Ungefähr 1 % der Weltbevölkerung hat möglicherweise mindestens einmal mit dem Kundendienstteam von Binance interagiert.

Sobald Sie sich entscheiden, auf Binance zu klicken und sich anzumelden, begeben Sie sich auf eine Reise, die Sie mit der Kundendienstabteilung des Kryptowährungshandelsriesen verbindet. Ob es sich um den KYC-Prozess zur Identitätsprüfung oder die Beratung zu verschiedenen Fragen handelt, Sie sind Teil dieser großen Verbreitung geworden.

Wenn das Ingenieurteam als das Triebwerk eines Flugzeugs betrachtet wird, dann ähnelt das Kundendienstteam (CS) von Binance eher dem Personal und dem Bodenpersonal auf einem geschäftigen internationalen Flughafen, der Millionen von Menschen betreut auf der ganzen Welt. Dutzende Millionen Nutzer sorgen dafür, dass jeder „Passagier“ sicher und pünktlich an sein Ziel gelangt. Ihre Anwesenheit wird oft übersehen, aber sie können immer gefunden werden, wenn Sie Hilfe suchen.

Das Binance-Kundendienstteam ist die größte Abteilung von Binance. Es ist hauptsächlich in zwei Teile unterteilt: Die erste Abteilung ist der Kundenservice, der direkt mit den Benutzern kommuniziert Rechercheteams wie Schulung, Qualitätsprüfung und Selbstbedienungstools sowie ein engagierter Helfer. Der Benutzer sucht die Aufladewiederherstellungsgruppe auf, die die falschen Münzen gesendet hat.

Aufgrund der grundlegenden Merkmale der Kryptowährungsbranche und der von Binance verfolgten „Benutzer zuerst“-Werte hat das Kundendienstteam bei Binance ein größeres Mitspracherecht, da es das Feedback und die Zufriedenheit der Benutzer direkt widerspiegelt. Mehr als einmal sieht man, wie Mitarbeiter der CS-Abteilung in öffentlichen Gruppen oder Ratsversammlungen andere Geschäftsabteilungen befragen. Im Wesentlichen geht es um die Kompromisse, die auftreten, wenn die Benutzeranforderungen nicht vollständig mit den Geschäftsprioritäten des Unternehmens übereinstimmen.

Was es möglicherweise vermittelt, ist: Wenn die Angelegenheit bei Binance relevant und wichtig für die Benutzer ist, sollte keine interne Hierarchie oder Arbeitsteilung im Weg stehen.

Ab Mikrostunde

In seinen Anfängen verfügte Binance nicht über das vollständige Kundendienstsystem wie heute. Außerdem fehlten automatisierte Tools und ausgereifte Prozesse, geschweige denn eine vollständige Datenbank. Benutzerbedürfnisse werden in der Regel durch die Übermittlung von Arbeitsaufträgen oder das Versenden von E-Mails übermittelt. Jeder Kundendienstspezialist erfasst alle Unternehmen und muss intern nach geeigneten Kollegen suchen, um Informationen zu sammeln und Probleme zu lösen.

Zusätzlich zum englischen Team sprechen die meisten Kundendienstmitarbeiter die gleiche Sprache und leben in der gleichen Zeitzone. Heutzutage ist ein Dreischichtsystem erforderlich Arbeitskräfte, es wurden zwei Schichten eingeführt, bis auf das Schlafen und das Öffnen meiner Augen habe ich erlebt, dass alle Mitarbeiter Überstunden leisten.

Die erste Welle von Spitzenwerten begann Ende 2017 und Binance brauchte nur 6 Monate, um zur Handelsplattform mit dem größten Handelsvolumen der Branche zu werden. Die Mitarbeiter, darunter auch das Kundendienstteam, waren überrascht. Damals war es der erste Bullenmarktzyklus nach der Gründung von Binance mit einem großen Zustrom neuer Nutzer. Ein Kundendienstmitarbeiter, der früh einstieg, erinnerte sich: „Selbst wenn alle unsere Kundendienstmitarbeiter online wären und 24 Stunden am Tag arbeiten würden, wären wir nicht in der Lage, Bestellungen anzunehmen. Die Warteschlangen im Backend dauerten manchmal sogar Hunderte von Stunden.“

Im Januar 2018 musste Binance angesichts der weiterhin wachsenden Nutzernachfrage die Registrierung neuer Nutzer vorübergehend aussetzen. Und jedes Mal, wenn die Registrierung eröffnet wird, strömen viele neue Benutzer hinzu. „Wann öffnet Binance das Registrierungstor?“ wurde einst zu einem heißen Thema in der Krypto-Community.

Ende 2020 erholte sich der Markt rasch, da das ursprüngliche System den Anstieg des Datenverkehrs nicht bewältigen konnte. „Binance hat das Netzwerkkabel abgezogen.“ Beißen Sie einfach in den sauren Apfel und schauen Sie beiseite, während Sie Kundenbeschwerden und -ansprüche bearbeiten.

Unter Druck kam ein Kundendienstmitarbeiter wütend auf mich zu und sagte, er wolle eine Live-AMA veranstalten, und beauftragte seine technischen Kollegen, sich von den Benutzern zusammen mit dem Kundendienstpersonal ausschimpfen zu lassen. Um jedem die technische Komplexität dahinter besser verständlich zu machen, führte Binance eine systematische populärwissenschaftliche Erklärung durch.

Nicht nur das Handelssystem stand damals unter Druck, Binance nutzte noch das Kundenservicesystem traditioneller und alter Drittanbieter, das sich dem exponentiellen Wachstum des Online-Bestellvolumens nicht anpassen konnte. Im Januar 2021 lag die Zahl der neuen Arbeitsaufträge pro Tag bei 10.000 und der Rückstand an Arbeitsaufträgen lag sogar bei über 20.000. Im April stieg die Zahl der täglichen Arbeitsaufträge auf 70.000 und der Rückstand wuchs weiter an.

Innerlich und äußerlich beunruhigt. Von Ende 2020 bis zur ersten Jahreshälfte 2021 schlug eine große Zahl von Kundendienstmitarbeitern angesichts eines Anstiegs der Arbeitsaufträge der Benutzer und eines internen emotionalen Drucks vor, gleichzeitig zurückzutreten oder ihren Arbeitsplatz zu übertragen.

Der Mitbegründer des Unternehmens, He Yi, löste andere Abteilungen auf und übernahm direkt die Kundendienstabteilung, passte die Organisationsstruktur an, koordinierte Ressourcen zwischen den Abteilungen, gestaltete die Kultur intern um, wies die Personalabteilung an, Rückbesuche bei gekündigten Mitarbeitern durchzuführen, kommunizierte persönlich eins mit aktuellen Mitarbeitern und gewährte Prämien für herausragende Kundendienstleistungen. Mit zusätzlichen Prämien rekrutierten wir auch schnell Talente auf der ganzen Welt und stabilisierten so die damalige Situation hoher Fluktuationsraten im Kundendienst und Mangel an Arbeitskräften.

Es war schwierig, jeden Pass zu passieren, und der Druck lastete auf den Schultern aller bei Binance, und dieser Kampf wurde stolpernd gewonnen.

KI, Menschen und Systeme

Derzeit unterstützt der Binance-Kundendienst 17 Sprachen, bedient mehr als 100 Millionen Benutzer auf der ganzen Welt und deckt mehr als 20 Sektoren ab. Er hat nach und nach einen standardisierten Prozess eingeführt und auch die Gruppierungen verfeinert nach Angaben verschiedener Unternehmen, um die Effizienz zu steigern.

Eine Manifestation der Systematisierung ist der Einsatz von Werkzeugen. Durch Klicken auf die Kundendienst-Chat-Schaltfläche können Benutzer schnelle Kanäle zum Zurücksetzen des Kontos, KYC, Zurücksetzen von Auszahlungen usw. finden. Die Einführung von AI Bot entlastet erheblich und gibt Kundendienstspezialisten mehr Zeit für die Bearbeitung komplexerer Fälle. Derzeit werden Binance-Benutzeranfragen vom Kundendienst innerhalb einer Minute beantwortet, und die überwiegende Mehrheit der Anfragen wird während des ersten Kundendienstgesprächs gelöst.

Die interne Datenbank – eine Sammlung von Wissensdatenbanken, Schulungsmaterialien und Testzentren – unterstützt den reibungslosen Betrieb des Kundendienstsystems. Von Onboarding-Schulungen bis hin zu täglichen Abfragedaten gibt es Verfahren, die befolgt werden müssen genug, um Dutzende Millionen Benutzer zu verwalten. Gleichzeitig ermöglicht die integrierte Ein-Klick-Upgrade-Funktion eine direkte Eskalation der Probleme der Benutzer vom Kundenservice an verschiedene Unternehmen und das Management bis hin zur höchsten L10-CEO-Ebene.

Das KI-Kundendienstsystem und die Tools von Binance verbessern sich allmählich, aber die Kryptobranche verändert sich schnell und ist eng mit Geld verbunden. Wenn Benutzer auf echte Probleme stoßen, sind sie normalerweise eher geneigt, Hilfe vom menschlichen Kundendienst zu suchen. KI kann nicht mitfühlen, aber Menschen können es.

Viele Emotionen existieren in der Dunkelheit. Menschen können den Kontext besser verstehen, z. B. Gesamtlösungen anbieten, anstatt auf einzelne Sätze zu reagieren, und dieses emotionale Bedürfnis besser erfassen und Trost spenden.

Doris, eine leitende Kundendienstmitarbeiterin im Vertragsteam des CS-Teams, sagte, dass sie die Besorgnis verstehen kann. Selbst wenn der komplexe Fall eines Benutzers nicht innerhalb kurzer Zeit beantwortet werden kann, wird der Binance-Kundendienst beim ersten Mal mit 2:2 da sein Sie greifen auf den manuellen Kundendienst zu und antworten schnell mit mindestens einem Satz innerhalb von 3 Sekunden: „Teilen Sie den Benutzern mit, dass wir hier sind.“

In den meisten Fällen sind die Ansprüche der Nutzer nicht nur funktionaler Informationsbeschaffung, sondern auch emotionaler Natur. „Manchmal kann sogar der Unterschied in der Verwendung eines Wortes in einem Gespräch dem Benutzer das Gefühl geben, ob er höflich und ernst behandelt wird“, sagte ein leitender Angestellter des CS-Teams.

die Kunst des Gleichgewichts

Oft sind es nicht nur Sie selbst und die Benutzer, mit denen Sie konfrontiert werden.

Ein Problem, mit dem sich jedes Unternehmen auseinandersetzen muss, besteht darin, ein empfindliches Gleichgewicht zwischen nachhaltigem Wachstum und Benutzerzufriedenheit zu erreichen. Eine zu starke Fokussierung auf das Wachstum kann sich negativ auf die Benutzererfahrung auswirken, wohingegen eine ausschließliche Fokussierung auf die Benutzerzufriedenheit das Wachstum hemmen kann.

Das Binance CS-Team ist zwischen den Binance-Abteilungen und den Benutzern angesiedelt. Ob es um die Werbung für neue Produkte oder die Anpassung der Benutzerrichtlinien in verschiedenen Regionen geht, der Kundendienst an vorderster Front ist die erste Gruppe, die die Wärme des Wassers spürt.

Solche Meinungsverschiedenheiten können manchmal zu Spannungen führen und einen direkten und transparenten Dialog fördern. Bei einem Townhall letztes Jahr stellte ein Teamleiter des CS-Teams acht lange Fragen, und die Leiter verschiedener C-Level-Abteilungen beantworteten sie sofort. Diese Fragenreihe erhielt im internen Werbebereich fast 30 „Gefällt mir“-Angaben.

Was jedoch häufiger vorkommt, ist, dass das CS-Team Feedback von Benutzern und der Community zum Produkt und zum Markt einbringt und so einen positiven Fluss erzeugt.

Natürliche Unterschiede können nicht beseitigt werden und werden überbrückt. Binance verlangt von allen neuen mittleren und höheren Führungskräften, dass sie eine Kundendienstschulung absolvieren. Nach bestandener Schulung und Beurteilung werden sie einen Tag frei haben, um als Kundendienst an vorderster Front zu arbeiten, um mit echten Kunden in Kontakt zu treten und sich um deren Probleme zu kümmern. Sie werden jedes Quartal 2-6 Stunden verbringen. Ich bin jede Stunde zur CS-Rotation gegangen. Auf diese Weise beeinflusst das Feedback aus der Nutzerperspektive das Produkt- und strategische Denken.

Das CS-Team hilft beispielsweise auch anderen Teams, um sich bei den Kundendienstspezialisten zu bedanken. Mit ihrer Kommunikation und Überzeugungsarbeit haben sie die Benutzer viele Male erfolgreich daran gehindert, Geld von der Plattform an Betrügerbanden zu überweisen.

Spezialteams

Im Binance-Kundendienstsystem gibt es ein spezielles Team mit etwa zehn Mitgliedern. Ihre besondere Aufgabe besteht darin, das Problem zu lösen, dass die Aufladung der Benutzer nicht eintrifft, einschließlich der Suche nach den Gründen und der Ermittlung der Benutzerinformationen.

In den Jahren 2022 und 23 unterstützte Binance Benutzer beim Abrufen und Wiederherstellen von Token im Wert von mehr als 4,35 Milliarden US-Dollar. Allein im Jahr 2023 hat dieses Team mehr als 170.000 Fälle von nicht eingegangenen Aufladungen bearbeitet, darunter mehr als 40.000 Fälle von falscher Währung. Eine der häufigsten Situationen ist: Benutzer haben Währungen aufgeladen, die nicht auf Binance gelistet waren.

Diese Arbeit erfordert die Zusammenarbeit mit mehreren Parteien wie Wallets, Clearing und Sicherheit. Anfangs unterstützte Binance nur sechs Netzwerke, mittlerweile ist die Unterstützung auf 16 Blocknetzwerke für den direkten Abruf erweitert worden, und 16 Netzwerke können unter bestimmten Bedingungen abgerufen werden.

In der Blockchain-Welt gab es einmal die Regel, dass die Münzen verloren gehen, wenn man eine falsche Adresse eingibt. Als erste Mainstream-Krypto-Handelsplattform, die Benutzern bei der Suche nach Münzen hilft, wurde Binance zu Grenzproblemen befragt – welche Probleme bewältigt werden können und welche nicht. Die Grenzen zwischen diesen sind oft schwer zu verallgemeinern.

Teamleiter Melody gab zu, dass der Prozess des Abrufens von Vermögenswerten viel komplizierter ist, als sich alle vorgestellt haben. Er erfordert viele interne Entwicklungsressourcen, Arbeitskräfte und Zeit und nicht alle Fehler können korrigiert werden. Bei der Festlegung der Abrufgebühr hat Binance versucht, einen Ausgleichspunkt zu finden, der nicht nur die Interessen der Nutzer schützt, sondern auch pädagogische Zwecke erfüllt und verhindert, dass Nutzer abhängig werden und fälschlicherweise denken, dass falsche Überweisungen kein Risiko oder keine Kosten mit sich bringen .

Allerdings wird das Team auch je nach Situation flexibel sein. Wenn der Benutzer empfindlicher auf Bearbeitungsgebühren reagiert oder der Überweisungsbetrag gering ist und er es nicht eilig hat, ihn abzurufen, wird dem Benutzer empfohlen, eine Weile zu warten, um zu sehen, ob Binance das entsprechende Netzwerk in Zukunft unterstützen wird um die Last zu vermeiden, diese Gelder jetzt abzurufen.

Obwohl die Fälle oft komplexer und arbeitsintensiver sind, verspüren sie dennoch ein Erfolgserlebnis bei jeder erfolgreichen Wiederherstellung von Benutzervermögen. „Unserer Meinung nach kann jeder Geldbetrag, egal wie groß oder klein, für den Benutzer sehr wichtig sein.“ – Das schönste Gefühl der Welt ist ein falscher Alarm, den sie für diejenigen hervorrufen, die dachten, der Verlust sei irreparabel Überraschungen.

psychologische Energie

Es ist schwer, das Temperament des CS-Teams mit ein oder zwei Worten zusammenzufassen. Generell sind ihre Fröhlichkeit, Belastbarkeit und Entspannung herausragend. Wenn man mit ihnen zusammensitzt und ihnen beim Plaudern zuhört, wird es schwierig -Drängen, es herauszufinden. Einige sind Führungskräfte und andere sind Basismitarbeiter. Dies steht auch im Einklang mit der flachen Organisationsstruktur von Binance.

Mehr als ein Kundenservice-Spezialist sagte, dass persönliche Emotionen in der stressigen Umgebung der täglichen Arbeit schnell verbraucht werden, weshalb es besonders wichtig ist, Vorgesetzte und Kollegen zu haben, die emotional stabil sind und über herausragende geschäftliche Fähigkeiten verfügen.

Wenn der Markt boomt, sind die Benutzer außer sich, aber auch das Geschäftsvolumen steigt, was den Kundenservice unter Druck setzt. Manchmal sitzen Kundendienstmitarbeiter mit laufender Nase und Tränen auf der Treppe und beschweren sich bei ihren Vorgesetzten. Wenn Sie mit Ihren Emotionen fertig sind, machen Sie sich wieder an die Arbeit.

Ein Mitarbeiter, der in den ersten Tagen dem Binance-Kundendienstteam beitrat, erinnerte sich, dass er zu Beginn, wenn er mit Problemen konfrontiert wurde, die nicht gelöst werden konnten, sogar spät in der Nacht die Geschäftsleitung des Unternehmens um Hilfe bat. Mit der Zeit werden das Managementsystem und die Arbeitsabläufe sukzessive verbessert, jeder muss nicht mehr häufig „Feuer löschen“ und jeder erlangt nach und nach seinen eigenen Lebensraum zurück.

So wie Passagiere, die in Eile vorbeikommen, die Anwesenheit des Personals am Flughafen nicht bemerken, ist den meisten Menschen möglicherweise nicht bewusst, dass es sich bei den Kundendienstmitarbeitern, die sich hinter jedem Gespräch verbergen, auch um konkrete und reale Menschen im wirklichen Leben handelt. Es kann ein Vater sein, der mit seinen beiden Kindern im Park Fahrrad fährt, eine künstlerische junge Frau, die Volkslieder liebt, oder ein kleines Mädchen, das in den Augen seiner Freunde Eis liebt.

Auf einer kürzlichen kleinen Party gingen mehr als ein Dutzend Leute aus dem Kundendienstteam zum Singen, und alle jubelten und sprangen. Einige Leute erinnerten sich daran, dass Binance noch jung war und ein jährliches Treffen stattfand gewann mit dieser Leistung drei BNBs, was ein seltener Moment im Rampenlicht war. Damals hatte niemand damit gerechnet, dass Binance so groß werden würde. Ganz im Stillen begleiten wir Benutzer dabei, Probleme nacheinander zu lösen und einen scheinbar aufregenden und gewöhnlichen Tag zu verbringen.

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