Nueva York establece estándares de servicio al cliente para entidades de moneda virtual
BitLicense se volvió un poco más estricta con nuevos estándares obligatorios para tratar bien a los clientes.
El Departamento de Servicios Financieros (DFS) del Estado de Nueva York ha establecido estándares de servicio al cliente para entidades de moneda virtual (VCE) reguladas por el DFS y comenzará a monitorear su implementación. Con base en los registros de las VCE, la DFS evaluará la idoneidad y eficiencia de las políticas de servicio al cliente.
El DFS estableció requisitos detallados para las comunicaciones telefónicas y electrónicas de VCE, la transparencia y la publicación de preguntas frecuentes (FAQ) en línea. Se espera que los VCE proporcionen registros de sus políticas y procedimientos y de las solicitudes y quejas que reciben junto con los tiempos de resolución.
Definición de buen servicio al cliente
Los nuevos requisitos son, en gran medida, elementales. Los “representantes humanos de atención al cliente” deben estar disponibles durante el horario comercial y los clientes deben estar conectados al buzón de voz fuera del horario comercial. La recepción de comunicaciones electrónicas debe ser reconocida automáticamente con un tiempo de respuesta estimado. Las preguntas frecuentes deben ser accesibles para los espectadores que no tengan una cuenta en la empresa. Los clientes deben ser informados inmediatamente si están interactuando con inteligencia artificial en lugar de con un humano.
Toda solicitud o queja de un cliente deberá ser rastreada y la persona o personas responsables del servicio al cliente deberán ser identificadas ante el DFS.
El mantenimiento de registros en forma de tabulación y comentarios de los clientes debe comenzar en el tercer trimestre de 2024 y estar accesible para el DFS antes del 1 de noviembre. "Esta guía describe expectativas claras para una experiencia positiva del cliente, que beneficia tanto a los consumidores como a las empresas", dijo la supervisora Adrienne Harris en una declaración del 30 de mayo.
Regulación para la preeminencia
Las VCE están reguladas a través de la BitLicense de Nueva York o están constituidas como sociedades fiduciarias de propósito limitado que se dedican a actividades comerciales de monedas virtuales. Actualmente hay 32 VCE con BitLicenses o estatutos fiduciarios. Se les exige que paguen sus costos de supervisión según una regulación de DFS adoptada en abril de 2023, de manera comparable a las entidades bancarias y de seguros.
El DFS busca ser “el regulador preeminente de las monedas virtuales”. Las principales empresas de criptomonedas, incluidas Bitfinex, Kraken y Paxful, abandonaron el estado cuando se instituyó BitLicense en 2015. El régimen de BitLicense ha sido criticado, en particular por el alcalde de la ciudad de Nueva York, Eric Adams, partidario de las criptomonedas, en abril de 2022, por sus requisitos “asfixiantes”. Sin embargo, el DFS endureció su control regulatorio sobre las VCE en noviembre de 2023. #Write2Earn
