Nejnovější studie společnosti Genesys představuje několik výsledků, které umisťují umělou inteligenci mezi různé generace, jako další příklad poté, co uznali, že spotřebitelé jsou ochotni se s umělou inteligencí vypořádat v rámci služeb zákazníkům. Zpráva Humans and AI in Unison: Being as an Investigator představuje Driving the New Era of Customer Experience, která určuje postoje inklinující k umělé inteligenci v rámci interakce se zákazníky a přináší podobné výsledky téměř u všech věkových skupin.
Rostoucí akceptace AI v zákaznických službách
Když mluvíme o AI, bez ohledu na to, jak ji někteří lidé vnímají, většina respondentů vyjádřila přání komunikovat pomocí chatbotů poháněných umělou inteligencí, samozřejmě za předpokladu, že tato technologie problémy rychle vyřeší. Zpráva také ukazuje, že virtuální agenti budou klasickou variantou zákaznických služeb, protože 50 procent dotázaných věří, že virtuální agenti budou do roku 2030 široce přijímáni.
Nastupující generace s takovým přístupem se zdá být ještě otevřenější, protože Gen Z odpovídá alarmujícím 73% souhlasem. Ve světě umělé inteligence je navíc malý zájem, ale měl by existovat dostatečně silný základ, o který se lze opřít, protože zahrnuje obojí – otázku schopností a jejich dopadu. Nicméně dvě třetiny respondentů (90 %) tento pojem znaly a 76 % přiznalo, že o generativní umělé inteligenci a o dílčích úkolech, které může dělat, neví. Dokonce i generace Z, která je často považována za pravděpodobné uživatele nových technologií stejně jako mileniálové, připouští, že porozumění těmto novým termínům je velmi omezené. Protože 58 % generace Z a 66 % mileniálů tvrdí, že nemají dostatečné znalosti.
Obavy a mylné představy o AI
Umělá inteligence generuje přijetí i odmítnutí, když lidé přemýšlejí o negativních dopadech, které tato technologie bude mít ve společnosti. Polovina respondentů potvrzuje, proč bychom se měli na varování týkající se umělé inteligence dívat jako na platná, a na druhou stranu, kvůli nadměrnému používání umělé inteligence lidmi, více než 50 % má obavy, protože si myslí, že umělá inteligence dělá lidi línými a méně inteligentními. . Navíc 58 % dotázaných lidí samo přiznalo, že zná někoho, kdo se bojí AI. Pokud se tyto obavy nevyřeší, uživatelé si uvědomí, že AI přináší určitou náhradu zákaznických služeb se všemi svými vymoženostmi. Většina respondentů (82 %) uvedla, že oceňují rychlost řešení problémů a kratší doby hovorů, což vše je považováno za významné přínosy implementace AI. Žebříček je dokončen, stejně jako na základě tohoto aspektu, s 81 % oceňuje dostupnost robotů zákaznických služeb 24 hodin denně 7 dní v týdnu.
Dosažení rovnováhy: transparentnost a podpora
Přístup k vkusu spotřebitelů bude nejdůležitější a nepostradatelnou funkcí pro společnosti, které se snaží zlepšit uživatelské zkušenosti prostřednictvím AI. I když 70 % spotřebitelů souhlasí s tím, že AI jedná s lidskými agenty, stále věří, že by raději mluvili s lidskou bytostí, než aby zůstali závislí na automatickém chatovacím systému. Mezi další preference patří transparentnost: Případně asi 80 % respondentů odpovědělo, že poskytování oznámení ze zákona není vyloučením, pokud byla jakákoli interakce provedena prostřednictvím AI. Ze stejného důvodu se zdá, že zákazníci chtějí mít roboty, které umožňují, aby jejich zpětná volání byla organizována lidským agentům také během pracovní doby – 80 % z nich se zdá být v pořádku s touto omezenou, ale kdykoli dostupnou službou.
Subjekty neprokázaly žádnou připravenost vypořádat se s emocionálními tóny z AI. Naopak, výzkum ukázal, že 60 % účastníků bylo rozzlobených, když komunikovali s dýchacím robotem, který se snažil projevit empatii větou jako: Mrzí mě to nebo „Vím, že jsi frustrovaný. Studie odhalila mezeru, kterou mohou organizace zaplnit používáním umělé inteligence ke snížení stížností spotřebitelů a zlepšení administrativní efektivity organizace. Podniky by se měly snažit vyvinout koherentní způsob komunikace zaměřené na člověka a umělou inteligenci, aby uspokojily zákazníky a zároveň vyvážily plný potenciál jejich pracovní síly.
Zákaznický servis podporovaný umělou inteligencí bude dostupný, přímočarý, jednoduchý a plodný. Umožní organizacím budovat spolehlivost a zlepšit zákaznickou zkušenost. Přesným určením názorů zákazníků na technologii AI by podniky mohly zvládnout obtížné situace a nabídnout vynikající služby.