Punti principali da ricordare
Burcu Tzitzi, il nostro dedicato supervisore del servizio clienti, condivide storie colorite su cosa significhi essere un Binanciano convinto.
L'abilità nel relazionarsi con le persone, unita alla capacità di porre le domande giuste per arrivare alle risposte giuste, sono competenze chiave necessarie per eccellere nel ruolo di Burcu.
Burcu ha bilanciato il suo ruolo di leadership in Binance e la maternità come una professionista, in parte grazie alla cultura del lavoro completamente da remoto di Binance che le consente di svolgere più attività contemporaneamente in modo efficace.
Burcu Tzitzi non vi colpisce subito come "hardcore". È eccezionalmente calorosa e socievole, tutta sorrisi e colori, dalle sue sfumature in continuo cambiamento alla sua scelta di abbigliamento brillante. Tuttavia, non confondete questa cordialità con un'etica del lavoro easygoing. Come Customer Service (CS) Supervisor per l'Europa, Burcu è probabilmente una delle Binanciane più hardcore che incontrerete mai.
Il suo punto di forza più grande? Durante la prima settimana nel suo ruolo, ha dovuto inaspettatamente supportare da sola tutte le richieste dei clienti di Türkiye, ricevendo così la formazione pratica più intensa che si possa immaginare.
Leggi la storia di Burcu per scoprire come è diventata la nostra ultima star della cultura e come continua a eccellere in Binance.
Un talento per trattare con le persone
Cresciuta in Turchia e con vari lavori svolti, Burcu ha deciso di trasferirsi in Grecia per intraprendere una carriera nel servizio clienti presso una grande azienda tecnologica. Dopo 5 anni e mezzo in quel ruolo, ha affinato la sua capacità intuitiva di trattare con tutti i tipi di persone, il che l'ha aiutata a eccellere nei ruoli di servizio clienti.
Con l'arrivo del Covid-19, un suo amico, un manager di Microsoft che lavorava nel suo palazzo, ha condiviso la notizia di aver fatto domanda per un lavoro presso Binance, un'azienda di cui Burcu non aveva mai sentito parlare prima. Si è scoperto che Binance stava cercando un nuovo rappresentante del servizio clienti in quel momento, quindi anche Burcu ha fatto domanda.
Pensava che sarebbe stata un'opportunità per saperne di più sulle criptovalute, diversificare la sua esperienza di servizio clienti e dare una svolta alla sua carriera.
"Mi sono unito al team a settembre 2020. Una volta arrivato a Binance, non mi sono mai guardato indietro", racconta Burcu quasi quattro anni dopo.
Fare le giuste domande per ottenere le giuste risposte
I primi giorni di Burcu in Binance sembravano presagire il ritmo del resto del suo viaggio con l'azienda. Durante la prima settimana dopo il suo onboarding, in quanto madrelingua turca, Burcu si è trovata a dover supportare tutte le richieste del servizio clienti di Türkiye.
"Una sera della mia settimana di onboarding i miei colleghi turchi senior si sono ammalati così tanto che ho dovuto fare tutto il lavoro da sola, essendo una neo-assunta!"
Fu quella notte intensa che Burcu imparò a memoria tutto il materiale didattico. Era determinata a fare un buon lavoro e si costrinse a memorizzare tutti i file di formazione alla velocità della luce, mentre rispondeva alle richieste dei clienti in tempo reale.
"Quando sono entrato, c'erano solo circa 60-70 persone nel team CS. C'era solo un foglio di Google per organizzare tutto il programma CS, era tutto così primitivo", ricorda Burcu. "Ora il nostro dipartimento CS è cresciuto in modo esponenziale, abbiamo oltre 2000 membri del team. Supportiamo 17 lingue diverse e abbiamo abilitato strumenti di traduzione AI diretti nel sistema. Abbiamo anche incorporato un bot AI per aiutare a gestire le richieste dei clienti".
Burcu trova l'equilibrio nell'esecuzione quotidiana di allenamenti ad alta intensità, combinati con yoga e meditazione sulla respirazione.
Binance ha migliorato notevolmente i suoi sistemi CS nel tempo in cui Burcu è stato con l'azienda. Oggi, la maggior parte delle richieste degli utenti viene presa in carico entro 1 minuto e risolta entro la prima chat CS.
Per svolgere bene il suo ruolo di rappresentante del CS, osserva Burcu, ha dovuto sviluppare la capacità di porre le domande giuste per ottenere le risposte giuste.
"Devo essere bravo a capire esattamente cosa vuole un cliente. Ad esempio, c'era un utente anziano che è venuto nella chat room e ha chiesto come prelevare i suoi soldi dalla banca. Pensava di parlare con una banca. Dovevo sapere come parlare con questo cliente e capire informazioni critiche sul suo conto, cosa voleva esattamente e come aiutarlo nel caos e nella confusione. Non è diverso dall'essere un investigatore o un medico che cerca di capire la diagnosi giusta".
Quando le vengono presentati casi complessi e domande per cui non ha risposte pronte, Burcu fa affidamento sulla sua capacità di collegare rapidamente i puntini e coinvolgere diversi stakeholder in diverse unità aziendali per arrivare a una soluzione collaborativa. Si impegna inoltre a sviluppare e mantenere relazioni con i colleghi in tutta l'azienda per migliorare gli sforzi di collaborazione in futuro e continuare ad accrescere la sua conoscenza su come opera Binance.
Spingendo fino in fondo
Alla fine di gennaio 2021, era appena iniziato un mercato rialzista, che aveva creato un arretrato di utenti che desideravano effettuare transazioni e avevano richieste, a volte fino a 20.000 ticket alla volta. Burcu si è ritrovata a lavorare costantemente fino alle 4 o alle 5 del mattino per risolvere i casi. Era anche molto incinta in quel periodo.
Un giorno, quando il prezzo di BTC toccò i 64.000 $, come ricorda vividamente Burcu, andò in ospedale per un controllo di routine e scoprì di essere stata più avanti di quanto avesse pensato, dando alla luce una bellissima bambina poco dopo. Burcu insistette per tornare al lavoro anche prima che scadessero le dodici settimane di maternità a cui aveva diritto. Ogni Binancian hardcore ha la sua definizione di "hardcore", e quella di Burcu è che è sempre impaziente di entrare in azione quando sente che gli utenti hanno bisogno di lei.
"Sì, ero così hardcore, a pensarci bene. Non ci sono soldi o titoli che possano tenermi in un'azienda, è una questione di scopo e realizzazione che traggo dal mio lavoro. Binance è la prima azienda della mia vita in cui mi sento veramente apprezzata, in cui mi sento parte di qualcosa. Guarda, ho persino tatuato Binance sul braccio", dice Burcu, arrotolandosi la manica per rivelare un logo di Binance inciso sotto.
La bimba, che ora ha tre anni e mezzo, è cresciuta seguendo il lavoro e le riunioni di Burcu in ogni momento. Burcu scherza dicendo che sua figlia potrebbe ormai sapere davvero come leggere i grafici e le tabelle aziendali.
La cultura del lavoro da remoto di Binance è di grande aiuto in quanto consente a Burcu di svolgere più attività contemporaneamente, completando le faccende domestiche e occupandosi del figlio durante le riunioni. Le piace anche il lusso di poter viaggiare e lavorare da luoghi diversi che la ricaricano, anche a casa della sua famiglia, dove può ottenere ulteriore supporto per l'assistenza all'infanzia.
"Conciliare la maternità con il ruolo di team leader in Binance non è facile, ma niente di buono è facile da ottenere."
Libertà di essere se stessa e continuare a crescere
Un'altra cosa che Burcu ama del lavoro in Binance è che l'azienda le consente di essere libera e di essere veramente se stessa. Come manager, può davvero pensare fuori dagli schemi e nessuno le detta come raggiungere i suoi obiettivi. A tutti è consentito esercitare il proprio stile di leadership personale e non c'è quasi nessuna microgestione. C'è anche molta libertà per i Binanciani di possedere progetti diversi, collaborare con diversi dipartimenti e persino passare a ruoli diversi.
Burcu, identificato come il supervisore più anziano nel team CS, ha recentemente ricevuto l'offerta di una nuova posizione per guidare le operazioni KYC.
"Come membro del team CS, sono stato il primo punto di contatto per risolvere i problemi dei nostri utenti. Sono stato fondamentale nel creare fiducia e soddisfazione con i clienti, assicurando la loro lealtà e fiducia nella nostra piattaforma", spiega Burcu. "Passando al KYC, aiuterò a mantenere la sicurezza e l'integrità della nostra piattaforma. Ciò significa che aiuterò a salvaguardare le risorse degli utenti e a proteggere l'ecosistema nel suo complesso".
Se sei interessato a costruire il futuro della finanza insieme a Binanciani incalliti come Burcu, dai un'occhiata alle nostre posizioni aperte qui.
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