Một ngày của nhân của nhân viên chăm sóc khách hàng Binance sẽ như thế nào?
Các nội dung chính
Công việc của bộ phận có quy mô hàng đầu Binance cũng giống như vai trò của nhân viên sân bay và nhân viên phục vụ mặt đất. Họ là những người làm việc thầm lặng phía sau để giúp hàng triệu người dùng trên thế giới có một hành trình trải nghiệm crypto suôn sẻ.
Là đầu mối liên hệ đầu tiên, đội ngũ Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Binance đóng vai trò không thể thiếu trong việc thực hiện phương châm tập trung vào người dùng của Binance.
Trong những ngày đầu thành lập, Binance không có đội ngũ chăm sóc khách hàng tiên tiến như hiện nay. Đội ngũ này đã trải qua một quá trình phát triển lâu dài để có được vị trí như ngày hôm nay.
Theo thống kê, có khoảng 1% dân số trên thế giới đã tương tác với bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Binance ít nhất một lần. Đăng ký tài khoản, lấy lại số tiền nạp nhầm và vô số tình huống thường gặp khác đều do đội ngũ CSKH xử lý. Là đầu mối liên hệ đầu tiên của người dùng, bộ phận Chăm sóc khách hàng là cánh tay đắc lực giúp Binance thực hiện phương châm tập trung vào người dùng.
Nếu ví đội ngũ kỹ thuật của Binance như những người thợ máy đảm bảo động cơ máy bay luôn vận hành trơn tru thì đội ngũ CSKH vừa là nhân viên sân bay vừa là nhân viên phục vụ mặt đất. Bằng việc phục vụ hàng triệu người dùng trên toàn cầu, họ đảm bảo rằng mỗi “hành khách” sẽ đến đích một cách an toàn và kịp thời trong hành trình tiền mã hóa. Đa phần làm việc phía sau hậu trường nên sự hiện diện của họ thường không được chú ý nhưng lại trở nên vô giá khi có người cần giúp đỡ.
Nguyên tắc cơ bản
Đội ngũ CSKH là bộ phận lớn nhất tại Binance. Họ đảm nhiệm nhiều công việc như giải quyết yêu cầu tức thì của người dùng, đào tạo, đảm bảo chất lượng và lấy lại token, v.v.
Tinh thần hướng tới cộng đồng của ngành tiền mã hóa và phương châm tập trung vào người dùng của Binance đã giúp đội ngũ CSKH có tiếng nói nổi bật trong công ty. Các thành viên của đội ngũ CSKH thường trao đổi với các bộ phận khác trong các cuộc họp công khai hoặc cuộc họp toàn công ty, chủ yếu tập trung vào việc điều chỉnh các ưu tiên kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của người dùng.
Nguyên tắc cơ bản rất rõ ràng: nhu cầu của người dùng phải được ưu tiên hơn mọi sự phân chia cấp bậc hoặc bộ phận tại Binance.
Từ khởi đầu khó khăn
Vào những ngày đầu thành lập, Binance không có đội ngũ chăm sóc khách hàng tiên tiến như hiện nay, chỉ phục vụ một lượng người dùng nhỏ với tư cách là một startup đầy tham vọng. Không có công cụ tự động, quy trình hợp lý hay kho lưu trữ thông tin nào như hiện nay – mọi thứ đều được thực hiện thủ công. Người dùng thường yêu cầu trợ giúp bằng cách gửi phiếu hoặc email và mỗi nhân viên CSKH phải ghi chú từng yêu cầu theo cách thủ công và giải quyết mọi kiểu vấn đề. Do không có nguồn lực hoặc quy trình nội bộ chuyên biệt nên họ thường phải hỏi các bộ phận khác trong công ty để tìm thông tin phù hợp.
Mọi thứ thực sự bắt đầu thay đổi vào vào cuối năm 2017. Chỉ trong vòng 6 tháng kể từ khi ra mắt, Binance đã trở thành nền tảng giao dịch tiền mã hóa lớn nhất tính theo khối lượng giao dịch. Năng lực của đội ngũ CSKH hiện tại khó có thể tương xứng với sự tăng trưởng bùng nổ này. Mindy – một cựu nhân viên CSKH – nhớ lại: "Dù tất cả chúng tôi đã làm việc suốt ngày đêm nhưng vẫn không thể theo kịp. Đôi khi, hàng đợi trong hệ thống CSKH kéo dài hàng giờ."
Vào tháng 1 năm 2018, Binance đã phải tạm ngừng tiếp nhận người dùng mới do số lượng đăng ký quá lớn và nhu cầu tăng nhanh chóng. Bất cứ khi nào chức năng đăng ký tài khoản được mở lại, người dùng mới lại ồ ạt đổ xô đến, khiến câu hỏi khi nào Binance sẽ mở đăng ký lại trở thành chủ đề nóng trong cộng đồng tiền mã hoá.
Áp lực hệ thống
Cuối năm 2020, thị trường nhanh chóng sôi động trở lại sau thời gian trầm lắng. Kết quả là lưu lượng truy cập tăng đột biến đã gây ra áp lực lớn lên hệ thống nội bộ của Binance, bao gồm cả những hệ thống hỗ trợ hoạt động chăm sóc khách hàng của chúng tôi. Rõ ràng là hệ thống CRM của bên thứ ba mà Binance sử dụng vào thời điểm đó không thể bắt kịp tốc độ tăng theo cấp số nhân của các truy vấn online. Hệ quả là đội ngũ CSKH phải đối mặt với sự chỉ trích gay gắt cả trong nội bộ lẫn bên ngoài.
Mặc dù là đầu mối liên hệ đầu tiên cung cấp sự hỗ trợ quan trọng, nhưng điều này cũng có nghĩa là nhân viên CSKH phải gánh chịu sự thất vọng trút lên họ, ngay cả khi các vấn đề không liên quan gì đến họ.
Đối mặt với áp lực ngày càng tăng này, đội ngũ CSKH và kỹ thuật đã tổ chức một buổi đào tạo nội bộ và AMA trực tiếp để giúp cộng đồng hiểu rõ hơn về vấn đề họ đang gặp phải và những cách tối ưu để giải quyết các vấn đề đó.
Vượt qua khó khăn
Khi cơ sở người dùng của Binance tiếp tục mở rộng nhanh chóng, áp lực ngày càng tăng cả trong nội bộ lẫn bên ngoài. Từ cuối năm 2020 đến giữa năm 2021, nhiều nhân viên CSKH đã nghỉ việc hoặc yêu cầu thuyên chuyển nội bộ do áp lực và căng thẳng tinh thần trong công việc.
Để giúp vượt qua những thách thức này, Yi He – đồng sáng lập Binance – đã tạm thời tiếp quản bộ phận CSKH vào năm 2021, cải tiến cơ cấu tổ chức và đảm bảo nguồn lực cho các bộ phận khác. Đội ngũ nhân sự được hướng dẫn liên hệ với các nhân viên cũ còn các nhân viên hiện tại có cơ hội trực tiếp bày tỏ mối quan ngại của mình với lãnh đạo và những người có thành tích xuất sắc nhất sẽ được khen thưởng. Nhờ những biện pháp này mà tỷ lệ thôi việc của đội ngũ CSKH bắt đầu giảm rõ rệt.
Vượt qua tất cả những thử thách này, mỗi thành viên trong đội ngũ đều phải gánh trên vai một gánh nặng to lớn. Sau khi xác định được các vấn đề cấp bách nhất, Binance đã tập hợp nhân viên cùng nhau giải quyết vấn đề và đặt nền móng cho các hệ thống và khuôn khổ hiệu quả mà chúng ta đang có hiện nay.
AI, con người và hệ thống
Hiện tại, bộ phận CSKH của Binance hỗ trợ 17 ngôn ngữ và đảm nhiệm hàng chục lĩnh vực kinh doanh. Đội ngũ CSKH tuyến đầu được chia thành nhiều nhóm nhỏ dựa trên các sản phẩm khác nhau, tạo ra các quy trình được chuẩn hóa nhiều hơn và hệ thống dịch vụ toàn cầu toàn diện.
Được hỗ trợ bởi các công cụ và cơ sở dữ liệu nội bộ, bao gồm nền tảng kiến thức, hệ thống đào tạo và trung tâm thử nghiệm, hệ thống này cung cấp một quy trình có cấu trúc cho từng nhân viên CSKH, từ đào tạo ban đầu cho đến yêu cầu công việc hằng ngày. Hệ thống này cải thiện đáng kể hiệu suất, tạo nên một nhóm có khả năng hỗ trợ hàng chục triệu người dùng trên thế giới.
Một bằng chứng về việc hệ thống hóa tối ưu này là việc triển khai các công cụ tự phục vụ. Khi nhấp vào nút chat, người dùng sẽ tìm thấy các tùy chọn để đặt lại tài khoản, quy trình xác minh danh tính, đặt lại lệnh rút tiền, v.v. trên thanh công cụ tự phục vụ. Một điểm cải tiến khác là sự ra đời của bot AI, giúp giảm bớt áp lực và cho phép nhân viên CSKH xử lý các trường hợp phức tạp và chuyên biệt hơn.
Ngày nay, hầu hết yêu cầu của người dùng đều được tiếp nhận trong vòng 1 phút và được giải quyết trong lần chat đầu tiên với nhân viên CSKH — một điểm cải tiến lớn so với những ngày đầu khi người dùng có thể phải đợi hàng giờ sau khi xếp hàng đợi.
Thấu hiểu và kết nối
Khi đối mặt với các vấn đề liên quan đến tài chính, người dùng vẫn thích nhận sự trợ giúp từ người thật hơn – xét cho cùng, AI không thể thấu hiểu cảm xúc của con người.
Doris – một nhân viên CSKH cao cấp – cho biết đội ngũ CSKH hiểu được sự cấp bách này và nhu cầu kết nối con người. Ngay cả khi một trường hợp phức tạp không thể giải quyết nhanh chóng thì nhân viên CSKH sẽ vẫn phản hồi trong vòng vài giây trong lần tương tác đầu tiên để người dùng biết rằng: "Chúng tôi luôn sẵn sàng hỗ trợ."
Phần lớn cảm xúc nằm giữa ranh giới của các tương tác xã hội và dù sao con người vẫn hiểu rõ tình huống hơn nhiều, từ đó đưa ra phản hồi toàn diện thay vì trả lời từng câu riêng lẻ và nắm bắt nhu cầu cảm xúc để mang lại sự thoải mái.
Nhu cầu của con người không chỉ là về tính hữu ích mà còn là cảm xúc nên nhân viên CSKH phải nhận thức sâu sắc về các vấn đề nhạy cảm này. Như Vincent – lãnh đạo cấp cao của bộ phận CSKH – cho biết: "Đôi khi, ngay cả sự khác biệt về sử dụng một từ ngữ trong cuộc trò chuyện cũng có thể quyết định liệu người dùng có cảm thấy họ được đối xử lịch sự và nghiêm túc hay không."
Nghệ thuật cân bằng
Đội ngũ CSKH của Binance là cầu nối trực tiếp giữa công ty và người dùng. Dù là ra mắt sản phẩm mới hay điều chỉnh chính sách tuân thủ, nhân viên CSKH thường là những người đầu tiên cảm nhận được những thay đổi trong tổ chức và tác động tiềm tàng của những thay đổi đó đối với người dùng. Đội ngũ CSKH truyền tải phản hồi của người dùng và cộng đồng về sản phẩm và hoạt động tiếp thị cho các bộ phận tương ứng, từ đó giúp cải tiến bằng một vòng phản hồi tích cực.
Binance yêu cầu tất cả lãnh đạo phải tham gia khóa đào tạo về chăm sóc khách hàng, bao gồm cả việc dành cả ngày giải quyết các yêu cầu thực sự của khách hàng, sau đó là 2 đến 6 giờ luân phiên CSKH mỗi quý. Cách này đảm bảo rằng phản hồi của người dùng sẽ được cân nhắc ngay từ đầu trong quá trình thiết kế sản phẩm và hoạt động kinh doanh.
Đội ngũ CSKH cũng tác động đến vai trò và trách nhiệm của các bộ phận khác. Ví dụ: bộ phận chống lừa đảo gần đây đã bày tỏ lòng cảm kích đối với các nhân viên CSKH vốn đã nhiều lần ngăn cản người dùng chuyển tiền cho các bên đáng ngờ bên ngoài bằng cách chủ động hợp tác.
Lấy lại tiền
Trong mạng lưới của bộ phận CSKH có một đội ngũ đặc biệt. Nhiệm vụ của họ là xử lý các vấn đề liên quan đến việc tiền mà người dùng nạp không được ghi có, bao gồm xác định các nguyên nhân sâu xa và xác định xem người dùng có cần thêm thông tin hay không. Trong năm 2022 và 2023, đội ngũ này đã giải quyết gần 400.000 đơn khiếu nại về tiền nạp không được ghi có, lấy lại và hoàn trả tài sản kỹ thuật số trị giá hơn 4,35 tỷ USD cho người dùng. Trong số này, nạp token chưa niêm yết là một trong những vấn đề phổ biến nhất.
Những trường hợp này đòi hỏi sự hợp tác sâu rộng với đội ngũ phụ trách ví và thanh toán bù trừ, cũng như các bên liên quan nội bộ và bên ngoài khác, để điều tra và giải quyết vấn đề. Kể từ khi bắt đầu những sáng kiến này, Binance đã tăng cường hỗ trợ từ 6 mạng lưới blockchain ban đầu lên 16 mạng lưới mà người dùng có thể trực tiếp lấy lại tài sản, cũng như 16 mạng lưới khác yêu cầu một số điều kiện nhất định để lấy lại tiền.
Ứng phó với sự phức tạp
Trong lĩnh vực blockchain, đặc biệt là vào những ngày đầu, có một quy tắc bất thành văn rằng nếu gửi token đến sai địa chỉ thì cũng đồng nghĩa với việc số tiền đó sẽ bị mất. Binance – với tư cách là một trong những công ty trong ngành tiền mã hóa đầu tiên ủng hộ việc giúp người dùng lấy lại token – thường phải đối mặt với những lời chỉ trích vì làm như vậy cũng như các câu hỏi về ranh giới dịch vụ của mình. Dù vậy, chúng tôi vẫn tiếp tục.
Tuy nhiên, những sáng kiến như vậy có thể đặt ra những thách thức không ngờ tới. Melody – trưởng nhóm phụ trách Khiếu nại của người dùng – giải thích rằng quá trình lấy lại tài sản rất phức tạp, tốn nhiều nguồn lực nội bộ và không phải lỗi nào cũng có thể sửa được. Bằng cách đặt ra phí lấy lại tiền, Binance cố gắng cân bằng việc bảo vệ lợi ích của người dùng mà không tạo ra sự phụ thuộc hoặc quan niệm sai lầm rằng chuyển nhầm tiền sẽ không gây ra hậu quả gì.
Có một số trường hợp phức tạp hơn, đòi hỏi nhiều thời gian và nguồn lực để giải quyết, vì vậy các thành viên của đội ngũ chuyên trách này cảm thấy vô cùng hài lòng mỗi lần giúp người dùng lấy lại thành công tài sản. Như Melody cho biết: "Những sáng kiến lấy lại tiền này rất có ý nghĩa đối với người dùng, bất kể số tiền là bao nhiêu." Cảm giác tuyệt vời nhất là tạo sự bất ngờ cho những người vốn nghĩ rằng số tiền bị mất sẽ không thể lấy lại được.
Năng lượng phù hợp
Nếu ngồi dùng bữa với một trong những thành viên của đội ngũ CSKH và nghe họ nói chuyện, bạn sẽ khó phân biệt được các cấp bậc khác nhau trong nhóm: dễ thấy mô hình tổ chức theo cấu trúc phẳng của Binance ở bộ phận lớn nhất trong công ty.
Nhiều thành viên của đội ngũ CSKH thừa nhận rằng trong môi trường áp lực cao của công việc hằng ngày, việc có những đồng nghiệp hỗ trợ, kiên cường và có kỹ năng là rất quan trọng. Một lý do quan trọng khiến họ ở lại là vì họ thích năng lượng của đội ngũ. Khi thị trường nhộn nhịp và người dùng hoạt động tích cực, khối lượng công việc tăng cao, gây áp lực vô cùng lớn cho đội ngũ CSKH. Đôi khi, người ta có thể thấy một nhân viên đang rơi nước mắt trút giận lên cấp trên. Tuy nhiên, sau khi xử lý được cảm xúc, họ đã bình tĩnh và tiếp tục chiến đấu.
Quay lại những ngày đầu của Binance, một cựu nhân viên CSKH nhớ lại việc gọi điện cho lãnh đạo cấp cao vào lúc nửa đêm để giúp giải quyết vấn đề. Theo thời gian, khi hệ thống và quy trình làm việc của bộ phận CSKH được cải thiện đáng kể, nhu cầu "chữa cháy" liên tục đã giảm xuống. Dần dần, các nhân viên CSKH đã làm chủ được công việc của mình và đưa ra các phương pháp quản lý khối lượng công việc hợp lý.
Những con người thầm lặng phía sau màn hình
Cũng giống như những hành khách bận bịu thường bỏ qua nhân viên sân bay, nhiều người dùng tiền mã hoá có thể không nhận ra rằng nhân viên CSKH đằng sau mỗi cuộc trò chuyện là một con người thực sự, cũng có những khó khăn, vấn đề phức tạp và cảm xúc riêng. Họ có thể là một người cha vừa mới đạp xe cùng các con trong công viên về, một cô gái thích âm nhạc dân gian hay một người nào đó được bạn bè biết đến vì sở thích ăn một loại kem đặc biệt.
Nhận thức được thực tế này, các nhân viên CSKH không coi động lực chính là sự công nhận trực tiếp mà là niềm tự hào và niềm vui khi trở thành bộ mặt thể hiện phương châm tập trung vào người dùng của Binance và sống theo văn hóa đó hằng ngày. Hỗ trợ mọi người trong hành trình tiền mã hoá và giúp họ vượt qua các vấn đề cũng như trở ngại là một trong những công việc khó khăn nhất tại Binance – nhưng cũng là công việc xứng đáng nhất.