Aproximadamente el 1% de la población mundial puede haber interactuado con el equipo de atención al cliente de Binance al menos una vez.

En el momento en que decides hacer clic y registrarte en Binance, te embarcas en un viaje que te conecta con el departamento de servicio al cliente del gigante del comercio de criptomonedas. Ya sea que se trate del proceso KYC para la verificación de identidad o de consultas sobre diversas cuestiones, usted se ha convertido en parte de esta enorme circulación.

Si se considera al equipo de ingenieros como El motor de un avión, entonces el equipo de servicio al cliente (CS) de Binance se parece más al personal y al personal de tierra de un concurrido aeropuerto internacional, que atiende a millones de personas. En todo el mundo, decenas de millones de usuarios garantizan que cada "pasajero" llegue a su destino de forma segura y rápida. A menudo se pasa por alto su presencia, pero siempre se pueden encontrar cuando se busca ayuda.

El equipo de servicio al cliente de Binance es el departamento más grande de Binance. Se divide principalmente en dos partes: primera línea y segunda línea, que se comunica directamente con los usuarios; equipos de investigación como capacitación, inspección de calidad y herramientas de autoservicio, así como un ayudante dedicado. El usuario busca el grupo de recuperación de recarga que envió las monedas equivocadas.

Debido a las características de base de la industria de las criptomonedas y los valores de "el usuario primero" que persigue Binance, el equipo de servicio al cliente tiene más voz dentro de Binance porque refleja directamente los comentarios y la satisfacción de los usuarios. Más de una vez se puede ver a empleados del departamento de informática cuestionar a otros departamentos comerciales en grupos públicos o ayuntamientos. La esencia son las compensaciones que se producen cuando las demandas de los usuarios no son completamente consistentes con las prioridades comerciales de la empresa.

Lo que potencialmente transmite es: en Binance, si el asunto es relevante e importante para los usuarios, entonces ninguna jerarquía interna o división del trabajo debería interponerse en el camino.

A partir de la micro hora

En sus inicios, Binance no contaba con el sistema completo de atención al cliente que tiene hoy. También carecía de herramientas automatizadas y procesos maduros, y mucho menos de una base de datos completa. Las necesidades de los usuarios generalmente se envían enviando órdenes de trabajo o enviando correos electrónicos. Cada especialista de servicio al cliente registra manualmente y debe cubrir todas las empresas. Es necesario buscar colegas adecuados internamente para recopilar información y resolver problemas.

Además del equipo inglés, la mayoría del personal de atención al cliente de primera línea habla el mismo idioma y vive en la misma zona horaria. Hoy en día, la industria requiere cobertura las 24 horas, cuando había escasez de personal. mano de obra, se implementaron dos turnos. He experimentado que, excepto dormir y abrir los ojos, todos los empleados están trabajando El proceso de trabajar horas extras.

La primera ola de picos comenzó a finales de 2017, y Binance tardó solo 6 meses en convertirse en la plataforma comercial con el mayor volumen de operaciones de la industria. Los empleados, incluido el equipo de atención al cliente, fueron tomados por sorpresa. En ese momento, fue el primer ciclo alcista del mercado después del establecimiento de Binance, con una gran afluencia de nuevos usuarios. Un empleado de servicio al cliente que se unió temprano recordó: "Incluso si todo nuestro personal de servicio al cliente estuviera en línea y trabajara las 24 horas del día, no podríamos tomar pedidos. Las colas en el backend a veces duraban incluso cientos de horas".

En enero de 2018, ante la creciente demanda de los usuarios, Binance tuvo que suspender temporalmente el registro de nuevos usuarios. Y cada vez que se abre el registro, llega una gran cantidad de nuevos usuarios. "¿Cuándo abrirá Binance la puerta de registro que alguna vez se convirtió en un tema candente en la comunidad criptográfica?"

A finales de 2020, el mercado se recuperó rápidamente después del mercado bajista. El sistema original experimentó varios períodos de inactividad breves debido a su incapacidad para manejar el aumento del tráfico. La comunidad lo regañaba: "¡Binance ha desconectado el cable de red!". Solo muerda la bala y mire a un lado. Escuche las reprimendas de los clientes mientras maneja las quejas y reclamos de los clientes.

Bajo presión, un miembro del servicio de atención al cliente se acercó a mí enojado y me dijo que quería realizar un AMA en vivo, y ató a sus colegas técnicos para que los usuarios y el personal de servicio al cliente los regañaran. Para que todos comprendan mejor la complejidad técnica detrás de esto, Binance llevó a cabo una explicación científica sistemática y popular.

No era sólo el sistema de comercio el que estaba bajo presión. En ese momento, Binance todavía utilizaba el sistema de servicio al cliente proporcionado por proveedores externos tradicionales y antiguos, que no podía adaptarse al crecimiento exponencial del volumen de pedidos en línea. En enero de 2021, el número de nuevas órdenes de trabajo por día fue de 10 000 y el atraso de órdenes de trabajo llegó a más de 20 000. En abril, el número de pedidos de trabajo diarios aumentó a 70 000 y el atraso siguió acumulándose.

Con problemas internos y externos. Desde finales de 2020 hasta la primera mitad de 21, ante un aumento en las órdenes de trabajo de los usuarios y la presión emocional interna, una gran cantidad de personal de servicio al cliente propuso renunciar o transferir trabajos al mismo tiempo.

El cofundador de la empresa, He Yi, dejó de lado otros departamentos y se hizo cargo directamente del departamento de atención al cliente, ajustó la estructura organizativa, coordinó recursos entre departamentos, reformuló la cultura internamente, ordenó a RR.HH. que realizara nuevas visitas a los empleados dimitidos, se comunicó uno a uno. uno con los empleados actuales y brindamos bonificaciones por desempeño sobresaliente en el servicio al cliente. Con bonificaciones adicionales, también reclutamos rápidamente talentos en todo el mundo, estabilizando la situación de alta tasa de rotación del servicio al cliente y escasez de mano de obra en ese momento.

Fue difícil pasar cada paso y la presión recaía sobre los hombros de todos en Binance, y esta batalla se ganó a trompicones.

IA, personas y sistemas

Actualmente, el servicio al cliente de Binance admite 17 idiomas, atiende a más de 100 millones de usuarios en todo el mundo y su negocio cubre más de 20 sectores. Ha establecido gradualmente un proceso más estandarizado y un completo sistema global de servicio al cliente. También ha refinado los grupos según los diferentes negocios para aumentar la eficiencia.

Una manifestación de la sistematización es el uso de herramientas. Al hacer clic en el botón de chat de servicio al cliente, los usuarios pueden encontrar canales rápidos para restablecer la cuenta, KYC, restablecer el retiro, etc. La introducción de AI Bot alivia mucha presión y libera tiempo a los especialistas de servicio al cliente para manejar casos más complejos. Actualmente, el servicio de atención al cliente responde a las solicitudes de los usuarios de Binance en 1 minuto y la gran mayoría de las solicitudes se resuelven durante la primera conversación de servicio al cliente.

La base de datos interna respalda el buen funcionamiento del sistema de servicio al cliente: una colección de base de conocimientos, materiales de capacitación y centros de pruebas, desde la capacitación inicial hasta la consulta de información diaria, hay procedimientos a seguir, lo que mejora enormemente la eficiencia y es suficiente para manejar decenas. de millones de usuarios. Al mismo tiempo, la función de actualización incorporada con un solo clic permite escalar directamente los problemas de los usuarios desde el servicio de atención al cliente a varias empresas y administración, e incluso al nivel más alto L10-CEO.

El sistema y las herramientas de atención al cliente de IA de Binance están mejorando gradualmente, pero la industria de la criptografía está cambiando rápidamente y está estrechamente relacionada con el dinero. Cuando los usuarios encuentran problemas reales, suelen estar más inclinados a buscar ayuda del servicio de atención al cliente humano. La IA no puede sentir empatía, pero los humanos sí.

Muchas emociones existen en la oscuridad. Las personas pueden comprender mejor el contexto, como brindar soluciones generales en lugar de responder a oraciones individuales, y capturar más claramente esta necesidad emocional y brindar consuelo.

Doris, miembro senior de servicio al cliente del equipo de contrato del equipo de CS, dijo que puede entender la ansiedad, por lo que incluso si el caso complejo de un usuario no puede responderse en un tiempo rápido, el servicio al cliente de Binance estará ahí en 2-2 la primera vez. acceden al servicio de atención al cliente manual y responden rápidamente con al menos una frase en 3 segundos: "Informe a los usuarios que estamos aquí".

La mayoría de las veces, las demandas de los usuarios no son sólo la adquisición de información funcional, sino también emocionales. "A veces, incluso la diferencia en el uso de una palabra en una conversación puede hacer que el usuario sienta si lo están tratando con educación y seriedad", dijo un ejecutivo del equipo de CS.

el arte del equilibrio

Muchas veces, no sólo tienes que enfrentarte a ti y a los usuarios.

Un problema que toda empresa debe afrontar es cómo lograr un delicado equilibrio entre crecimiento sostenible y satisfacción del usuario. Centrarse demasiado en el crecimiento puede afectar la experiencia del usuario, mientras que centrarse únicamente en la satisfacción del usuario puede inhibir el crecimiento.

El equipo de Binance CS está ubicado entre los departamentos de Binance y los usuarios. Ya sea la promoción de nuevos productos o el ajuste de las políticas de usuario en varias regiones, el servicio al cliente de primera línea es el primer grupo en sentir la calidez del agua.

En ocasiones, estos desacuerdos pueden crear tensiones y fomentar un diálogo directo y transparente. En una reunión pública el año pasado, un líder del equipo de CS hizo ocho preguntas largas y los jefes de varias secciones de nivel C las respondieron en el acto. Esta serie de preguntas recibió casi 30 me gusta en la sección de solicitud interna.

Pero lo que sucede con más frecuencia es que el equipo de CS aporta comentarios de los usuarios y la comunidad sobre el producto y el mercado, formando un flujo positivo.

Las diferencias naturales no se pueden eliminar y se están superando. Binance requiere que todos los nuevos gerentes intermedios y superiores reciban capacitación en servicio al cliente. Después de aprobar la capacitación y la evaluación, pasarán un día libre para trabajar como servicio al cliente de primera línea para conectarse con clientes reales y resolver sus problemas. Pasarán de 2 a 6 horas cada trimestre. Yo fui a la rotación de CS cada hora. De esta manera, la retroalimentación desde la perspectiva del usuario afecta el pensamiento estratégico y del producto.

El equipo de CS también ayuda a otros equipos. Por ejemplo, el equipo antifraude vino una vez a agradecer a los especialistas de servicio al cliente con su comunicación y persuasión con los usuarios, que lograron evitar que los usuarios transfirieran dinero desde la plataforma a bandas de fraude.

equipos especiales

Hay un equipo especial en el sistema de atención al cliente de Binance con unos diez miembros. Tienen una misión especial: solucionar el problema de que la recarga de los usuarios no llegue, incluida la búsqueda de los motivos y la determinación de la información del usuario.

En 2022 y 2023, Binance ayudó a los usuarios a recuperar y restaurar tokens por valor de más de 4,350 millones de dólares. Solo en 2023, este equipo manejó más de 170.000 casos de recargas que no llegaron, incluidos más de 40.000 casos de moneda incorrecta. Una de las situaciones más frecuentes es: los usuarios recargaron monedas que no figuraban en Binance.

Este trabajo requiere la colaboración de múltiples partes, como billeteras, compensación y seguridad. Binance solo admitía seis redes en los primeros días, pero ahora ha aumentado para admitir 16 redes de bloques para recuperación directa, y 16 redes se pueden recuperar bajo ciertas condiciones.

En el mundo blockchain, alguna vez hubo una regla que decía que si ingresaba la dirección incorrecta, las monedas se perderían. Como la primera plataforma de comercio de cifrado convencional que ayuda a los usuarios a encontrar monedas, Binance ha sido cuestionado sobre cuestiones de límites: qué cuestiones se pueden gestionar y cuáles no. Los límites entre ellas suelen ser difíciles de generalizar.

La líder del equipo, Melody, admitió que el proceso de recuperación de activos es mucho más complicado de lo que todos imaginaban. Requiere muchos recursos de desarrollo interno, mano de obra y tiempo, y no todos los errores se pueden corregir. Cuando Binance determina la tarifa de recuperación, ha estado tratando de encontrar un punto de equilibrio, que no solo proteja los intereses de los usuarios, sino que también logre fines educativos y evite que los usuarios se vuelvan dependientes y piensen erróneamente que no hay riesgo ni costo en transferencias incorrectas. .

Sin embargo, el equipo también será flexible dependiendo de la situación. Si el usuario es más sensible a las tarifas de manejo, o el monto de la transferencia es pequeño y no tiene prisa por recuperarlo, se le recomendará que espere un tiempo para ver si Binance admitirá la red correspondiente en el futuro, por lo que para evitar la carga de recuperar estos fondos ahora El costo de los tokens.

Aunque los casos suelen ser más complejos y requieren más mano de obra, todavía se siente una sensación de logro por cada recuperación exitosa de los activos de los usuarios. "En nuestra opinión, cada cantidad de dinero, sin importar cuán grande o pequeña sea, puede ser muy importante para el usuario". - La emoción más maravillosa del mundo es una falsa alarma, son para aquellos que pensaban que la pérdida era irreparable. sorpresas.

energía psicológica

Es difícil usar una o dos palabras para tratar de resumir el temperamento del equipo de CS. En términos generales, su alegría, resiliencia y relajación son sobresalientes. Si te sientas con ellos a comer juntos y los escuchas charlar, será difícil. -Presionados para averiguarlo. Algunos son directivos y otros son empleados de base. Esto también es coherente con la estructura organizativa plana de Binance.

Más de un especialista en servicio al cliente dijo que en el ambiente de alta presión del trabajo diario, las emociones personales se consumen rápidamente, lo que hace que sea particularmente importante tener jefes y colegas que sean emocionalmente estables y tengan capacidades comerciales sobresalientes.

Cuando llega el mercado, los usuarios se vuelven locos, pero el volumen de negocios también aumenta, lo que ejerce presión sobre el servicio al cliente. A veces, los especialistas de atención al cliente se sientan en las escaleras con la nariz mocosa y lágrimas y se quejan con sus superiores. Una vez que hayas lidiado con tus emociones, vuelve a trabajar.

Un empleado que se unió al equipo de atención al cliente de Binance en los primeros días recordó que al principio, cuando se enfrentaban a problemas que no podían resolverse, incluso llamaban a la alta dirección de la empresa a altas horas de la noche para pedir ayuda. A medida que pasa el tiempo, el sistema de gestión y los procesos de trabajo mejoran gradualmente, y ya no es necesario que todos "apaguen incendios" con frecuencia y todos recuperan gradualmente su propio espacio vital.

Así como los pasajeros que pasan con prisa no notarán la presencia del personal en el aeropuerto, la mayoría de la gente puede no darse cuenta de que el personal de atención al cliente que se esconde detrás de cada conversación también son personas concretas y reales en la vida real. Puede ser un padre que anda en bicicleta con sus dos hijos en el parque, una joven artística a la que le encantan las canciones populares o una niña a la que le encantan los helados a los ojos de sus amigos.

En una pequeña fiesta reciente, más de una docena de personas del equipo de atención al cliente fueron a cantar. Un niño hizo un baile divertido y todos aplaudieron y saltaron. Algunas personas recordaron que cuando Binance aún era joven y había una reunión anual, él. Ganó 3 BNB con esta actuación, que fue un raro momento en el centro de atención. En ese momento, nadie esperaba que Binance llegara a ser tan grande. Así, en silencio, acompañamos a los usuarios a resolver los problemas uno por uno y pasar un día aparentemente emocionante y normal.

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