanceians есть много свободы владеть разными проектами, сотрудничать с разными отделами и даже переходить на разные роли.
Бурджу, которого определили как самого старшего руководителя в команде CS, недавно предложили совершенно новую должность — возглавить операции KYC.
«Как член команды CS, я был первым контактным лицом, решающим проблемы наших пользователей. Я играл решающую роль в построении доверия и удовлетворенности клиентов, обеспечении их лояльности и уверенности в нашей платформе», — объясняет Бурку. «Перейдя в KYC, я буду помогать поддерживать безопасность и целостность нашей платформы. Это значит, что я буду помогать защищать активы пользователей и защищать экосистему в целом».
Если вы заинтересованы в создании будущего финансов вместе с такими ярыми сторонниками Binance, как Бурчу, ознакомьтесь с нашими открытыми вакансиями здесь.
Дальнейшее чтение
Читрал: энергичный драйвер роста Binance
Синтия: первопроходец в области криптовалютных платежей Binance
Объяснение корпоративной культуры Binance
