Wichtigste Erkenntnisse
Burcu Tzitzi, unsere engagierte Kundendienstleiterin, erzählt farbenfrohe Geschichten darüber, was es bedeutet, ein eingefleischter Binancian zu sein.
Ein Gespür für den Umgang mit Menschen sowie die Fähigkeit, die richtigen Fragen zu stellen und so die richtigen Antworten zu erhalten, sind wichtige Fähigkeiten, die Burcu braucht, um in ihrer Rolle erfolgreich zu sein.
Burcu hat ihre Führungsrolle bei Binance und ihre Mutterschaft wie ein Profi unter einen Hut gebracht, was teilweise der vollständig remoten Arbeitskultur von Binance zu verdanken ist, die ihr effektives Multitasking ermöglicht.
Burcu Tzitzi kommt einem nicht sofort als „Hardcore“ vor. Sie ist außergewöhnlich herzlich und gesellig, sie ist voller Lächeln und Farben, von ihren ständig wechselnden Highlights bis hin zu ihrer farbenfrohen Kleidungswahl. Verwechseln Sie diese Freundlichkeit jedoch nicht mit einer lockeren Arbeitsmoral. Als Customer Service (CS) Supervisor für Europa ist Burcu wahrscheinlich eine der härtesten Binancianerinnen, die Sie jemals treffen werden.
Ihr größter Pluspunkt? In ihrer ersten Woche musste sie unerwarteterweise im Alleingang sämtliche Kundenanfragen von Türkiye bearbeiten und erhielt dafür die intensivste praktische Ausbildung, die man sich vorstellen kann.
Lesen Sie Burcus Geschichte, um herauszufinden, wie sie zu unserem neuesten Kulturstar wurde und wie sie weiterhin bei Binance brilliert.
Ein Händchen für den Umgang mit Menschen
Burcu ist in der Türkei aufgewachsen und hat in verschiedenen Berufen gearbeitet. Dann beschloss sie, nach Griechenland zu ziehen, um dort bei einem großen Technologieunternehmen im Kundendienst Karriere zu machen. Nach 5,5 Jahren in dieser Position hat sie ihre intuitiven Fähigkeiten im Umgang mit allen möglichen Menschen verfeinert, was ihr geholfen hat, in Kundendienstrollen zu glänzen.
Als Covid-19 vor der Tür stand, erzählte ihr eine Freundin, eine Managerin bei Microsoft, die in ihrem Gebäude arbeitete, von einer Bewerbung bei Binance, einem Unternehmen, von dem Burcu noch nie gehört hatte. Es stellte sich heraus, dass Binance zu dieser Zeit auf der Suche nach einem neuen Kundendienstmitarbeiter war, also bewarb sich auch Burcu.
Sie dachte, dass dies für sie eine Gelegenheit wäre, mehr über Kryptowährungen zu lernen, ihre Erfahrungen im Kundenservice zu erweitern und ihre Karriere voranzutreiben.
„Ich bin im September 2020 dem Team beigetreten. Als ich einmal bei Binance war, habe ich nie zurückgeblickt“, erzählt Burcu fast vier Jahre später.
Die richtigen Fragen stellen, um die richtigen Antworten zu erhalten
Burcus Anfangstage bei Binance schienen das Tempo ihrer weiteren Laufbahn im Unternehmen vorherzusagen. In der ersten Woche nach ihrem Einstieg musste Burcu als türkische Muttersprachlerin alle Kundendienstanfragen von Türkiye unterstützen.
„Eines Abends während meiner Einarbeitungswoche wurden meine älteren türkischen Kollegen so krank, dass ich als völliger Neuling die ganze Arbeit alleine machen musste!“
In dieser einen intensiven Nacht lernte Burcu alles auswendig, was in ihren Schulungsunterlagen stand. Sie war entschlossen, gute Arbeit zu leisten, und zwang sich, alle Schulungsunterlagen blitzschnell auswendig zu lernen, während sie gleichzeitig in Echtzeit auf die Anfragen der Kunden einging.
„Als ich damals dazukam, bestand das CS-Team nur aus 60 bis 70 Leuten. Es gab nur ein Google-Sheet, um den gesamten CS-Zeitplan zu organisieren, es war alles so primitiv“, erinnert sich Burcu. „Heute ist unsere CS-Abteilung exponentiell gewachsen, wir haben über 2.000 Teammitglieder. Wir unterstützen 17 verschiedene Sprachen und haben direkte KI-Übersetzungstools im System aktiviert. Außerdem haben wir einen KI-Bot integriert, der bei der Bearbeitung von Kundenanfragen hilft.“
Ausgleich findet Burcu durch tägliches hochintensives Training, kombiniert mit Yoga und Atemmeditation.
Binance hat seine CS-Systeme in der Zeit, in der Burcu im Unternehmen war, erheblich verbessert. Heute werden die meisten Benutzeranfragen innerhalb von 1 Minute beantwortet und im ersten CS-Chat gelöst.
Um als CS-Vertreterin erfolgreich zu sein, so Burcu, müsse sie die Fähigkeit entwickeln, die richtigen Fragen zu stellen, um die richtigen Antworten zu erhalten.
„Ich muss genau verstehen, was ein Kunde will. Da war zum Beispiel ein älterer Benutzer, der in den Chatroom kam und fragte, wie er sein Geld von der Bank abheben könne. Er dachte, er spräche mit einer Bank. Ich musste wissen, wie ich mit diesem Kunden sprechen und wichtige Informationen über sein Konto verstehen konnte, was genau er wollte und wie ich ihm durch das Chaos und die Verwirrung helfen konnte. Es ist nicht unähnlich einem Ermittler oder einem Arzt, der versucht, die richtige Diagnose zu stellen.“
Wenn Burcu mit komplexen Fällen und Fragen konfrontiert wird, auf die sie keine Antworten parat hat, verlässt sie sich auf ihre Fähigkeit, schnell Zusammenhänge herzustellen und verschiedene Interessenvertreter aus unterschiedlichen Geschäftsbereichen einzubinden, um eine gemeinsame Lösung zu finden. Sie legt auch Wert darauf, Beziehungen zu Kollegen im gesamten Unternehmen aufzubauen und zu pflegen, um die Zusammenarbeit in Zukunft zu verbessern und ihr Wissen über die Funktionsweise von Binance weiter zu erweitern.
Den ganzen Weg durchdrücken
Ende Januar 2021 hatte gerade ein Bullenmarkt begonnen, der zu einem Rückstau von Benutzern führte, die Transaktionen durchführen wollten und Anfragen hatten – manchmal bis zu 20.000 Tickets gleichzeitig. Burcu arbeitete ununterbrochen bis 4 oder 5 Uhr morgens, um Fälle zu lösen. Sie war zu dieser Zeit auch hochschwanger.
Eines Tages, als der BTC-Preis 64.000 Dollar erreichte, ging sie, wie sich Burcu lebhaft erinnert, zur Routineuntersuchung ins Krankenhaus und fand heraus, dass sie schon weiter war, als sie gedacht hatte. Kurz darauf brachte sie eine wunderschöne Tochter zur Welt. Burcu bestand darauf, noch vor Ablauf des zwölfwöchigen Mutterschaftsurlaubs, der ihr zustand, wieder zur Arbeit zu gehen. Jeder Hardcore-Binancianer hat seine eigene Definition von „Hardcore“, und Burcus Definition ist, dass sie immer ungeduldig ist, in Aktion zu treten, wenn sie das Gefühl hat, dass die Benutzer sie brauchen.
„Ja, wenn ich so darüber nachdenke, war ich so hart. Es gibt weder Geld noch Titel, die mich in einem Unternehmen halten können, es geht um den Sinn und die Erfüllung, die ich aus meiner Arbeit ziehe. Binance ist das erste Unternehmen in meinem Leben, bei dem ich mich wirklich wertgeschätzt fühle, bei dem ich mich zugehörig fühle. Schauen Sie, ich habe sogar Binance auf meinen Arm tätowiert“, sagt Burcu und krempelt ihren Ärmel hoch, um ein darunter eingraviertes Binance-Logo zu enthüllen.
Das Baby, jetzt dreieinhalb, ist groß geworden und verfolgt Burcus Arbeit und Meetings ständig. Burcu scherzt, dass ihre Tochter inzwischen vielleicht wirklich weiß, wie man Unternehmensdiagramme und -grafiken liest.
Die Remote-Arbeitskultur von Binance ist eine große Hilfe, da Burcu so mehrere Aufgaben gleichzeitig erledigen und sich nebenbei um ihr Kind kümmern kann, während sie in Meetings ist. Außerdem genießt sie den Luxus, reisen und von verschiedenen Orten aus arbeiten zu können, die ihr neue Kraft geben, darunter auch bei ihrer Familie, wo sie zusätzliche Unterstützung bei der Kinderbetreuung erhält.
„Mutterschaft und die Rolle als Teamleiterin bei Binance unter einen Hut zu bringen, ist nicht einfach, aber nichts Gutes kommt jemals von selbst.“
Freiheit, sie selbst zu sein und weiter zu wachsen
Eine weitere Sache, die Burcu an der Arbeit bei Binance liebt, ist, dass das Unternehmen ihr erlaubt, frei zu sein und wirklich sie selbst zu sein. Als Managerin kann sie wirklich über den Tellerrand hinausblicken, und niemand schreibt ihr vor, wie sie ihre Ziele erreichen soll. Jeder darf seinen persönlichen Führungsstil ausüben, und es gibt kaum Mikromanagement. Es gibt auch viel Freiheit für Binance-Mitarbeiter, verschiedene Projekte zu übernehmen, mit verschiedenen Abteilungen zusammenzuarbeiten und sogar in verschiedene Rollen zu wechseln.
Burcu, die als ranghöchste Vorgesetzte im CS-Team identifiziert wurde, bekam kürzlich eine brandneue Position als Leiterin der KYC-Operationen angeboten.
„Als Mitglied des CS-Teams war ich die erste Anlaufstelle, um Probleme für unsere Benutzer zu lösen. Ich war entscheidend daran beteiligt, Vertrauen und Zufriedenheit bei den Kunden aufzubauen und ihre Loyalität und ihr Vertrauen in unsere Plattform sicherzustellen“, erklärt Burcu. „Mit meinem Wechsel in den KYC-Bereich werde ich dazu beitragen, die Sicherheit und Integrität unserer Plattform aufrechtzuerhalten. Das bedeutet, dass ich dazu beitragen werde, die Vermögenswerte der Benutzer zu schützen und das Ökosystem insgesamt zu schützen.“
Wenn Sie daran interessiert sind, gemeinsam mit eingefleischten Binancians wie Burcu die Zukunft des Finanzwesens aufzubauen, sehen Sie sich hier unsere offenen Stellen an.
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