Principales conclusiones
Burcu Tzitzi, nuestra dedicada Supervisora de Servicio al Cliente, comparte historias coloridas sobre lo que significa ser un Binancian incondicional.
Una habilidad especial para tratar con la gente, combinada con la capacidad de hacer las preguntas correctas para llegar a las respuestas correctas, son habilidades clave necesarias para sobresalir en el puesto de Burcu.
Burcu ha equilibrado su rol de liderazgo en Binance y su maternidad como una profesional, en parte gracias a la cultura de trabajo completamente remota de Binance que le permite realizar múltiples tareas de manera efectiva.
Burcu Tzitzi no te parecerá de inmediato una persona “hardcore”. Es excepcionalmente cálida y sociable, toda sonrisas y colores, desde sus cambiantes reflejos hasta su llamativa elección de atuendo. Sin embargo, no confundas esta amabilidad con una ética de trabajo relajada. Como supervisora de atención al cliente (CS) para Europa, Burcu es probablemente una de las Binancians más incondicionales que jamás conocerás.
¿Su mayor logro? Durante la primera semana en su puesto, inesperadamente tuvo que atender sola todas las solicitudes de los clientes de Türkiye, por lo que recibió la capacitación práctica más intensa que uno pueda imaginar.
Lea la historia de Burcu para descubrir cómo se convirtió en nuestra última estrella cultural y cómo continúa sobresaliendo en Binance.
Un don para tratar con la gente
Burcu se crió en Turquía y trabajó en varios empleos. Decidió mudarse a Grecia para seguir una carrera en atención al cliente en una gran empresa tecnológica. Después de 5,5 años en ese puesto, ha perfeccionado su capacidad intuitiva para tratar con todo tipo de personas, lo que la ayudó a destacarse en puestos de atención al cliente.
Cuando llegó la pandemia de Covid-19, una amiga suya, gerente de Microsoft que trabajaba en su edificio, le contó la noticia de que iba a solicitar un empleo en Binance, una empresa de la que Burcu nunca había oído hablar. Resultó que Binance estaba buscando un nuevo representante de atención al cliente en ese momento, por lo que Burcu también se postuló.
Pensó que sería una oportunidad para aprender más sobre criptomonedas, diversificar su experiencia de servicio al cliente y avanzar en su carrera.
“Me uní al equipo en septiembre de 2020. Una vez en Binance, nunca miré atrás”, comparte Burcu casi cuatro años después.
Hacer las preguntas correctas para obtener las respuestas correctas
Los primeros días de Burcu en Binance parecían presagiar el ritmo del resto de su trayectoria en la empresa. Durante la primera semana después de su incorporación, como hablante nativa de turco, Burcu tuvo que atender todas las solicitudes de servicio al cliente de Türkiye.
“Hubo una noche durante mi semana de incorporación en la que mis colegas turcos de mayor antigüedad se enfermaron tanto que terminé teniendo que hacer el trabajo yo solo, ¡como un empleado totalmente nuevo!”
Fue aquella intensa noche en la que Burcu aprendió de memoria todo el material de formación. Estaba decidida a hacer un buen trabajo y se obligó a memorizar todos los archivos de formación a la velocidad del rayo, mientras atendía las consultas de los clientes en tiempo real.
“Cuando me uní a la empresa, el equipo de CS solo contaba con unas 60 o 70 personas. Solo había una hoja de cálculo de Google para organizar todo el cronograma de CS, todo era muy primitivo”, recuerda Burcu. “Ahora nuestro departamento de CS ha crecido exponencialmente, tenemos más de 2000 miembros en el equipo. Brindamos soporte en 17 idiomas diferentes y hemos habilitado herramientas de traducción directa con IA en el sistema. También hemos incorporado un bot de IA para ayudar a gestionar las consultas de los clientes”.
Burcu encuentra el equilibrio al realizar entrenamiento de alta intensidad diariamente, combinado con yoga y meditación de respiración.
Binance ha mejorado significativamente sus sistemas de atención al cliente durante el tiempo que Burcu lleva en la empresa. Hoy en día, la mayoría de las solicitudes de los usuarios se atienden en un minuto y se resuelven en el primer chat de atención al cliente.
Para desempeñarse bien como representante de CS, observa Burcu, tuvo que desarrollar la habilidad de hacer las preguntas correctas para obtener las respuestas correctas.
“Tengo que saber entender exactamente lo que quiere un cliente. Por ejemplo, había un usuario mayor que entró en la sala de chat y preguntó cómo retirar su dinero del banco. Pensó que estaba hablando con un banco. Tenía que saber cómo hablar con este cliente y entender información crítica sobre su cuenta, qué quería exactamente y cómo ayudarlo a superar el caos y la confusión. Es como ser un investigador o un médico que intenta averiguar el diagnóstico correcto”.
Cuando se le presentan casos complejos y preguntas para las que no tiene respuestas listas, Burcu confía en su capacidad para conectar los puntos rápidamente e involucrar a diferentes partes interesadas en diferentes unidades de negocios para llegar a una solución colaborativa. También se esfuerza por desarrollar y mantener relaciones con colegas de toda la empresa para mejorar los esfuerzos de colaboración en el futuro y seguir aumentando su conocimiento sobre cómo opera Binance.
Empujando hasta el final
A fines de enero de 2021, el mercado alcista había comenzado, lo que generó una acumulación de usuarios que querían realizar transacciones y tenían consultas, a veces hasta 20 000 tickets a la vez. Burcu se encontró trabajando constantemente hasta las 4 o 5 de la mañana para resolver casos. Además, estaba muy embarazada en ese momento.
Un día, cuando el precio de BTC alcanzó los 64.000 dólares, Burcu recuerda vívidamente que acudió al hospital para hacerse un chequeo de rutina y descubrió que había avanzado más de lo que pensaba, dando a luz a una hermosa niña poco después. Burcu insistió en volver a trabajar incluso antes de que expiraran las doce semanas de baja por maternidad a las que tenía derecho. Cada fan incondicional de Binancian tiene su propia definición de "hardcore", y la de Burcu es que siempre está impaciente por entrar en acción cuando siente que los usuarios la necesitan.
“Sí, ahora que lo pienso, fui muy dura. No hay dinero ni título que pueda mantenerme en una empresa, se trata del sentido de propósito y satisfacción que obtengo de mi trabajo. Binance es la primera empresa en mi vida en la que me siento realmente valorada, en la que siento que pertenezco. Mira, incluso tengo Binance tatuado en mi brazo”, dice Burcu, arremangándose la manga para revelar un logotipo de Binance grabado debajo.
La bebé, que ya tiene tres años y medio, ha crecido siguiendo en todo momento el trabajo y las reuniones de Burcu. Burcu bromea diciendo que su hija ya podría saber leer gráficos y cuadros corporativos.
La cultura de trabajo remoto de Binance ayuda enormemente, ya que le permite a Burcu realizar múltiples tareas, completar las tareas del hogar y atender a su hijo mientras está en reuniones. También disfruta del lujo de poder viajar y trabajar desde diferentes lugares que le renuevan las pilas, incluso en casa de su familia, donde puede recibir apoyo adicional para el cuidado de los niños.
“Hacer malabarismos con la maternidad y ser líder de equipo en Binance no es fácil, pero nada bueno llega fácilmente”.
Libertad para ser ella misma y seguir creciendo
Otra cosa que a Burcu le encanta de trabajar en Binance es que la empresa le permite ser libre y ser ella misma. Como gerente, puede pensar de manera creativa y nadie le dicta cómo lograr sus objetivos. Todos pueden ejercer su estilo de liderazgo personal y casi no hay microgestión. Los Binancians también tienen mucha libertad para ser dueños de diferentes proyectos, colaborar con diferentes departamentos e incluso pasar a diferentes roles.
Burcu, habiendo sido identificado como el supervisor de mayor antigüedad en el equipo de CS, recientemente recibió una oferta de un nuevo puesto para liderar las operaciones KYC.
“Como miembro del equipo de atención al cliente, fui el primer punto de contacto para resolver los problemas de nuestros usuarios. Fui fundamental para generar confianza y satisfacción con los clientes, y garantizar su lealtad y confianza en nuestra plataforma”, explica Burcu. “Al pasar a KYC, ayudaré a mantener la seguridad e integridad de nuestra plataforma. Esto significa que ayudaré a salvaguardar los activos de los usuarios y a proteger el ecosistema en general”.
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