Principais conclusões
Burcu Tzitzi, nosso dedicado Supervisor de Atendimento ao Cliente, compartilha histórias interessantes sobre o que significa ser um Binanciano hardcore.
Um talento para lidar com pessoas, combinado com a capacidade de fazer as perguntas certas para chegar às respostas certas, são habilidades essenciais necessárias para se destacar na função de Burcu.
Burcu equilibrou seu papel de liderança na Binance e a maternidade como uma profissional, em parte graças à cultura de trabalho totalmente remoto da Binance, que lhe permite realizar multitarefas de forma eficaz.
Burcu Tzitzi não lhe parece imediatamente "hardcore". Ela é excepcionalmente calorosa e gregária, toda sorrisos e cores, desde seus destaques em constante mudança até sua escolha brilhante de traje. No entanto, não confunda essa simpatia com uma ética de trabalho descontraída. Como Supervisora de Atendimento ao Cliente (CS) para a Europa, Burcu é provavelmente uma das Binancians mais hardcore que você já conheceu.
Sua maior flexibilidade? Durante a primeira semana em seu papel, ela inesperadamente teve que dar suporte sozinha a todas as solicitações dos clientes da Türkiye, obtendo assim o treinamento prático mais intenso que se pode imaginar.
Leia a história de Burcu para descobrir como ela se tornou nossa mais nova estrela da cultura e como ela continua a se destacar na Binance.
Um talento para lidar com pessoas
Tendo crescido na Türkiye e trabalhado em vários empregos, Burcu decidiu se mudar para a Grécia para seguir carreira em atendimento ao cliente em uma grande empresa de tecnologia. Após 5,5 anos nessa função, ela aprimorou sua capacidade intuitiva de lidar com todos os tipos de pessoas, o que a ajudou a se destacar em funções de atendimento ao cliente.
Conforme a Covid-19 se aproximava, uma amiga dela, gerente da Microsoft que trabalhava em seu prédio, compartilhou a notícia sobre se candidatar a um emprego na Binance, uma empresa da qual Burcu nunca tinha ouvido falar antes. Acontece que a Binance estava procurando um novo representante de atendimento ao cliente naquela época, então Burcu se candidatou também.
Ela pensou que seria uma oportunidade de aprender mais sobre criptomoedas, diversificar sua experiência em atendimento ao cliente e progredir em sua carreira.
“Entrei para a equipe em setembro de 2020. Uma vez na Binance, nunca olhei para trás”, compartilha Burcu quase quatro anos depois.
Fazendo as perguntas certas para obter as respostas certas
Os primeiros dias de Burcu na Binance pareciam prenunciar o ritmo do resto de sua jornada na empresa. Durante a primeira semana após sua integração, como falante nativa de turco, Burcu se viu tendo que dar suporte a todas as solicitações de atendimento ao cliente da Türkiye.
“Houve uma noite na minha semana de integração em que meus colegas turcos mais velhos ficaram tão doentes que acabei tendo que fazer o trabalho sozinho, como um novato total!”
Foi naquela noite intensa que Burcu decorou tudo em seus materiais de treinamento. Ela estava determinada a fazer um bom trabalho e se forçou a memorizar todos os arquivos de treinamento na velocidade da luz, enquanto atendia às dúvidas dos clientes em tempo real.
“Naquela época, quando entrei, havia apenas cerca de 60-70 pessoas na equipe de CS. Havia apenas uma planilha do Google para organizar toda a programação de CS, era tudo tão primitivo”, lembra Burcu. “Agora, nosso departamento de CS cresceu exponencialmente, temos mais de 2.000 membros na equipe. Oferecemos suporte a 17 idiomas diferentes e habilitamos ferramentas de tradução direta de IA no sistema. Também incorporamos um bot de IA para ajudar a lidar com as consultas dos clientes.”
Burcu encontra equilíbrio fazendo treinamento de alta intensidade diariamente, combinado com ioga e meditação respiratória.
A Binance melhorou seus sistemas de CS significativamente ao longo do tempo em que Burcu está na empresa. Hoje, a maioria das solicitações de usuários são atendidas em 1 minuto e resolvidas no primeiro chat de CS.
Para ter um bom desempenho como representante de CS, Burcu observa que ela teve que desenvolver a habilidade de fazer as perguntas certas para obter as respostas certas.
“Eu tenho que ser bom em entender exatamente o que um cliente quer. Por exemplo, havia um usuário idoso que veio à sala de bate-papo e perguntou como sacar seu dinheiro do banco. Ele pensou que estava falando com um banco. Eu tinha que saber como falar com esse cliente e entender informações críticas sobre sua conta, o que exatamente ele queria e como ajudá-lo a passar pelo caos e confusão. Não é diferente de ser um investigador ou um médico tentando descobrir o diagnóstico certo.”
Quando confrontada com casos complexos e perguntas para as quais ela não tem respostas prontas, Burcu confia em sua capacidade de conectar os pontos rapidamente e envolver diferentes partes interessadas em diferentes unidades de negócios para chegar a uma solução colaborativa. Ela também faz questão de desenvolver e manter relacionamentos com colegas em toda a empresa para melhorar os esforços de colaboração no futuro e continuar aumentando seu conhecimento sobre como a Binance opera.
Empurrando até o fim
No final de janeiro de 2021, um mercado em alta havia acabado de começar, criando um acúmulo de usuários querendo fazer transações e tendo dúvidas — às vezes até 20.000 tickets por vez. Burcu se viu trabalhando constantemente até 4 ou 5 da manhã para resolver casos. Ela também estava grávida na época.
Um dia, quando o preço do BTC atingiu US$ 64.000, como Burcu lembra vividamente, ela foi ao hospital para um check-up regular e descobriu que estava mais avançada do que imaginava, dando à luz uma linda filha logo depois. Burcu insistiu em voltar a trabalhar antes mesmo das doze semanas de licença-maternidade a que tinha direito expirarem. Cada Binancian hardcore tem sua própria definição de "hardcore", e a de Burcu é que ela está sempre impaciente para entrar em ação quando sente que os usuários precisam dela.
“Sim, eu era tão hardcore, pensando bem. Não há dinheiro e título que possam me manter em uma empresa, é sobre o senso de propósito e realização que eu obtenho do meu trabalho. A Binance é a primeira empresa na minha vida onde me sinto verdadeiramente valorizada, onde me sinto pertencente. Olha, eu até tenho a Binance tatuada no meu braço”, diz Burcu, arregaçando a manga para revelar um logotipo da Binance gravado por baixo.
O bebê, agora com três anos e meio, cresceu acompanhando o trabalho e as reuniões de Burcu o tempo todo. Burcu brinca que sua filha pode realmente saber ler gráficos e tabelas corporativas agora.
A cultura de trabalho remoto da Binance ajuda tremendamente, pois permite que Burcu faça várias tarefas ao mesmo tempo, completando tarefas domésticas e cuidando de seu filho durante as reuniões. Ela também gosta do luxo de poder viajar e trabalhar de diferentes locais que a recarregam, incluindo na casa de sua família, onde ela pode obter suporte adicional para cuidar dos filhos.
“Conciliar a maternidade e ser líder de equipe na Binance não é fácil, mas nada de bom vem fácil.”
Liberdade para ser ela mesma e continuar crescendo
Outra coisa que Burcu ama sobre trabalhar na Binance é que a empresa permite que ela seja livre e seja verdadeiramente ela mesma. Como gerente, ela pode realmente pensar fora da caixa, e ninguém está ditando a ela como atingir suas metas. Todos têm permissão para exercer seu estilo de liderança pessoal, e quase não há microgerenciamento. Também há muita liberdade para os Binancers possuírem diferentes projetos, colaborarem com diferentes departamentos e até mesmo fazerem a transição para diferentes funções.
Burcu, tendo sido identificado como o supervisor mais antigo da equipe de CS, recebeu recentemente uma oferta de uma nova posição para liderar as Operações KYC.
“Como membro da equipe de CS, eu era o primeiro ponto de contato para resolver problemas para nossos usuários. Eu era essencial para construir confiança e satisfação com os clientes, garantindo sua lealdade e confiança em nossa plataforma”, explica Burcu. “Ao migrar para KYC, ajudarei a manter a segurança e a integridade de nossa plataforma. Isso significa que ajudarei a proteger os ativos dos usuários e proteger o ecossistema em geral.”
Se você tem interesse em construir o futuro das finanças ao lado de Binancers hardcore como Burcu, confira nossas vagas em aberto aqui.
Leitura Adicional
Chitral: Motor de crescimento energético da Binance
Cynthia: A pioneira em pagamentos criptográficos da Binance
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