Các nhà nghiên cứu tại Đại học Công nghệ Queensland (QUT) đang thúc đẩy việc sử dụng các chatbot được hỗ trợ bởi AI trong nỗ lực giảm bớt khối lượng công việc ngày càng tăng mà việc liên lạc qua email đối với nhân viên của chính quyền địa phương. Bài viết “Việc áp dụng Chatbot trong chính quyền địa phương: Đánh giá và khuôn khổ” nhấn mạnh cách chatbot có thể cách mạng hóa cách thức tạo ra các kênh liên lạc hiệu quả giữa người dân và chính phủ. Dưới sự chỉ đạo của Giáo sư Tan Yigitcanlar từ Trường Kiến trúc và Môi trường Xây dựng của QUT, nghiên cứu đã làm sáng tỏ tiềm năng chưa được hiện thực hóa của chatbot trong việc thay đổi mối quan hệ giữa công dân và chính phủ.
Khám phá tiềm năng của chatbot
Một cách khả thi để chính quyền địa phương cải thiện hiệu quả hoạt động và cung cấp dịch vụ là thông qua việc giới thiệu các chatbot hỗ trợ AI. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) và học máy (ML) là hai ví dụ về công nghệ tiên tiến mà Giáo sư Tan Yigitcanlar sử dụng để giải thích cách sử dụng chatbot cho nhiều mục đích khác nhau. Một trong những cách sử dụng này là tự động tạo ra phản hồi cho yêu cầu của người dùng. Xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) chuyển đổi các truy vấn của người dùng thành các cụm từ và từ có thể nhận dạng để chatbot có thể hiểu được ý định của con người. Kỹ thuật học máy cho phép học lặp lại để cải thiện việc tạo phản hồi. Tính năng quản lý hội thoại còn hỗ trợ nhiều hơn nữa cho luồng liên hệ liền mạch này, đảm bảo các cuộc trò chuyện hợp lý giữa người dùng và chatbot.
Ngoài ra, bằng cách sử dụng Giao diện lập trình ứng dụng (API), chatbot có thể được tích hợp liền mạch với nhiều chương trình và dịch vụ phần mềm khác nhau do khả năng tương thích của chúng. chatbot giờ đây có thể tạo ra phản hồi giống con người nhờ vào Tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG), giúp nâng cao mức độ hài lòng và tương tác của người dùng. Các ví dụ thực nghiệm, như chính quyền địa phương ở Los Angeles đã triển khai thành công CHIP chatbot Microsoft Azure, nêu bật những lợi thế có thể định lượng được của chatbot trong việc giảm khối lượng công việc email tới 50%.
Điều hướng các cân nhắc về đạo đức
Vì các chatbot AI có tiềm năng cách mạng hóa nhiều lĩnh vực, bao gồm cả chính quyền thành phố, nên cần phải suy nghĩ cẩn thận về những lo ngại về mặt đạo đức khi sử dụng rộng rãi chúng. Tác giả chính và ứng cử viên Tiến sĩ QUT, Sajani Senadheera, thu hút sự chú ý đến những tình huống khó xử về mặt đạo đức do các mô hình và việc triển khai AI gây ra. Senadheera nhấn mạnh hậu quả của những câu trả lời sai và mang tính xúc phạm, dẫn đến việc loại bỏ chatbot “Hỏi Jamie” của Bộ Y tế Singapore bằng cách đề cập đến trường hợp này. Những sự kiện này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc trước khi sử dụng các công nghệ do AI cung cấp, các chính phủ phải đánh giá kỹ lưỡng sự chuẩn bị và khuôn khổ đạo đức.
Một số vấn đề quan trọng về đạo đức và thực tiễn được đặt ra khi chính quyền địa phương xem xét việc tích hợp các chatbot AI để đẩy nhanh các kênh liên lạc. Khi triển khai chatbot, làm thế nào các chính phủ có thể tự bảo vệ mình khỏi những nguy cơ đạo đức tiềm ẩn trong khi vẫn tận dụng tối đa những tiến bộ công nghệ? Con đường hiện thực hóa lời hứa của chatbot nhằm thay đổi mối quan hệ giữa công dân và chính phủ vẫn còn đầy cơ hội và thách thức mà các bên liên quan phải đàm phán khi vượt qua những trở ngại này.