最杰出的

  • 与地勤人员和机场工作人员一样，币安最大的部门在幕后工作，帮助全球数百万用户享受无缝的加密货币冒险。

  • 作为第一联系人，币安客户支持团队在将币安以用户为中心的精神付诸实践方面发挥着不可或缺的作用。

  • 然而，币安在成立之初并没有像今天这样先进的客户服务，而是团队经历了漫长的成长和演变过程才达到今天的水平。

据统计，全球约 1% 的人口至少与币安客户支持互动过一次。例如，客户服务团队负责注册账户、追回错误存入的资金以及无数其他例行情况。作为用户的第一接触点，币安的客户服务部门对于将我们以用户为中心的理念转化为现实生活不可或缺。

如果币安的工程团队可以被视为确保飞机发动机始终完美运行的机械师，那么客户支持团队将由地勤人员和机场工作人员组成。他们为全球数百万用户提供服务，确保每位“乘客”快速安全地到达他们的加密货币目的地。因为他们主要在幕后工作，所以他们的存在常常被忽视，但当人们需要帮助时，他们的存在是无价的。

基本原则

客户支持团队是币安最大的部门，由处理即时用户查询、培训、质量保证和代币恢复等功能的人员组成。

加密货币行业的社区精神和币安以用户为中心的精神使客户支持团队在公司内拥有重要的发言权。团队成员在公开会议或市政厅期间与其他部门互动是很常见的，主要集中在使用户需求与业务优先级保持一致。

基本原则很明确：用户的需求必须超越币安的任何内部级别或部门划分。

艰难的开始

在早期，币安并没有像今天这样先进的客户服务，而且作为一家雄心勃勃的初创公司，它服务的用户群规模较小。我们今天没有自动化工具、综合程序或信息档案：一切都是手动完成的。用户通常在提交票证或电子邮件后获得帮助，所有客户服务代理必须手动记录每个请求并处理各种问题。由于他们没有专门的内部资源或流程，因此他们经常不得不向内部询问才能找到正确的信息。

事情真正开始腾飞是在 2017 年底。自推出以来仅六个月，币安就成为交易量最大的加密货币交易平台。因此，当时的客服团队的能力很难应对这种爆炸性的增长。一位资深客户服务人员明迪回忆道：“即使我们所有人都昼夜不停地工作，我们还是不知所措。 “有时客户服务系统的队列会持续几个小时。”

2018 年 1 月，由于注册量大且需求迅速增长，币安不得不暂时停止添加新用户。每次重新允许新账户注册，都会有新用户蜂拥而至，币安何时重新开放注册成为加密货币社区的热门话题。

系统压力

2020 年底，市场在经历了一段低迷时期后迅速复苏。由此产生的流量激增给币安的内部系统带来了巨大压力，包括那些支持我们客户支持工作的系统。后来很明显，币安当时使用的第三方 CRM 系统无法跟上在线查询的指数增长。结果，客户服务团队遭到了内部和外部的严厉批评。

虽然客户服务代理是第一联系人并提供重要帮助，但他们也首当其冲地受到挫折，即使问题与他们个人无关。

面对日益增加的压力，技术和客户服务团队组织了内部培训课程和现场提问会，以帮助社区更好地了解他们面临的问题以及解决问题的最佳方法。

应对动荡

随着币安用户群持续快速增长，内部和外部的压力持续加大。 2020年底至2021年中，不少客服人员因工作压力和情绪压力而辞职或要求内部调动。

为了帮助克服这些挑战，2021年币安联合创始人何一暂时直接负责客户服务部门，重新审视其组织结构并调配其他部门的资源。人力资源团队被指示联系前员工，而那些继续在币安工作的员工则有机会直接向管理层表达他们的担忧，并且表现出色的员工得到了奖励。得益于这些措施，客服团队的流失率开始大幅下降。

面对这些挑战，团队的每一位成员都揹负着巨大的负担。在确定了最紧迫的问题后，币安联手解决这些问题，并为我们今天拥有的强大系统和框架奠定了基础。

人工智能、人类和系统

目前，币安客户服务部门支持17种语言，覆盖数十个业务领域。一线客户服务团队根据不同产品进一步划分为多个小组，流程更加标准化，服务体系更加完善。

在内部工具和数据库（包括知识库、培训系统和测试中心）的支持下，它为所有客户服务代理提供了从培训新成员到日常工作查询的结构化流程。该系统显着提高了效率，因为它形成了一个能够支持全球数千万用户的团队。

自助服务工具的​​实施就是这种系统化改进的证明。通过单击聊天按钮，用户可以在自助服务工具栏中找到重置帐户、完成身份验证程序、重置提款等选项。另一个改进是人工智能机器人的引入，它有助于减轻许多压力，并使客户服务代理能够处理更复杂和更专业的案件。

如今，大多数用户请求在一分钟内得到处理，并在与客户服务的第一次聊天中得到解决，这比早期用户可能需要等待数小时才能得到处理的情况有了显着的改进。

同理心和联系

当用户遇到影响财务的问题时，他们仍然更愿意接受人工代理的帮助；毕竟，AI无法共情人的情感。

高级客户服务代理多丽丝 (Doris) 表示，团队了解这种紧迫性以及人际关系的必要性。即使无法快速解决复杂的案例，客户服务代理也会在第一次交互期间在几秒钟内做出响应，并让用户知道我们随时为您提供帮助。

在社交互动中，许多情感上的细微差别都存在于字里行间，而人类仍然更擅长理解上下文，给出整体反应而不是只回应俏皮话，并抓住情感需求来提供安慰。

然而，人们的需求不仅是功能性的，而且还有情感性的，客服人员必须非常清楚这些敏感性。正如高级客户服务主管文森特 (Vincent) 指出的那样：“有时，即使在对话中使用一个单词，也可以决定用户是否感到自己受到礼貌对待和认真对待。”

平衡的艺术

币安的客户支持团队位于公司与其用户之间。无论是新产品的发布还是合规政策的调整，客户服务代理通常都是第一个注意到组织内部的变化及其对用户的潜在影响的人。客户支持团队将用户和社区对产品和营销的反馈转发给适当的部门，使我们能够通过积极的反馈循环进行改进。

币安要求所有经理接受客户支持培训，其中包括花一整天的时间处理实际的客户询问，然后每季度进行两到六个小时的客户支持轮换。这些职责确保用户反馈从一开始就影响产品设计和业务运营。

此外，客户服务团队还会影响其他部门的角色和职责。例如，反欺诈团队最近对客户服务代理表示感谢，他们的积极配合多次阻止用户将资金转移到可疑的外部实体。

资金追回

在客户服务部门的网络内有一个特殊的团队。其使命是管理与未输入用户存款相关的问题，并确定根本原因并确定是否需要更多用户信息。 2022 年和 2023 年，该团队处理了近 400,000 个错过存款的申诉，并向我们的用户追回并退还了超过 43.5 亿美元的数字资产。其中，非上市代币存款是最常见的问题之一。

这些案例需要与钱包和清算团队以及其他内部和外部利益相关者进行广泛合作，以调查和解决问题。自这些举措开始以来，币安已将支持范围从最初的 6 个区块链网络扩大到 16 个可以直接恢复资产的网络，以及另外 16 个需要一定条件才能恢复的网络。

应对复杂性

在区块链领域，尤其是在刚开始的时候，有一条不成文的规则，即将代币发送到错误的地址就意味着失去这些资金。币安是加密货币世界中最早倡导帮助用户恢复代币的参与者之一，因此面临着很多批评以及对其服务局限性的质疑。尽管如此，我们还是继续前进。

然而，这些类型的举措可能会带来意想不到的挑战。用户申诉团队经理 Melody 解释说，资产追回过程非常复杂，消耗大量内部资源，而且并非所有错误都能得到纠正。通过设立追偿费，币安试图在保护用户利益的同时，避免鼓励依赖性或错误观念，即在转账时犯错不会产生任何后果。

有些案件比较复杂，需要大量的时间和资源来解决，这就是为什么这个专业团队的成员在追回资产时感到非常满意的原因。正如 Melody 指出的那样：“这些恢复举措对于用户来说非常重要，无论金额大小。”让那些认为自己的损失无法挽回的人感到惊喜是世界上最美妙的感觉。

正确的能量

如果您与一位客户支持团队成员坐下来共进午餐并听他们讲话，您将很难区分团队的不同级别：币安的扁平化组织风格在其最大的部门中非常引人注目。

不止一名团队成员认识到，在日常工作的高压环境中，拥有支持、有弹性和有能力的同事至关重要。他们留下来的一个重要原因是他们享受团队的活力。当市场繁荣、用户活跃时，工作量就会增加，给客户支持团队带来巨大的压力。有时，特工会泪流满面地向上级发泄。然而，在处理好自己的情绪后，他们会振作起来并继续前进。

在币安成立之初，客户服务团队的一位资深人士记得，他会在半夜给高管打电话，帮助他们解决问题。随着时间的推移，随着客户服务系统和工作流程的显着改进，不断“救火”的需求减少了。渐渐地，我们的客户服务专家能够收回他们的个人空间并引入合理的工作量管理实践。

屏幕后面的面孔

正如忙碌的乘客经常忽视机场工作人员一样，许多加密货币用户可能没有意识到每次对话背后的客户服务代理都是一个有自己的困难、复杂性和情绪的真实的人。可能是一位刚和孩子们在公园骑自行车回来的父亲，一位热爱民间音乐的年轻女孩，或者是朋友中因喜爱某种冰淇淋而闻名的人。

意识到这一现实，我们的客户服务代理的动机不是直接认可的观点，而是因为成为币安以用户为中心的文化的体现并每天践行这一文化而感到自豪和喜悦。在人们进入加密货币世界的整个过程中为他们提供建议并帮助他们克服阻碍他们前进的问题和障碍是币安最困难的工作之一，但也是最有价值的工作。

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风险提示：加密资产投资不受监管，可能不适合散户投资者，且可能损失全部投资金额。阅读并了解此项投资的风险非常重要，详细解释请参见：www.binance.com/es/risk-warning