Para peneliti di Queensland University of Technology (QUT) mendorong penggunaan chatbot yang didukung AI dalam upaya mengurangi beban kerja komunikasi email yang semakin meningkat pada pegawai pemerintah daerah. Makalah yang bertajuk “Adopsi Chatbot di Pemerintahan Daerah: Tinjauan dan Kerangka Kerja” menekankan bagaimana chatbots dapat merevolusi saluran komunikasi yang efektif antara masyarakat dan pemerintah. Di bawah arahan Profesor Tan Yigitcanlar dari Sekolah Arsitektur dan Lingkungan Buatan QUT, penelitian ini menyoroti potensi chatbot yang belum terealisasi dalam mentransformasi hubungan masyarakat-pemerintah.
Menjelajahi potensi chatbots
Cara yang tepat bagi pemerintah daerah untuk meningkatkan penyampaian layanan dan efisiensi operasional adalah melalui pengenalan chatbot yang didukung AI. Pemrosesan Bahasa Alami (NLP) dan pembelajaran mesin (ML) adalah dua contoh teknologi mutakhir yang digunakan Profesor Tan Yigitcanlar untuk menjelaskan bagaimana chatbots dapat digunakan untuk berbagai tujuan. Salah satu kegunaannya adalah untuk secara otomatis menghasilkan tanggapan terhadap pertanyaan pengguna. Pemrosesan bahasa alami (NLP) mengubah pertanyaan pengguna menjadi frasa dan kata yang dapat diidentifikasi sehingga chatbots dapat memahami maksud manusia. Teknik pembelajaran mesin memungkinkan pembelajaran berulang untuk meningkatkan penciptaan respons. Bantuan lebih lanjut untuk alur kontak yang lancar ini diberikan oleh manajemen dialog, yang menjamin percakapan logis antara pengguna dan chatbots.
Selain itu, dengan menggunakan Antarmuka Pemrograman Aplikasi (API), chatbots dapat diintegrasikan secara mulus dengan berbagai program perangkat lunak dan layanan karena kompatibilitasnya. chatbots kini dapat membuat respons mirip manusia berkat Natural Language Generation (NLG), yang meningkatkan tingkat kebahagiaan dan keterlibatan pengguna. Contoh empiris, seperti pemerintah daerah di Los Angeles yang berhasil menerapkan CHIP chatbot Microsoft Azure, menyoroti keuntungan terukur dari chatbot dalam mengurangi beban kerja email sebanyak 50%.
Menavigasi pertimbangan etis
Karena chatbot AI memiliki potensi untuk merevolusi banyak bidang, termasuk pemerintahan kota, pertimbangan yang cermat harus diberikan terhadap masalah etika dalam penggunaannya secara luas. Penulis utama dan kandidat PhD QUT, Sajani Senadheera, menyoroti dilema moral yang ditimbulkan oleh model dan implementasi AI. Senadheera menekankan konsekuensi dari jawaban yang salah dan menghina, yang berujung pada penghapusan chatbot Kementerian Kesehatan Singapura, “Ask Jamie,” dengan merujuk pada contoh ini. Kejadian-kejadian ini menekankan betapa pentingnya sebelum menggunakan teknologi bertenaga AI, pemerintah secara menyeluruh menilai kesiapsiagaan dan kerangka etika.
Sejumlah masalah etika dan praktis yang penting muncul ketika pemerintah daerah mempertimbangkan untuk mengintegrasikan chatbot AI untuk mempercepat saluran komunikasi. Dalam menerapkan chatbot, bagaimana pemerintah dapat melindungi diri mereka dari potensi bahaya etika sambil tetap memanfaatkan kemajuan teknologi? Jalan untuk mewujudkan janji chatbots untuk mentransformasikan hubungan masyarakat-pemerintah masih penuh dengan peluang dan tantangan, yang harus dinegosiasikan oleh para pemangku kepentingan saat mereka mengatasi hambatan-hambatan ini.
