ESPN está utilizando Domo App Studio para mejorar el servicio al cliente, dijo Domo hoy. Para mejorar la experiencia de los fanáticos, ESPN desarrolló una aplicación única que analiza datos de encuestas de servicio al cliente a escala con la ayuda de Domo Partner RXA, que es una de las principales consultoras mundiales en inteligencia artificial aplicada y ciencia de datos.
ESPN cree que las emociones de los clientes son importantes
Determinar los principales problemas que enfrentan los fanáticos requiere comprender el sentimiento de los datos. ESPN implementó un sistema de análisis de sentimiento con la ayuda de Domo y RXA.
De esta manera se extrajeron con éxito las emociones en tiempo real de las conversaciones a través de varios canales de clientes. clasificar los puntos de vista buenos, neutrales y negativos que expresaban los fanáticos utilizando inteligencia artificial.
Como empresa diversa, ESPN tiene un centro de contacto avanzado y de gran tamaño para ayudar a los clientes con problemas sobre cualquier tema, desde su portal de fantasía hasta la aplicación ESPN+.
En el pasado, las interacciones de los clientes con el centro se monitoreaban mediante calificaciones de estrellas en una escala de uno a cinco.
Sin embargo, el equipo de ESPN descubrió que se perdió una cantidad significativa de información reveladora porque el contexto escrito que acompañaba a las reseñas no se preservaba de manera escalable.
Los datos numéricos carecían de detalles sobre cómo mejorar el servicio al cliente, qué agentes del centro de contacto estaban obteniendo buenos resultados y dónde se requería más capacitación.
Pero el centro de contacto no solo recibe datos de conversaciones, sino que también recibe una gran cantidad de datos de discusiones de otras plataformas en línea, incluidos blogs personales, feeds de Twitter y foros en línea como Reddit.
ESPN puede consolidar datos de fuentes dispares, como conversaciones en línea y datos que llegan directamente a Fan Support, utilizando la tecnología de Domo. ESPN puede mapear todos los datos para tener una voz coherente para el fanático al combinar estas diversas fuentes de datos.
Doug Kramon, jefe de atención al cliente y soporte a los fanáticos de ESPN, dijo:
"Nuestro objetivo es crear el mejor diálogo entre fans, y la oportunidad de utilizar las emociones es un gran diferenciador".
Fuente: Businesswire.
Formación de empleados para una experiencia personalizada
Kramon explicó que ESPN está desarrollando modelos de IA lógicamente repetibles que se modelarán a partir de una comprensión profunda de las emociones identificadas de los clientes.
Dijo que la empresa utilizará estos modelos para capacitar a los empleados recién contratados para que tengan una experiencia más fluida con los usuarios. El objetivo es contar con empleados bien preparados que puedan mantener fuerte la marca y atraer más clientes.
Utilizando una interfaz de arrastrar y soltar fácil de usar, Domo App Studio, su creador de aplicaciones de código bajo, permite a los usuarios diseñar diseños y marcas únicos para sus aplicaciones.
Junto con la capa de gestión de modelos de IA de Domo, ESPN y el equipo de RXA crearon una aplicación personalizada que separaba el texto en las evaluaciones de los clientes y evaluaba los sentimientos y el pasaje emocional en los comentarios de los clientes.
El director general de RXA, Jaison Harper, dijo:
"Uno de los aprendizajes más impactantes que tuvimos al desarrollar esta solución para ESPN es que las revisiones numéricas por sí solas a menudo pasan por alto los detalles sobre lo que salió bien o dónde podríamos mejorar".
También añadió,
"Cuando vamos más allá de las meras calificaciones numéricas, incluso dentro del ámbito de las 5 estrellas, y profundizamos en los detalles, podemos distinguir a los agentes de élite de aquellos que simplemente tienen un alto rendimiento".
Fuente: Businesswire.
Harper confiaba en que podrían formular módulos de capacitación que mejorarían las habilidades de todo el equipo. Al comprender las razones detrás de las opiniones de los clientes con la ayuda de la IA, ESPN ha recompensado a los empleados calificados y también ha alentado a otros empleados a desempeñarse tan bien como ellos en el centro de contacto.
RJ Tracy, vicepresidente senior de Socios, Desarrollo Estratégico y Canal de Domo, afirmó que la capacidad de crear experiencias personalizadas que conduzcan a resultados comerciales es lo que hace que App Studio sea tan poderoso.
Dijo que se sienten honrados de colaborar con RXA, cuyo personal capacitado de expertos en ciencia de datos, ingeniería de datos e inteligencia empresarial ayuda a clientes como ESPN a utilizar datos de formas novedosas que mejoran las operaciones de la empresa en beneficio de sus trabajadores, clientes y accionistas.
