O mais destacado

  • Assim como a equipe de terra e a equipe do aeroporto, o maior departamento da Binance trabalha nos bastidores para ajudar milhões de usuários em todo o mundo a desfrutar de uma aventura perfeita com criptomoedas.

  • Como primeiro ponto de contato, a equipe de Suporte ao Cliente da Binance desempenha um papel indispensável para colocar em prática o espírito centrado no usuário da Binance.

  • Porém, no seu início a Binance não tinha um atendimento ao cliente tão avançado como hoje, mas sim a equipe passou por um longo processo de crescimento e evolução para chegar onde está hoje.

Estatisticamente, cerca de 1% da população mundial interagiu com o suporte ao cliente da Binance pelo menos uma vez. Por exemplo, a equipe de atendimento é responsável por cadastrar contas, recuperar fundos depositados indevidamente e inúmeras outras situações rotineiras. Como primeiro ponto de contato para nossos usuários, o departamento de atendimento ao cliente da Binance é indispensável para traduzir nossa filosofia orientada ao usuário para a vida real.

Se a equipe de engenharia da Binance puder ser considerada a mecânica que garante que o motor do avião funcione perfeitamente em todos os momentos, a equipe de suporte ao cliente seria composta pela equipe de terra e pelo pessoal do aeroporto. Atendendo a milhões de usuários em todo o mundo, eles garantem que cada “passageiro” chegue ao seu destino criptográfico com rapidez e segurança. Como trabalham principalmente nos bastidores, a sua presença muitas vezes passa despercebida, mas é inestimável quando as pessoas precisam de ajuda.

Um princípio subjacente

A equipe de suporte ao cliente é o maior departamento da Binance, composta por pessoas que lidam com dúvidas imediatas dos usuários, treinamento, garantia de qualidade e recuperação de tokens, para citar apenas algumas de suas funções.

O espírito comunitário da indústria de criptomoedas e o espírito centrado no usuário da Binance dão à equipe de suporte ao cliente uma voz proeminente dentro da empresa. É comum ver membros da equipe interagindo com outros departamentos durante reuniões públicas ou reuniões públicas, focadas principalmente no alinhamento das necessidades dos usuários com as prioridades do negócio.

O princípio subjacente é claro: as necessidades dos usuários devem transcender e vir antes de qualquer classificação interna ou divisão departamental da Binance.

Um começo difícil

No início, a Binance não tinha um atendimento ao cliente tão avançado como tem hoje e, como uma startup ambiciosa, atendia uma base de usuários menor. Não existiam ferramentas automatizadas, procedimentos consolidados ou arquivos de informação que temos hoje: tudo era feito manualmente. Os usuários normalmente recebiam ajuda após enviar tickets ou e-mails, e todos os agentes de atendimento ao cliente tinham que anotar manualmente cada solicitação e lidar com todos os tipos de problemas. Como não tinham recursos ou processos internos especializados, muitas vezes tinham de solicitar internamente para encontrar as informações corretas.

As coisas realmente começaram a decolar no final de 2017. Em apenas seis meses desde o seu lançamento, a Binance se tornou a maior plataforma de negociação de criptomoedas em volume de negociação. Consequentemente, a capacidade da equipa de atendimento ao cliente que existia naquela altura mal conseguia dar conta deste crescimento explosivo. Mindy, uma veterana em atendimento ao cliente, lembra: “Mesmo com todos nós trabalhando 24 horas por dia, ficamos sobrecarregados. “Às vezes a fila no sistema de atendimento ao cliente durava horas.”

Em janeiro de 2018, a Binance teve que parar temporariamente de adicionar novos usuários devido ao grande volume de inscrições e ao rápido aumento da demanda. Cada vez que novos registros de contas eram permitidos novamente, novos usuários afluíam, então a questão de quando a Binance abriria os registros novamente tornou-se um tema quente na comunidade de criptomoedas.

Pressões do sistema

No final de 2020, o mercado recuperava rapidamente após um período de menor atividade. Os picos de tráfego resultantes colocaram uma pressão significativa nos sistemas internos da Binance, incluindo aqueles que dão suporte aos nossos esforços de suporte ao cliente. Tornou-se então evidente que o sistema de CRM de terceiros que a Binance estava usando na época não conseguia acompanhar o aumento exponencial nas consultas online. Como resultado, a equipe de atendimento ao cliente enfrentou duras críticas tanto interna quanto externamente.

Embora os agentes de atendimento ao cliente sejam o primeiro ponto de contato e forneçam ajuda crucial, eles também suportam o peso das frustrações, mesmo quando os problemas não têm nada a ver com eles pessoalmente.

Perante esta pressão crescente, a equipa técnica e de atendimento ao cliente organizou uma sessão de formação interna e uma sessão de perguntas ao vivo para ajudar a comunidade a compreender melhor os problemas que enfrentava e as melhores formas de os resolver.

Lidando com a turbulência

À medida que a base de usuários da Binance continuou a crescer rapidamente, a pressão continuou a aumentar, tanto interna quanto externamente. Entre o final de 2020 e meados de 2021, muitos agentes de atendimento ao cliente pediram demissão ou solicitaram transferências internas devido à pressão e ao estresse emocional de seu trabalho.

Para ajudar a superar esses desafios, em 2021, o cofundador da Binance, Yi He, assumiu temporariamente o comando direto do departamento de atendimento ao cliente, revisando sua estrutura organizacional e alocando recursos de outros departamentos. A equipe de recursos humanos foi instruída a entrar em contato com ex-funcionários, enquanto aqueles que continuavam trabalhando na Binance tiveram a oportunidade de expressar suas preocupações diretamente à administração e os melhores desempenhos foram recompensados. Graças a estas medidas, a taxa de rotatividade da equipa de atendimento ao cliente começou a diminuir significativamente.

No meio de todos esses desafios, cada membro da equipe carregava um fardo enorme. Depois de identificar os problemas mais urgentes, a Binance uniu forças para resolvê-los e estabelecer as bases para os sistemas e estruturas robustas que temos hoje.

IA, humanos e sistemas

Atualmente, o departamento de atendimento ao cliente da Binance está disponível em 17 idiomas e abrange dezenas de setores de negócios. As equipes de atendimento ao cliente da linha de frente são divididas em vários subgrupos baseados em diferentes produtos, resultando em processos mais padronizados e em um sistema de serviço global abrangente.

Apoiado em ferramentas internas e banco de dados, incluindo base de conhecimento, sistema de treinamento e centro de testes, fornece um processo estruturado para todos os agentes de atendimento ao cliente, desde o treinamento de novos membros até consultas diárias de trabalho. Este sistema melhora significativamente a eficiência, pois forma uma equipe capaz de dar suporte a dezenas de milhões de usuários em todo o mundo.

Prova dessa melhor sistematização é a implementação de ferramentas de autoatendimento. Ao clicar no botão de bate-papo, na barra de ferramentas de autoatendimento os usuários podem encontrar opções para redefinir contas, concluir procedimentos de verificação de identidade, redefinir saques e muito mais. Outra melhoria foi a introdução de bots de IA, que ajudam a aliviar muitas pressões e permitem que os agentes de atendimento ao cliente lidem com casos mais complexos e especializados.

Hoje, a maioria das solicitações dos usuários são atendidas em um minuto e resolvidas no primeiro chat com o atendimento ao cliente, o que é uma melhoria significativa em relação aos primeiros dias, quando os usuários podiam esperar horas para serem atendidos.

Empatia e conexão

Quando os usuários enfrentam problemas que afetam suas finanças, ainda preferem receber ajuda de agentes humanos; Afinal, a IA não consegue sentir empatia pelas emoções das pessoas.

Doris, agente sênior de atendimento ao cliente, diz que a equipe entende essa urgência e a necessidade de conexão humana. Mesmo que um caso complexo não possa ser resolvido rapidamente, um agente de atendimento ao cliente responderá em segundos durante as primeiras interações e informará ao usuário que estamos aqui para ajudar.

Nas interações sociais, grande parte da nuance emocional está nas entrelinhas, e os humanos ainda são muito melhores na compreensão desse contexto, dando respostas holísticas em vez de responder a frases curtas e captando necessidades emocionais para proporcionar conforto.

No entanto, as necessidades das pessoas não são apenas funcionais, mas também emocionais, e os agentes de atendimento ao cliente devem estar muito conscientes destas sensibilidades. Como aponta Vincent, um executivo sênior de atendimento ao cliente: “Às vezes, até mesmo o uso de uma única palavra em uma conversa pode determinar se o usuário sente que está sendo tratado com educação e levado a sério”.

A arte do equilíbrio

A equipe de suporte ao cliente da Binance fica entre a empresa e seus usuários. Quer se trate de lançamentos de novos produtos ou ajustes nas políticas de conformidade, os agentes de atendimento ao cliente são frequentemente os primeiros a notar mudanças dentro da organização e o seu potencial impacto sobre os utilizadores. A equipe de suporte ao cliente transmite o feedback dos usuários e da comunidade sobre produtos e marketing aos departamentos apropriados, permitindo-nos fazer melhorias por meio de um ciclo de feedback positivo.

A Binance exige que todos os gerentes recebam treinamento de suporte ao cliente, o que inclui passar um dia inteiro lidando com dúvidas reais dos clientes, seguido de duas a seis horas no rodízio de suporte ao cliente a cada trimestre. Essas responsabilidades garantem que o feedback do usuário influencie o design do produto e as operações comerciais desde o início.

Além disso, a equipe de atendimento ao cliente também influencia outras funções e responsabilidades departamentais. Por exemplo, a equipa antifraude expressou recentemente a sua gratidão aos agentes de atendimento ao cliente, cuja colaboração proativa impediu repetidamente que os utilizadores transferissem fundos para entidades externas suspeitas.

Recuperação de fundos

Dentro da rede do departamento de atendimento ao cliente existe uma equipe especial. A sua missão é gerir questões relacionadas com a não inserção dos depósitos dos utilizadores, bem como identificar as razões subjacentes e determinar se são necessárias mais informações do utilizador. Em 2022 e 2023, essa equipe atendeu quase 400.000 recursos sobre depósitos perdidos e recuperou e reembolsou mais de US$ 4,35 bilhões em ativos digitais aos nossos usuários. Entre eles, os depósitos de tokens não listados foram um dos problemas mais comuns.

Estes casos exigem uma ampla colaboração com as carteiras e equipas de compensação, bem como com outras partes interessadas internas e externas, para investigar e resolver os problemas. Desde o início dessas iniciativas, a Binance ampliou seu suporte de 6 redes blockchain inicialmente para 16 redes onde os ativos podem ser recuperados diretamente, além de outras 16 que exigem certas condições de recuperação.

No espaço blockchain, especialmente no início, havia uma espécie de regra não escrita de que enviar tokens para o endereço errado significava perder esses fundos. A Binance, um dos primeiros players no mundo das criptomoedas a defender ajudar os usuários a recuperar seus tokens, enfrentou muitas críticas por isso e questionamentos sobre os limites de seus serviços. Mesmo assim, continuamos.

No entanto, estes tipos de iniciativas podem colocar desafios inesperados. Melody, gerente da equipe de recursos de usuários, explica que o processo de recuperação de ativos é muito complexo, consome recursos internos significativos e nem todos os erros podem ser corrigidos. Ao estabelecer taxas de recuperação, a Binance tenta equilibrar a proteção dos interesses dos usuários sem encorajar a dependência ou o equívoco de que cometer um erro ao fazer uma transferência não tem consequências.

Alguns casos são mais complexos e exigem muito tempo e recursos para serem resolvidos, por isso é extremamente gratificante para os membros desta equipe especializada recuperar ativos. Como destaca Melody: “Essas iniciativas de recuperação são muito importantes para o usuário, independente do valor”. Surpreender agradavelmente quem pensava que suas perdas eram irreversíveis é a sensação mais maravilhosa do mundo.

A energia certa

Se você se sentasse para almoçar com um dos membros da equipe de suporte ao cliente e os ouvisse falar, seria difícil distinguir os diferentes níveis da equipe: o estilo organizacional plano da Binance é muito marcante em seu maior departamento.

Mais de um membro da equipa reconhece que, no ambiente de alta pressão do seu trabalho diário, é crucial ter colegas solidários, resilientes e capazes. Um grande motivo para eles ficarem é porque gostam da energia da equipe. Quando o mercado está em expansão e os utilizadores estão activos, a carga de trabalho aumenta, colocando imensa pressão sobre a equipa de apoio ao cliente. Às vezes, um agente pode ser encontrado desabafando em lágrimas com um superior. No entanto, depois de processar suas emoções, eles se recompõem e seguem em frente.

Nos primeiros dias da Binance, um veterano da equipe de atendimento ao cliente lembra-se de ligar para os executivos no meio da noite para ajudá-los a resolver problemas. Com o tempo, à medida que os sistemas e fluxos de trabalho de atendimento ao cliente melhoraram significativamente, a necessidade de “apagar incêndios” constantemente diminuiu. Aos poucos, nossos especialistas em atendimento ao cliente conseguiram recuperar seu espaço pessoal e introduzir práticas razoáveis ​​de gerenciamento de carga de trabalho.

Os rostos por trás da tela

Assim como os passageiros ocupados muitas vezes ignoram os funcionários do aeroporto, muitos usuários de criptomoedas podem não perceber que o agente de atendimento ao cliente por trás de cada conversa é uma pessoa real, com suas próprias dificuldades, complexidades e emoções. Pode ser um pai que acabou de voltar de um passeio de bicicleta no parque com os filhos, uma jovem que adora música folclórica ou alguém conhecido entre os amigos por adorar um determinado tipo de sorvete.

Cientes desta realidade, os nossos agentes de atendimento ao cliente não são motivados por uma perspectiva de reconhecimento direto, mas pelo orgulho e alegria de ser a personificação da cultura centrada no utilizador da Binance e vivê-la todos os dias. Aconselhar as pessoas ao longo de sua jornada no mundo das criptomoedas e ajudá-las a superar os problemas e obstáculos que surgem em seu caminho é um dos trabalhos mais difíceis na Binance, mas também o mais gratificante.

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Aviso de risco: O investimento em criptoativos não é regulamentado, pode não ser adequado para investidores de varejo e todo o valor investido pode ser perdido. É importante ler e compreender os riscos deste investimento, que são explicados detalhadamente em: www.binance.com/es/risk-warning