Naukowcy z Queensland University of Technology (QUT) naciskają na wykorzystanie chatbotów napędzanych sztuczną inteligencją, aby zmniejszyć stale rosnące obciążenie pracą, jaką komunikacja e-mailowa nakłada na pracowników samorządów lokalnych. W artykule „Adopcja chatbotów w samorządach lokalnych: przegląd i ramy” podkreślono, w jaki sposób chatboty mogą zrewolucjonizować sposób, w jaki stają się możliwe skuteczne kanały komunikacji między obywatelami a władzami. Badanie pod kierownictwem profesora Tan Yigitcanlara ze Szkoły Architektury i Środowiska Zbudowanego QUT rzuca światło na niezrealizowany potencjał chatbotów w zakresie zmiany relacji obywatel-rząd.
Eksploracja potencjału chatbotów
Realnym sposobem na poprawę świadczenia usług i efektywności operacyjnej przez władze lokalne jest wprowadzenie chatbotów opartych na sztucznej inteligencji. Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe (ML) to dwa przykłady najnowocześniejszej technologii, której profesor Tan Yigitcanlar używa do wyjaśniania, w jaki sposób chatboty mogą być wykorzystywane do różnych celów. Jednym z takich zastosowań jest automatyczne generowanie odpowiedzi na zapytania użytkowników. Przetwarzanie języka naturalnego (NLP) przekształca zapytania użytkowników w rozpoznawalne frazy i słowa, dzięki czemu chatboty mogą zrozumieć ludzkie intencje. Techniki uczenia maszynowego umożliwiają iteracyjne uczenie się w celu usprawnienia tworzenia odpowiedzi. Jeszcze większą pomoc dla tego płynnego przepływu kontaktów zapewnia zarządzanie dialogiem, które gwarantuje logiczne rozmowy między użytkownikami a chatbotami.
Ponadto, korzystając z interfejsów API (Application Programming Interfaces), chatboty można bezproblemowo integrować z różnymi programami i usługami dzięki ich kompatybilności. Chatboty mogą teraz tworzyć odpowiedzi podobne do ludzkich dzięki Natural Language Generation (NLG), co podnosi poziom zadowolenia i zaangażowania użytkowników. Przykłady empiryczne, takie jak samorządy lokalne w Los Angeles, które pomyślnie wdrożyły chatbota Microsoft Azure CHIP, podkreślają wymierne zalety chatbotów w redukcji obciążenia pracą związaną z pocztą e-mail nawet o 50%.
Poruszanie się po zagadnieniach etycznych
Ponieważ chatboty AI mają potencjał zrewolucjonizowania wielu dziedzin, w tym samorządu miejskiego, należy dokładnie przemyśleć kwestie etyczne związane z ich szerokim zastosowaniem. Główny autor i doktorant QUT, Sajani Senadheera, zwraca uwagę na dylematy moralne wywołane przez modele i wdrożenia AI. Senadheera podkreśla konsekwencje błędnych i obraźliwych odpowiedzi, które doprowadziły do usunięcia chatbota Ministerstwa Zdrowia Singapuru, „Ask Jamie”, odnosząc się do tego przypadku. Te zdarzenia podkreślają, jak ważne jest, aby przed użyciem technologii opartych na AI rządy dokładnie oceniły gotowość i ramy etyczne.
Wiele ważnych problemów etycznych i praktycznych pojawia się, gdy lokalne władze rozważają integrację chatbotów AI w celu przyspieszenia kanałów komunikacji. Wdrażając chatboty, w jaki sposób rządy mogą chronić się przed potencjalnymi zagrożeniami etycznymi, jednocześnie maksymalnie wykorzystując postęp technologiczny? Droga do realizacji obietnicy chatbotów w zakresie przekształcenia relacji obywatel-rząd wciąż jest pełna możliwości i wyzwań, które interesariusze muszą negocjować, pracując nad tymi przeszkodami.