Investigadores de la Universidad Tecnológica de Queensland (QUT) están impulsando el uso de chatbots impulsados por inteligencia artificial en un esfuerzo por reducir la carga de trabajo cada vez mayor que la comunicación por correo electrónico supone para los empleados de los gobiernos locales. El documento, “Adopción de chatbots en los gobiernos locales: una revisión y un marco”, enfatiza cómo los chatbots pueden revolucionar la forma en que se hacen posibles canales efectivos de comunicación entre ciudadanos y gobiernos. Bajo la dirección del profesor Tan Yigitcanlar de la Escuela de Arquitectura y Entorno Construido de la QUT, el estudio ilumina el potencial no aprovechado de los chatbots para transformar las relaciones entre los ciudadanos y el gobierno.
Explorando el potencial de los chatbots
Una forma viable para que los gobiernos locales mejoren la prestación de servicios y la eficiencia operativa es mediante la introducción de chatbots impulsados por IA. El procesamiento del lenguaje natural (PNL) y el aprendizaje automático (ML) son dos ejemplos de la tecnología de vanguardia que utiliza el profesor Tan Yigitcanlar para explicar cómo se pueden utilizar los chatbots para diversos fines. Uno de estos usos es producir automáticamente respuestas a las consultas de los usuarios. El procesamiento del lenguaje natural (NLP) convierte las consultas de los usuarios en frases y palabras identificables para que los chatbots puedan comprender la intención humana. Las técnicas de aprendizaje automático permiten el aprendizaje iterativo para mejorar la creación de respuestas. La gestión del diálogo proporciona aún más ayuda para este flujo de contactos fluido, que garantiza conversaciones lógicas entre los usuarios y los chatbots.
Además, al utilizar interfaces de programación de aplicaciones (API), los chatbots se pueden integrar perfectamente con una variedad de programas y servicios de software debido a su compatibilidad. Los chatbots ahora pueden crear respuestas similares a las humanas gracias a la Generación de Lenguaje Natural (NLG), que aumenta la felicidad y los niveles de participación del usuario. Ejemplos empíricos, como los gobiernos locales de Los Ángeles que implementaron con éxito el chatbot CHIP de Microsoft Azure, resaltan las ventajas cuantificables de los chatbots para reducir la carga de trabajo del correo electrónico hasta en un 50%.
Navegando por consideraciones éticas
Dado que los chatbots de IA tienen el potencial de revolucionar muchos campos, incluido el gobierno municipal, se deben considerar detenidamente las preocupaciones éticas de su uso generalizado. El autor principal y candidato a doctorado de QUT, Sajani Senadheera, llama la atención sobre los dilemas morales que plantean los modelos e implementaciones de IA. Senadheera enfatiza las consecuencias de las respuestas incorrectas e insultantes, que llevaron a la eliminación del chatbot del Ministerio de Salud de Singapur, “Ask Jamie”, al hacer referencia a este caso. Estos sucesos enfatizan lo importante que es que antes de utilizar tecnologías impulsadas por la IA, los gobiernos evalúen minuciosamente la preparación y los marcos éticos.
Una serie de importantes problemas éticos y prácticos surgen a medida que los gobiernos locales consideran la integración de chatbots de IA para acelerar los canales de comunicación. Al implementar chatbots, ¿cómo pueden los gobiernos protegerse de posibles peligros éticos y al mismo tiempo aprovechar al máximo los avances tecnológicos? El camino para hacer realidad la promesa de los chatbots de transformar las relaciones entre los ciudadanos y el gobierno todavía está lleno de oportunidades y desafíos, que las partes interesadas deben negociar a medida que superan estos obstáculos.
