TLDR
Vodafone está invirtiendo 140 millones de euros (151 millones de dólares) en sistemas de inteligencia artificial para mejorar el servicio al cliente.
La empresa está utilizando IA avanzada de Microsoft y OpenAI para mejorar su chatbot, TOBi.
El sistema actualizado, SuperTOBi, ya se ha introducido en Italia y Portugal, a los que seguirán Alemania y Turquía.
TOBi manejó 8 millones de consultas de clientes en Alemania el año pasado, resolviendo el 65% sin intervención humana.
Esta inversión se produce cuando Vodafone Alemania planea recortar y reubicar alrededor de 2.000 puestos de trabajo como parte de medidas de ahorro de costos.
Vodafone, el gigante mundial de las telecomunicaciones, está dando un importante impulso a la inteligencia artificial (IA) para revolucionar sus operaciones de servicio al cliente.
La compañía anunció el jueves que planea invertir 140 millones de euros (151 millones de dólares) en sistemas de inteligencia artificial este año, centrándose en mejorar sus capacidades de chatbot para manejar las consultas de los clientes de manera más eficiente.
La piedra angular de esta iniciativa es la actualización del chatbot existente de Vodafone, TOBi, que se introdujo hace cinco años.
La nueva versión, denominada SuperTOBi en muchos mercados, aprovecha tecnologías avanzadas de inteligencia artificial de Microsoft y OpenAI. Esta mejora tiene como objetivo permitir que el chatbot responda más rápido y resuelva los problemas de los clientes de manera más efectiva que los chatbots tradicionales.
TOBi ya ha demostrado su valía en el ecosistema de atención al cliente de Vodafone. Sólo en Alemania, el chatbot atendió el año pasado 8 millones de consultas de clientes y resolvió con éxito alrededor del 65% de ellas sin intervención humana. Con las actualizaciones planificadas, Vodafone espera que estas cifras mejoren significativamente.
El lanzamiento de SuperTOBi ya está en marcha. El sistema se ha introducido en Italia y Portugal con resultados prometedores. Alemania y Turquía lo seguirán a finales de este mes, y Vodafone planea expandir la implementación a otros mercados a lo largo del año.
La inversión de Vodafone en IA no se trata sólo de mejorar los tiempos de respuesta. La compañía prevé que SuperTOBi ayude a los clientes con una amplia gama de tareas, desde solucionar problemas de hardware hasta configurar enrutadores de línea fija. Se espera que esta capacidad ampliada mejore significativamente la experiencia del cliente y al mismo tiempo simplifique las operaciones de soporte de Vodafone.
La tecnología que impulsa SuperTOBi es producto de la asociación de Vodafone con Microsoft. Específicamente, el proveedor de telecomunicaciones utiliza Microsoft Azure OpenAI, que integra tecnología de OpenAI. Esta colaboración permite a Vodafone aprovechar capacidades de IA de vanguardia, incluidas aquellas similares al conocido chatbot ChatGPT, así como otras innovaciones de OpenAI como el generador de imágenes DALL-E y el modelo de transcripción de voz Whisper.
Sin embargo, este impulso hacia un servicio al cliente basado en IA se produce en el contexto de importantes cambios organizativos en Vodafone.
En marzo, Vodafone Alemania anunció planes para recortar y reubicar alrededor de 2.000 puestos de trabajo, lo que afectaría al 13% de su fuerza laboral. Esta decisión es parte de medidas de ahorro de costos más amplias, que incluyen una mayor dependencia de la tecnología de inteligencia artificial.
La publicación Vodafone adopta la IA con una inversión de 140 € en tecnología Chatbot apareció por primera vez en Blockonomi.
