Genesys 的最新研究展示了多種結果，在認識到消費者願意在客戶服務中使用人工智能後，將人工智能置於不同世代中只是又一個例子。這份名爲《人類與人工智能的合奏：作爲一名調查員》的報告提出了推動客戶體驗新時代的理念，它確定了客戶互動中傾向於人工智能的態度，並在幾乎所有年齡組中都得出了類似的結果。

人工智能在客戶服務中的接受度日益提高

談到人工智能，無論人們如何看待它，大多數受訪者都表示希望通過人工智能聊天機器人進行交流，當然，前提是該技術能夠迅速解決問題。報告還指出，虛擬代理將成爲客戶服務的經典變體，因爲 50% 的受訪者相信到 2030 年虛擬代理將被廣泛接受。

具有這種態度的新興一代似乎更加開放，因爲 Z 世代的同意率高達 73%，令人震驚。此外，在人工智能的世界裏，人們幾乎沒有興趣，但應該有足夠強大的基礎可以依靠，因爲它涉及到能力和影響的問題。儘管如此，三分之二的受訪者（90%）知道這個術語，76% 的人承認他們不知道生成式人工智能以及它可以執行哪些子任務。即使是 Z 世代，這個與千禧一代一樣通常被視爲新技術的可能用戶，也承認對這些新術語的理解非常有限。因爲 58% 的 Z 世代和 66% 的千禧一代表示他們沒有背景知識。

對人工智能的擔憂和誤解

當人們想到這項技術將對社會產生的負面連鎖反應時，人們對人工智能既有接受，也有拒絕。一半的受訪者證實了我們爲什麼應該將對人工智能的謹慎視爲合理，另一方面，至關重要的是，由於人類過度使用人工智能，超過 50% 的人擔心人工智能會讓人變得懶惰和變得不那麼聰明。此外，58% 的受訪者承認他們認識一些害怕人工智能的人。除非這些擔憂得到解決，否則用戶會意識到人工智能會取代客戶服務並提供所有便利。大多數受訪者（82%）表示，他們欣賞問題解決的速度和更短的通話時間，所有這些都被認爲是實施人工智能的重要好處。排名也是基於這方面完成的，81% 的人看重客服機器人的 24/7 可用性。

取得平衡：透明度和支持

對於致力於通過人工智能提升用戶體驗的公司來說，瞭解消費者的喜好將是一項最重要和不可或缺的功能。儘管 70% 的消費者對人工智能與人工代理打交道持認可態度，但他們仍然認爲，與依賴自動聊天系統相比，他們寧願與人交談。其他偏好包括透明度：根據具體情況，約 80% 的受訪者回答說，如果任何互動是通過人工智能進行的，依法提供通知並不是選擇退出。出於同樣的原因，客戶似乎也願意讓機器人允許他們在工作時間安排回撥給人工代理——其中 80% 的人似乎對這種有限但隨時可用的服務感到滿意。

受試者沒有準備好應對人工智能的情緒基調。相反，研究表明，60% 的參與者在與一個試圖用“我很抱歉”或“我知道你很沮喪”這樣的句子來表達同情的呼吸機器人互動時感到惱火。該研究發現了一個空白，組織可以通過使用人工智能來填補，以減少消費者投訴並提高組織的管理效率。企業應努力開發一種連貫的人性化和人工智能導向溝通方式，以滿足客戶的同時平衡員工的全部潛力。

人工智能支持的客戶服務將變得易於訪問、直接、簡單且富有成效。它將使組織能夠建立可靠性並增強客戶體驗。通過確定客戶對人工智能技術的看法，企業可以處理困難的情況並提供卓越的服務體驗。