Genesys 的最新研究展示了多种结果，在认识到消费者愿意在客户服务中使用人工智能后，将人工智能置于不同世代中只是又一个例子。这份名为《人类与人工智能的合奏：作为一名调查员》的报告提出了推动客户体验新时代的理念，它确定了客户互动中倾向于人工智能的态度，并在几乎所有年龄组中都得出了类似的结果。
人工智能在客户服务中的接受度日益提高
谈到人工智能，无论人们如何看待它，大多数受访者都表示希望通过人工智能聊天机器人进行交流，当然，前提是该技术能够迅速解决问题。报告还指出，虚拟代理将成为客户服务的经典变体，因为 50% 的受访者相信到 2030 年虚拟代理将被广泛接受。
具有这种态度的新兴一代似乎更加开放，因为 Z 世代的同意率高达 73%，令人震惊。此外，在人工智能的世界里，人们几乎没有兴趣，但应该有足够强大的基础可以依靠，因为它涉及到能力和影响的问题。尽管如此，三分之二的受访者（90%）知道这个术语，76% 的人承认他们不知道生成式人工智能以及它可以执行哪些子任务。即使是 Z 世代，这个与千禧一代一样通常被视为新技术的可能用户，也承认对这些新术语的理解非常有限。因为 58% 的 Z 世代和 66% 的千禧一代表示他们没有背景知识。
对人工智能的担忧和误解
当人们想到这项技术将对社会产生的负面连锁反应时，人们对人工智能既有接受，也有拒绝。一半的受访者证实了我们为什么应该将对人工智能的谨慎视为合理，另一方面，至关重要的是，由于人类过度使用人工智能，超过 50% 的人担心人工智能会让人变得懒惰和变得不那么聪明。此外，58% 的受访者承认他们认识一些害怕人工智能的人。除非这些担忧得到解决，否则用户会意识到人工智能会取代客户服务并提供所有便利。大多数受访者（82%）表示，他们欣赏问题解决的速度和更短的通话时间，所有这些都被认为是实施人工智能的重要好处。排名也是基于这方面完成的，81% 的人看重客服机器人的 24/7 可用性。
取得平衡：透明度和支持
对于致力于通过人工智能提升用户体验的公司来说，了解消费者的喜好将是一项最重要和不可或缺的功能。尽管 70% 的消费者对人工智能与人工代理打交道持认可态度，但他们仍然认为，与依赖自动聊天系统相比，他们宁愿与人交谈。其他偏好包括透明度：根据具体情况，约 80% 的受访者回答说，如果任何互动是通过人工智能进行的，依法提供通知并不是选择退出。出于同样的原因，客户似乎也愿意让机器人允许他们在工作时间安排回拨给人工代理——其中 80% 的人似乎对这种有限但随时可用的服务感到满意。
受试者没有准备好应对人工智能的情绪基调。相反，研究表明，60% 的参与者在与一个试图用“我很抱歉”或“我知道你很沮丧”这样的句子来表达同情的呼吸机器人互动时感到恼火。该研究发现了一个空白，组织可以通过使用人工智能来填补，以减少消费者投诉并提高组织的管理效率。企业应努力开发一种连贯的人性化和人工智能导向沟通方式，以满足客户的同时平衡员工的全部潜力。
人工智能支持的客户服务将变得易于访问、直接、简单且富有成效。它将使组织能够建立可靠性并增强客户体验。通过确定客户对人工智能技术的看法，企业可以处理困难的情况并提供卓越的服务体验。
