ESPN izmanto Domo App Studio, lai uzlabotu klientu apkalpošanu, šodien sacīja Domo. Lai uzlabotu fanu pieredzi, ESPN izstrādāja unikālu lietotni, kas plašā mērogā analizē klientu apkalpošanas aptauju datus, izmantojot Domo Partner RXA, kas ir vadošā globālā lietišķā AI un datu zinātnes konsultāciju kompānija.

ESPN uzskata, ka svarīgas ir klientu emocijas

Lai noteiktu galvenās problēmas, ar kurām saskaras fani, ir jāsaprot datu noskaņojums. ESPN ieviesa sentimenta analīzes sistēmu ar Domo un RXA palīdzību.

Šādā veidā tika veiksmīgi iegūtas reāllaika emocijas no sarunām vairākos klientu kanālos. klasificējot labos, neitrālos un negatīvos viedokļus, ko fani pauda, ​​izmantojot mākslīgo intelektu.

ESPN kā daudzveidīgs uzņēmums piedāvā plašu un modernu kontaktu centru, lai palīdzētu klientiem risināt problēmas, sākot no viņu fantāzijas portāla līdz ESPN+ lietotnei. 

Agrāk klientu mijiedarbība ar centru tika uzraudzīta, izmantojot zvaigžņu vērtējumu skalā no viena līdz pieci. 

Tomēr ESPN komanda atklāja, ka tika zaudēts ievērojams daudzums ieskatu saturošas informācijas, jo rakstiskais konteksts, kas pievienots atsauksmēm, netika saglabāts mērogojamā veidā. 

Skaitliskajos datos nebija precīzas informācijas par to, kā uzlabot klientu apkalpošanu, kuriem kontaktu centra aģentiem klājas labi un kur bija nepieciešama turpmāka apmācība.

Bet ne tikai kontaktu centrs saņem sarunu datus, tas saņem arī daudz diskusiju datu no citām tiešsaistes platformām, tostarp personīgajiem emuāriem, Twitter plūsmām un tiešsaistes forumiem, piemēram, Reddit. 

Izmantojot Domo tehnoloģiju, ESPN spēj konsolidēt datus no dažādiem avotiem, piemēram, tiešsaistes sarunām un datiem, kas tiek tieši saņemti fanu atbalstam. ESPN spēj kartēt visus datus, lai ventilatoram būtu vienota balss, apvienojot šos vairākus datu avotus.

Dags Kramons, kurš ir ESPN klientu apkalpošanas un fanu atbalsta nodaļas vadītājs, sacīja:

"Mūsu mērķis ir izveidot vislabāko dialogu starp faniem, un iespēja izmantot emocijas ir milzīga atšķirība."

Avots: Businesswire.

Darbinieku apmācība personalizētai pieredzei

Kramons paskaidroja, ka ESPN izstrādā loģiski atkārtojamus AI modeļus, kas tiks modelēti pēc rūpīgas izpratnes par identificētajām klientu emocijām. 

Viņš teica, ka uzņēmums izmantos šos modeļus, lai apmācītu tikko pieņemtos darbiniekus, lai veidotu vienmērīgāku pieredzi ar lietotājiem. Mērķis ir labi sagatavoti darbinieki, kas spēj saglabāt zīmolu spēcīgu un piesaistīt vairāk klientu.

Izmantojot viegli lietojamu vilkšanas un nomešanas interfeisu, Domo App Studio, zema koda lietotņu veidotājs, ļauj lietotājiem izveidot unikālu izkārtojumu un zīmolu savām lietotnēm. 

Kopā ar Domo AI modeļu pārvaldības slāni ESPN un RXA komanda izveidoja pielāgotu lietojumprogrammu, kas atdalīja tekstu klientu vērtējumos un novērtēja noskaņojumu un emocionālo raksturu klientu atsauksmēs.

RXA rīkotājdirektors Džeisons Hārpers sacīja:

"Viena no ietekmīgākajām mācībām, ko mēs guvām, izstrādājot šo ESPN risinājumu, ir tas, ka skaitliskajos pārskatos bieži vien netiek sniegta informācija par to, kas gāja labi vai kur mēs varētu uzlabot."

Viņš arī piebilda,

"Kad mēs virzāmies tālāk par tikai skaitliskiem vērtējumiem — pat 5 zvaigžņu robežās — un iedziļināmies specifikā, mēs varam atšķirt elites aģentus no tiem, kuriem ir tikai augsta veiktspēja."

Avots: Businesswire.

Hārpers bija pārliecināts, ka viņi varētu formulēt apmācības moduļus, kas uzlabotu visas komandas prasmes. Ar AI palīdzību izprotot klientu atsauksmju iemeslus, ESPN ir atalgojis kvalificētus darbiniekus un mudinājis arī citus darbiniekus rīkoties tāpat kā kontaktu centrā.

RJ Treisija, Domo partneru, stratēģiskās attīstības un kanāla vecākais viceprezidents, norādīja, ka spēja radīt pielāgotu pieredzi, kas noved pie komerciāliem rezultātiem, padara App Studio tik spēcīgu. 

Viņš teica, ka ir pagodināts sadarboties ar RXA, kuras zinošie datu zinātnes, datu inženierijas un biznesa informācijas ekspertu darbinieki palīdz tādiem klientiem kā ESPN izmantot datus jaunos veidos, kas uzlabo uzņēmuma darbību tā darbinieku, klientu un darbinieku labā. akcionāriem.