主なポイント
当社の熱心なカスタマー サービス スーパーバイザーである Burcu Tzitzi が、熱心な Binancian であることが何を意味するかについて、多彩なストーリーを語ります。
人との付き合い方に関するコツと、適切な質問をして適切な答えを導き出す能力は、Burcu 氏の役割で優れた成果を上げるために必要な重要なスキルです。
Burcu 氏は、Binance でのリーダーシップと母親としての役割をプロのように両立させている。これは、Binance の完全にリモートワークの文化のおかげで、効率的にマルチタスクをこなせるようになったことも一因となっている。
Burcu Tzitzi は、すぐに「ハードコア」という印象を受けることはありません。彼女は非常に温かく社交的で、常に変化するハイライトから明るい服装の選択まで、笑顔と色彩に満ちています。ただし、この親しみやすさを気楽な仕事倫理と誤解しないでください。ヨーロッパのカスタマー サービス (CS) スーパーバイザーである Burcu は、おそらくあなたが出会う中で最もハードコアな Binancian の 1 人です。
彼女の最大の功績は、職務に就いて最初の 1 週間、予想外にも Türkiye の顧客からの要求すべてを単独でサポートしなければならなくなり、想像できる限り最も厳しい実践的なトレーニングを受けたことです。
Burcu のストーリーを読んで、彼女がどのようにして私たちの最新のカルチャースターになったのか、そして彼女がどのようにして Binance で活躍し続けているのかを調べてください。
人との付き合い方
トルコで育ち、さまざまな仕事を経験したブルクさんは、大手テクノロジー企業でカスタマー サービスの仕事に就くためにギリシャに移住することを決意しました。その仕事に就いて 5 年半が経ち、ブルクさんはあらゆる種類の人々と接する直感力を磨き、それがカスタマー サービスの仕事で優れた成果を上げるのに役立ちました。
新型コロナウイルスの感染が拡大する中、同じビルで働いていたマイクロソフトのマネージャーである友人が、ブルク氏がそれまで聞いたこともなかったバイナンスに就職したいという話をしてくれた。当時バイナンスは新しいカスタマーサービス担当者を探していたことが判明し、ブルク氏も応募した。
彼女は、これが暗号通貨についてさらに学び、顧客サービスの経験を多様化し、キャリアを向上させる機会になると考えました。
「私は2020年9月にチームに加わりました。Binanceに入社してからは、振り返ることはありませんでした」と、Burcu氏はほぼ4年後に語ります。
正しい答えを得るために正しい質問をする
Burcu 氏の Binance での初期の日々は、同社での彼女のその後の道のりを予兆しているかのようでした。入社後最初の 1 週間、トルコ語を母国語とする Burcu 氏は、Türkiye の顧客サービス リクエストをすべてサポートしなければならなくなりました。
「入社した週のある晩、トルコ人の先輩たちが体調を崩してしまい、新人の私でも全部一人でやらなければならなくなりました！」
Burcu さんがトレーニング教材のすべてを暗記したのは、その集中した一夜でした。彼女は良い仕事をしようと決意し、顧客からの質問にリアルタイムで対応しながら、すべてのトレーニング ファイルを電光石火の速さで暗記するよう自分を強制しました。
「私が入社した当時、CS チームには 60 ～ 70 人しかいませんでした。CS スケジュールをすべて管理するのに Google スプレッドシートが 1 つしかなく、すべてが原始的でした」と Burcu 氏は振り返ります。「現在、当社の CS 部門は飛躍的に成長し、チーム メンバーは 2,000 人を超えています。17 種類の言語をサポートし、システムで直接 AI 翻訳ツールを有効にしています。また、顧客からの問い合わせに対応するために AI ボットも組み込んでいます。」
Burcu さんは、ヨガと呼吸瞑想を組み合わせた高強度のトレーニングを毎日行うことでバランスを保っています。
Burcu 氏が入社してから Binance は CS システムを大幅に改善しました。現在、ほとんどのユーザー リクエストは 1 分以内に受け取られ、最初の CS チャットで解決されます。
Burcu 氏は、CS 担当者として成功するには、適切な回答を得るために適切な質問をするスキルを身につける必要があったと述べています。
「私は、顧客が何を望んでいるのかを正確に理解する必要があります。たとえば、チャットルームに来て銀行からお金を引き出す方法を尋ねた年配のユーザーがいました。彼は銀行と話していると思っていました。私はこの顧客とどのように話せばいいのか、彼の口座に関する重要な情報、彼が何を望んでいるのか、そしてこの混乱と混沌の中で彼をどのように助ければいいのかを理解する必要がありました。それは、正しい診断を下そうとする調査員や医師であるのと似ています。」
Burcu 氏は、複雑なケースや、すぐに答えられない質問に直面したとき、素早く点と点を結び付け、さまざまな事業部門のさまざまな関係者を巻き込んで協力的な解決策を導き出す能力に頼っています。また、将来の協力体制を改善し、Binance の運営方法に関する知識を深めるために、社内の同僚との関係を構築し維持することにも力を入れています。
最後まで突き進む
2021年1月末、ちょうど強気相場が始まったばかりで、取引を希望するユーザーや問い合わせのバックログが蓄積され、チケットの数は一度に2万件に達することもあった。ブルクさんは事件解決のため、午前4時から5時まで休みなく働いていた。彼女は当時、妊娠中だった。
ある日、BTC の価格が 64,000 ドルに達したとき、ブルクは鮮明に覚えているように、定期検診のために病院に行ったところ、自分が思っていたよりも妊娠が進んでいて、その後すぐにかわいい女の子を出産したことを知った。ブルクは、自分が受けられるはずの 12 週間の産休が終わる前にも仕事に戻ることを主張した。ハードコアな Binancian にはそれぞれ独自の「ハードコア」の定義があるが、ブルクの場合、ユーザーが自分を必要としていると感じたらすぐに行動に移すのが待ちきれない、というのが彼女の定義だ。
「そう、考えてみれば、私はとてもハードコアでした。私を会社に留めておくことができるのはお金や肩書きではなく、仕事から得られる目的意識と充実感です。バイナンスは、私が本当に評価され、帰属意識を持てる人生初の会社です。見て、私の腕にはバイナンスのタトゥーまで入っています」とブルクさんは言い、袖をまくり、下に刻まれたバイナンスのロゴを見せた。
現在3歳半の赤ちゃんは、ブルク氏の仕事や会議を常に追って成長した。ブルク氏は、娘は今ごろ企業のチャートやグラフの読み方を本当に知っているかもしれないと冗談を言う。
Binance のリモートワーク文化は、会議中に家事や子供の世話をしながらマルチタスクをこなすことができるため、Burcu にとって非常に役立っています。また、彼女は旅行したり、実家で追加の育児サポートを受けられるなど、さまざまな場所で仕事をしたりしてエネルギーを充電できるという贅沢も楽しんでいます。
「母親業とバイナンスのチームリーダーとしての両立は簡単ではありませんが、良いことは決して簡単には得られません。」
自分らしくあり続ける自由と成長し続ける自由
Burcu が Binance で働くことで気に入っているもう 1 つの点は、会社が彼女に自由を与え、本当の自分らしくいさせてくれることです。マネージャーとして、彼女は本当に既成概念にとらわれずに考えることができ、目標達成の方法を誰かに指図されることはありません。誰もが自分のリーダーシップ スタイルを発揮することができ、細かい管理はほとんどありません。また、Binance の社員には、さまざまなプロジェクトを所有したり、さまざまな部門と協力したり、さらにはさまざまな役割に移行したりする自由が与えられています。
Burcu 氏は、CS チームで最上級の監督者として認められており、最近、KYC オペレーションを率いるまったく新しい役職をオファーされました。
「CS チームのメンバーとして、私はユーザーの問題を解決する最初の窓口でした。顧客との信頼と満足を築き、当社のプラットフォームに対する顧客の忠誠心と信頼を確保する上で、私は重要な役割を果たしました」と Burcu 氏は説明します。「KYC に異動することで、当社のプラットフォームのセキュリティと整合性の維持に貢献します。つまり、ユーザーの資産を保護し、エコシステム全体を保護するということです。」
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