最傑出的

  • 與地勤人員和機場工作人員一樣，幣安最大的部門在幕後工作，幫助全球數百萬用戶享受無縫的加密貨幣冒險。

  • 作爲第一聯繫人，幣安客戶支持團隊在將幣安以用戶爲中心的精神付諸實踐方面發揮着不可或缺的作用。

  • 然而，幣安在成立之初並沒有像今天這樣先進的客戶服務，而是團隊經歷了漫長的成長和演變過程才達到今天的水平。

據統計，全球約 1% 的人口至少與幣安客戶支持互動過一次。例如，客戶服務團隊負責註冊賬戶、追回錯誤存入的資金以及無數其他例行情況。作爲用戶的第一接觸點，幣安的客戶服務部門對於將我們以用戶爲中心的理念轉化爲現實生活不可或缺。

如果幣安的工程團隊可以被視爲確保飛機發動機始終完美運行的機械師，那麼客戶支持團隊將由地勤人員和機場工作人員組成。他們爲全球數百萬用戶提供服務，確保每位“乘客”快速安全地到達他們的加密貨幣目的地。因爲他們主要在幕後工作，所以他們的存在常常被忽視，但當人們需要幫助時，他們的存在是無價的。

基本原則

客戶支持團隊是幣安最大的部門，由處理即時用戶查詢、培訓、質量保證和代幣恢復等功能的人員組成。

加密貨幣行業的社區精神和幣安以用戶爲中心的精神使客戶支持團隊在公司內擁有重要的發言權。團隊成員在公開會議或市政廳期間與其他部門互動是很常見的，主要集中在使用戶需求與業務優先級保持一致。

基本原則很明確：用戶的需求必須超越幣安的任何內部級別或部門劃分。

艱難的開始

在早期，幣安並沒有像今天這樣先進的客戶服務，而且作爲一家雄心勃勃的初創公司，它服務的用戶羣規模較小。我們今天沒有自動化工具、綜合程序或信息檔案：一切都是手動完成的。用戶通常在提交票證或電子郵件後獲得幫助，所有客戶服務代理必須手動記錄每個請求並處理各種問題。由於他們沒有專門的內部資源或流程，因此他們經常不得不向內部詢問才能找到正確的信息。

事情真正開始騰飛是在 2017 年底。自推出以來僅六個月，幣安就成爲交易量最大的加密貨幣交易平臺。因此，當時的客服團隊的能力很難應對這種爆炸性的增長。一位資深客戶服務人員明迪回憶道：“即使我們所有人都晝夜不停地工作，我們還是不知所措。 “有時客戶服務系統的隊列會持續幾個小時。”

2018 年 1 月，由於註冊量大且需求迅速增長，幣安不得不暫時停止添加新用戶。每次重新允許新賬戶註冊，都會有新用戶蜂擁而至，幣安何時重新開放註冊成爲加密貨幣社區的熱門話題。

系統壓力

2020 年底，市場在經歷了一段低迷時期後迅速復甦。由此產生的流量激增給幣安的內部系統帶來了巨大壓力，包括那些支持我們客戶支持工作的系統。後來很明顯，幣安當時使用的第三方 CRM 系統無法跟上在線查詢的指數增長。結果，客戶服務團隊遭到了內部和外部的嚴厲批評。

雖然客戶服務代理是第一聯繫人並提供重要幫助，但他們也首當其衝地受到挫折，即使問題與他們個人無關。

面對日益增加的壓力，技術和客戶服務團隊組織了內部培訓課程和現場提問會，以幫助社區更好地瞭解他們面臨的問題以及解決問題的最佳方法。

應對動盪

隨着幣安用戶羣持續快速增長，內部和外部的壓力持續加大。 2020年底至2021年中，不少客服人員因工作壓力和情緒壓力而辭職或要求內部調動。

爲了幫助克服這些挑戰，2021年幣安聯合創始人何一暫時直接負責客戶服務部門，重新審視其組織結構並調配其他部門的資源。人力資源團隊被指示聯繫前員工，而那些繼續在幣安工作的員工則有機會直接向管理層表達他們的擔憂，並且表現出色的員工得到了獎勵。得益於這些措施，客服團隊的流失率開始大幅下降。

面對這些挑戰，團隊的每一位成員都揹負着巨大的負擔。在確定了最緊迫的問題後，幣安聯手解決這些問題，併爲我們今天擁有的強大系統和框架奠定了基礎。

人工智能、人類和系統

目前，幣安客戶服務部門支持17種語言，覆蓋數十個業務領域。一線客戶服務團隊根據不同產品進一步劃分爲多個小組，流程更加標準化，服務體系更加完善。

在內部工具和數據庫（包括知識庫、培訓系統和測試中心）的支持下，它爲所有客戶服務代理提供了從培訓新成員到日常工作查詢的結構化流程。該系統顯着提高了效率，因爲它形成了一個能夠支持全球數千萬用戶的團隊。

自助服務工具的​​實施就是這種系統化改進的證明。通過單擊聊天按鈕，用戶可以在自助服務工具欄中找到重置帳戶、完成身份驗證程序、重置提款等選項。另一個改進是人工智能機器人的引入，它有助於減輕許多壓力，並使客戶服務代理能夠處理更復雜和更專業的案件。

如今，大多數用戶請求在一分鐘內得到處理，並在與客戶服務的第一次聊天中得到解決，這比早期用戶可能需要等待數小時才能得到處理的情況有了顯着的改進。

同理心和聯繫

當用戶遇到影響財務的問題時，他們仍然更願意接受人工代理的幫助；畢竟，AI無法共情人的情感。

高級客戶服務代理多麗絲 (Doris) 表示，團隊瞭解這種緊迫性以及人際關係的必要性。即使無法快速解決複雜的案例，客戶服務代理也會在第一次交互期間在幾秒鐘內做出響應，並讓用戶知道我們隨時爲您提供幫助。

在社交互動中，許多情感上的細微差別都存在於字裏行間，而人類仍然更擅長理解上下文，給出整體反應而不是隻迴應俏皮話，並抓住情感需求來提供安慰。

然而，人們的需求不僅是功能性的，而且還有情感性的，客服人員必須非常清楚這些敏感性。正如高級客戶服務主管文森特 (Vincent) 指出的那樣：“有時，即使在對話中使用一個單詞，也可以決定用戶是否感到自己受到禮貌對待和認真對待。”

平衡的藝術

幣安的客戶支持團隊位於公司與其用戶之間。無論是新產品的發佈還是合規政策的調整，客戶服務代理通常都是第一個注意到組織內部的變化及其對用戶的潛在影響的人。客戶支持團隊將用戶和社區對產品和營銷的反饋轉發給適當的部門，使我們能夠通過積極的反饋循環進行改進。

幣安要求所有經理接受客戶支持培訓，其中包括花一整天的時間處理實際的客戶詢問，然後每季度進行兩到六個小時的客戶支持輪換。這些職責確保用戶反饋從一開始就影響產品設計和業務運營。

此外，客戶服務團隊還會影響其他部門的角色和職責。例如，反欺詐團隊最近對客戶服務代理表示感謝，他們的積極配合多次阻止用戶將資金轉移到可疑的外部實體。

資金追回

在客戶服務部門的網絡內有一個特殊的團隊。其使命是管理與未輸入用戶存款相關的問題，並確定根本原因並確定是否需要更多用戶信息。 2022 年和 2023 年，該團隊處理了近 400,000 個錯過存款的申訴，並向我們的用戶追回並退還了超過 43.5 億美元的數字資產。其中，非上市代幣存款是最常見的問題之一。

這些案例需要與錢包和清算團隊以及其他內部和外部利益相關者進行廣泛合作，以調查和解決問題。自這些舉措開始以來，幣安已將支持範圍從最初的 6 個區塊鏈網絡擴大到 16 個可以直接恢復資產的網絡，以及另外 16 個需要一定條件才能恢復的網絡。

應對複雜性

在區塊鏈領域，尤其是在剛開始的時候，有一條不成文的規則，即將代幣發送到錯誤的地址就意味着失去這些資金。幣安是加密貨幣世界中最早倡導幫助用戶恢復代幣的參與者之一，因此面臨着很多批評以及對其服務侷限性的質疑。儘管如此，我們還是繼續前進。

然而，這些類型的舉措可能會帶來意想不到的挑戰。用戶申訴團隊經理 Melody 解釋說，資產追回過程非常複雜，消耗大量內部資源，而且並非所有錯誤都能得到糾正。通過設立追償費，幣安試圖在保護用戶利益的同時，避免鼓勵依賴性或錯誤觀念，即在轉賬時犯錯不會產生任何後果。

有些案件比較複雜，需要大量的時間和資源來解決，這就是爲什麼這個專業團隊的成員在追回資產時感到非常滿意的原因。正如 Melody 指出的那樣：“這些恢復舉措對於用戶來說非常重要，無論金額大小。”讓那些認爲自己的損失無法挽回的人感到驚喜是世界上最美妙的感覺。

正確的能量

如果您與一位客戶支持團隊成員坐下來共進午餐並聽他們講話，您將很難區分團隊的不同級別：幣安的扁平化組織風格在其最大的部門中非常引人注目。

不止一名團隊成員認識到，在日常工作的高壓環境中，擁有支持、有彈性和有能力的同事至關重要。他們留下來的一個重要原因是他們享受團隊的活力。當市場繁榮、用戶活躍時，工作量就會增加，給客戶支持團隊帶來巨大的壓力。有時，特工會淚流滿面地向上級發泄。然而，在處理好自己的情緒後，他們會振作起來並繼續前進。

在幣安成立之初，客戶服務團隊的一位資深人士記得，他會在半夜給高管打電話，幫助他們解決問題。隨着時間的推移，隨着客戶服務系統和工作流程的顯着改進，不斷“救火”的需求減少了。漸漸地，我們的客戶服務專家能夠收回他們的個人空間並引入合理的工作量管理實踐。

屏幕後面的面孔

正如忙碌的乘客經常忽視機場工作人員一樣，許多加密貨幣用戶可能沒有意識到每次對話背後的客戶服務代理都是一個有自己的困難、複雜性和情緒的真實的人。可能是一位剛和孩子們在公園騎自行車回來的父親，一位熱愛民間音樂的年輕女孩，或者是朋友中因喜愛某種冰淇淋而聞名的人。

意識到這一現實，我們的客戶服務代理的動機不是直接認可的觀點，而是因爲成爲幣安以用戶爲中心的文化的體現並每天踐行這一文化而感到自豪和喜悅。在人們進入加密貨幣世界的整個過程中爲他們提供建議並幫助他們克服阻礙他們前進的問題和障礙是幣安最困難的工作之一，但也是最有價值的工作。

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風險提示：加密資產投資不受監管，可能不適合散戶投資者，且可能損失全部投資金額。閱讀並瞭解此項投資的風險非常重要，詳細解釋請參見：www.binance.com/es/risk-warning