Studi terbaru Genesys menyajikan berbagai hasil yang menempatkan AI di antara generasi yang berbeda hanya sebagai satu contoh lagi setelah menyadari bahwa konsumen bersedia menggunakan AI dalam layanan pelanggan. Laporan yang berjudul Humans and AI in Unison: Being as an Investigator (Manusia dan AI dalam Serentak: Menjadi Penyelidik) menyajikan Driving the New Era of Customer Experience (Mendorong Era Baru Pengalaman Pelanggan), yang menentukan sikap yang cenderung AI dalam interaksi pelanggan dan memberikan hasil serupa di hampir semua kelompok umur.
Meningkatnya penerimaan AI dalam layanan pelanggan
Berbicara tentang AI, terlepas dari persepsi sebagian orang, sebagian besar responden menyatakan keinginannya untuk berkomunikasi melalui chatbot yang didukung AI, tentu saja, karena teknologi tersebut dapat segera menyelesaikan permasalahan tersebut. Laporan tersebut juga menggambarkan bahwa agen virtual akan menjadi varian klasik dari layanan pelanggan, karena 50 persen responden yakin bahwa agen virtual akan diterima secara luas pada tahun 2030.
Generasi baru yang memiliki sikap seperti itu nampaknya lebih berpikiran terbuka, karena Gen Z merespons dengan tingkat persetujuan sebesar 73%. Terlebih lagi, di dunia AI, hanya ada sedikit minat, namun harus ada landasan yang cukup kuat untuk bersandar karena hal ini melibatkan keduanya – pertanyaan tentang kemampuan dan dampaknya. Namun demikian, dua pertiga responden (90%) mengetahui istilah tersebut, dan 76% mengakui bahwa mereka tidak mengetahui tentang AI generatif dan subtugas apa yang dapat dilakukannya. Bahkan Gen Z, yang sering dianggap sebagai pengguna teknologi baru seperti generasi milenial, mengakui bahwa pemahaman terhadap istilah-istilah baru tersebut sangat terbatas. Karena 58% Gen Z dan 66% generasi milenial mengatakan mereka tidak memiliki latar belakang pengetahuan.
Kekhawatiran dan kesalahpahaman tentang AI
AI menghasilkan penerimaan dan penolakan ketika orang memikirkan dampak negatif teknologi ini terhadap masyarakat. Setengah dari responden membenarkan mengapa kita harus menganggap peringatan mengenai AI sebagai hal yang valid, dan di sisi lain, yang terpenting, karena penggunaan AI yang berlebihan oleh manusia, lebih dari 50% merasa khawatir karena mereka menganggap AI membuat orang menjadi malas dan kurang cerdas. . Selain itu, 58% dari responden yang disurvei sendiri mengaku mengenal seseorang yang takut dengan AI. Jika kekhawatiran ini tidak diatasi, pengguna akan menyadari bahwa AI dapat menggantikan layanan pelanggan dengan segala kemudahannya. Mayoritas responden (82%) menyatakan bahwa mereka menghargai kecepatan penyelesaian masalah dan waktu panggilan yang lebih singkat, yang semuanya dianggap sebagai manfaat signifikan dari penerapan AI. Pemeringkatan tersebut diselesaikan berdasarkan aspek ini, dengan 81% menilai ketersediaan bot layanan pelanggan 24/7.
Mencapai keseimbangan: transparansi dan dukungan
Penerimaan terhadap selera konsumen akan menjadi fitur yang paling penting dan sangat diperlukan bagi perusahaan yang berupaya meningkatkan pengalaman pengguna melalui AI. Meskipun 70% konsumen setuju dengan AI yang berhubungan dengan agen manusia, mereka masih percaya bahwa mereka lebih suka berbicara dengan manusia daripada tetap bergantung pada sistem obrolan otomatis. Preferensi lainnya mencakup transparansi: Sesuai dengan kasusnya, sekitar 80% responden menjawab bahwa memberikan pemberitahuan berdasarkan hukum bukanlah pilihan untuk tidak ikut serta jika ada interaksi yang dilakukan melalui AI. Untuk alasan yang sama, pelanggan tampaknya juga ingin memiliki bot yang memungkinkan panggilan balik mereka diatur ke agen manusia selama jam kerja – 80% dari mereka tampak setuju dengan layanan terbatas namun tersedia kapan saja itu.
Subyek tidak menunjukkan kesiapan untuk menghadapi nada emosional dari AI. Sebaliknya, penelitian menunjukkan bahwa 60% partisipan merasa jengkel saat berinteraksi dengan robot pernapasan yang mencoba menunjukkan empati dengan kalimat seperti, Saya merasa kasihan atau “Saya tahu kamu semakin frustasi. Studi ini mengidentifikasi kesenjangan yang dapat diisi oleh organisasi dengan penggunaan AI untuk mengurangi keluhan konsumen dan meningkatkan efisiensi administratif organisasi. Dunia usaha harus berusaha mengembangkan modalitas komunikasi yang koheren antara manusia dan AI untuk memuaskan pelanggan sekaligus menyeimbangkan potensi penuh tenaga kerja mereka.
Layanan pelanggan yang didukung AI akan mudah diakses, lugas, sederhana, dan bermanfaat. Ini akan memberdayakan organisasi untuk membangun keandalan dan meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan mengetahui opini pelanggan mengenai teknologi AI, perusahaan dapat menangani situasi sulit dan menawarkan pengalaman layanan yang unggul.
