TLDR

  • ボーダフォンは顧客サービスの向上を目指し、AIシステムに1億4000万ユーロ（1億5100万ドル）を投資している。

  • 同社は、Microsoft と OpenAI の高度な AI を使用して、チャットボット TOBi を強化しています。

  • アップグレードされたシステムであるSuperTOBiはすでにイタリアとポルトガルで導入されており、ドイツとトルコでも導入される予定だ。

  • TOBi は昨年、ドイツで 800 万件の顧客からの問い合わせを処理し、そのうち 65% を人間の介入なしに解決しました。

  • この投資は、ボーダフォン・ドイツがコスト削減策の一環として約2,000人の人員削減と移転を計画していることを受けて行われた。

世界的通信大手のボーダフォンは、顧客サービス業務に革命を起こすために人工知能（AI）に力を入れている。

同社は木曜日、顧客からの問い合わせをより効率的に処理するためにチャットボットの機能強化に重点を置き、今年AIシステムに1億4000万ユーロ（1億5100万ドル）を投資する計画を発表した。

この取り組みの要となるのは、5年前に導入されたボーダフォンの既存のチャットボット「TOBi」のアップグレードです。

多くの市場で SuperTOBi と呼ばれているこの新バージョンは、Microsoft と OpenAI の高度な AI テクノロジーを活用しています。この機能強化により、チャットボットは従来のチャットボットよりも迅速に応答し、顧客の問題をより効果的に解決できるようになります。

TOBi は、すでに Vodafone のカスタマー サービス エコシステムでその価値を証明しています。ドイツだけでも、このチャットボットは昨年 800 万件の顧客からの問い合わせを処理し、そのうち約 65% を人間の介入なしに解決しました。計画されているアップグレードにより、Vodafone はこれらの数字が大幅に改善されると期待しています。

SuperTOBi の展開はすでに始まっています。このシステムはイタリアとポルトガルで導入され、有望な成果を上げています。ドイツとトルコでも今月後半に導入される予定で、Vodafone は今年中に他の市場にも導入を拡大する予定です。

ボーダフォンの AI への投資は、応答時間の改善だけを目的としているのではありません。同社は、ハードウェアの問題のトラブルシューティングから固定回線ルーターの設定まで、SuperTOBi が幅広いタスクで顧客を支援することを想定しています。この拡張された機能により、顧客エクスペリエンスが大幅に向上するとともに、ボーダフォンのサポート業務も効率化されると期待されています。

SuperTOBi を支えるテクノロジーは、Vodafone と Microsoft の提携の成果です。具体的には、この通信プロバイダーは、OpenAI のテクノロジーを統合した Microsoft Azure OpenAI を使用しています。このコラボレーションにより、Vodafone は、広く知られている ChatGPT チャットボットに類似したものや、DALL-E 画像ジェネレーターや Whisper 音声転写モデルなどの他の OpenAI イノベーションを含む最先端の AI 機能を活用できます。

しかし、AI を活用した顧客サービスへのこの取り組みは、Vodafone における大幅な組織変更を背景にして起こっています。

3月にボーダフォン・ドイツは、従業員の13%にあたる約2,000人の人員削減と配置転換の計画を発表した。この決定は、AI技術への依存度を高めることを含む、より広範なコスト削減策の一環である。

Vodafone がチャットボット技術に 140 ユーロを投資して AI を採用するという記事が最初に Blockonomi に掲載されました。