Domo 今天表示，ESPN 正在利用 Domo App Studio 来改善客户服务。为了改善粉丝体验，ESPN 在全球顶级应用 AI 和数据科学咨询公司 Domo Partner RXA 的帮助下开发了一款独特的应用程序，可以大规模分析客户服务调查数据。

ESPN 认为顾客情绪很重要

确定球迷面临的主要问题需要了解数据的情绪。ESPN 在 Domo 和 RXA 的协助下实施了情绪分析系统。

透过这种方式成功提取了多个客户管道的对话中的即时情绪。使用人工智慧对粉丝表达的正面、中立和负面观点进行分类。

作为一家多元化公司，ESPN 拥有庞大且先进的联络中心，可协助客户解决从 Fantasy 入口网站到 ESPN+ 应用程式等各种问题。

过去，客户与中心的互动是透过一到五星级的评级来监控的。

然而，ESPN 的团队发现，由于评论附带的书面上下文没有以可扩展的方式保存，因此大量有洞察力的资讯丢失了。

这些数位数据缺乏关于如何改善客户服务、哪些联络中心代理商做得很好以及哪些方面需要进一步培训的具体资讯。

但联络中心不仅接收对话数据，还接收来自其他线上平台的大量讨论数据，包括个人部落格、Twitter 来源和 Reddit 等线上论坛。

ESPN 能够利用 Domo 的技术整合来自不同来源的数据，例如线上对话和直接进入粉丝支援的数据。 ESPN 能够透过组合这几个数据来源来绘制所有数据，为球迷提供有凝聚力的声音。

ESPN 客户服务和球迷支援主管 Doug Kramon 表示：

“我们的目标是创造最好的粉丝与粉丝对话，而使用情感的机会是一个巨大的差异化因素。”

资料来源：美国商业资讯。

员工培训以获得个人化体验

Kramon 解释说，ESPN 正在开发逻辑上可重复的人工智慧模型，这些模型将在彻底了解已识别的客户情绪后进行建模。

他表示，公司将利用这些模式来培训新聘员工，与用户形成更流畅的体验。目标是拥有准备充分的员工，使品牌保持强大并吸引更多客户。

Domo App Studio（他们的低程式码应用程式建构器）使用易于使用的拖放介面，使用户能够为其应用程式设计独特的布局和品牌。

与 Domo 的 AI 模型管理层一起，ESPN 和 RXA 团队创建了一个自订应用程序，用于分隔客户评估中的文本，并评估客户回馈中的情绪和情感通道。

RXA 董事总经理 Jaison Harper 表示：

“在为 ESPN 开发此解决方案时，我们学到的最有影响力的经验之一是，数字评论本身经常会忽略有关哪些方面进展顺利或哪些方面我们可以改进的细节。”

他还补充说，

“当我们超越单纯的数字评级（即使是在 5 星的范围内）并深入研究细节时，我们就可以将精英特工与那些仅仅表现出色的特工区分开来。”

资料来源：美国商业资讯。

哈珀相信他们可以制定能够提高整个团队技能的培训模组。透过在人工智慧的帮助下了解客户评论背后的原因，ESPN 奖励了熟练的员工，并鼓励联络中心的其他员工也像他们一样做得更好。

Domo 合作伙伴、策略开发和通路高级副总裁 RJ Tracy 表示，创建可带来商业成果的客制化体验的能力使 App Studio 如此强大。

他表示，他们很荣幸与 RXA 合作，RXA 的知识渊博的数据科学、数据工程和商业智慧专家团队帮助 ESPN 等客户以新颖的方式利用数据，从而增强公司的运营，造福员工、客户和客户。股东。