Сьогодні Domo повідомив, що ESPN використовує Domo App Studio для покращення обслуговування клієнтів. Щоб покращити досвід шанувальників, ESPN розробила унікальну програму, яка аналізує дані опитування обслуговування клієнтів у масштабі за допомогою Domo Partner RXA, яка є провідною глобальною консультаційною компанією з прикладного штучного інтелекту та науки про дані.
ESPN вважає, що емоції клієнтів важливі
Визначення основних проблем, з якими стикаються вболівальники, вимагає розуміння настрою даних. ESPN запровадив систему аналізу настроїв за допомогою Domo та RXA.
Таким чином вдалося вилучити емоції в режимі реального часу від переговорів по кількох клієнтських каналах. класифікація хороших, нейтральних і негативних точок зору, які фанати висловлювали за допомогою штучного інтелекту.
Будучи різноманітною компанією, ESPN має великий і розширений контакт-центр, який допомагає клієнтам вирішувати проблеми, пов’язані з чим завгодно: від фантастичного порталу до програми ESPN+.
У минулому взаємодія клієнтів із центром відстежувалась за допомогою рейтингів зірок за шкалою від одного до п’яти.
Однак команда ESPN виявила, що значну кількість корисної інформації було втрачено, оскільки письмовий контекст, який супроводжував рецензії, не зберігався масштабованим способом.
Числові дані були позбавлені конкретної інформації про те, як покращити обслуговування клієнтів, які агенти контакт-центру працювали добре та де потрібне подальше навчання.
Але контакт-центр не тільки отримує дані розмов, він також отримує масу даних обговорень з інших онлайн-платформ, включаючи особисті блоги, канали Twitter і онлайн-форуми, такі як Reddit.
ESPN може об’єднувати дані з різних джерел, як-от онлайн-розмови та дані, які надходять безпосередньо до служби підтримки шанувальників, використовуючи технологію Domo. ESPN може нанести на карту всі дані, щоб мати згуртований голос для шанувальників, об’єднавши ці кілька джерел даних.
Дуг Крамон, керівник відділу обслуговування клієнтів і підтримки шанувальників ESPN, сказав:
«Наша мета — створити найкращий діалог між уболівальниками, і можливість використання емоцій є величезною перевагою».
Джерело: Businesswire.
Навчання співробітників для індивідуального досвіду
Крамон пояснив, що ESPN розробляє логічно повторювані моделі штучного інтелекту, які будуть змодельовані після глибокого розуміння ідентифікованих емоцій клієнтів.
Він сказав, що компанія використовуватиме ці моделі для навчання новоприйнятих співробітників, щоб створити більш зручну роботу з користувачами. Мета полягає в тому, щоб мати добре підготовлених працівників, які зможуть підтримувати міцність бренду та залучати більше клієнтів.
Використовуючи простий у використанні інтерфейс перетягування та скидання, Domo App Studio, їхній конструктор додатків з низьким кодом, дозволяє користувачам створювати унікальні макети та брендинг для своїх програм.
Разом із рівнем управління моделлю штучного інтелекту Domo, ESPN і команда RXA створили спеціальну програму, яка розділяла текст в оцінках клієнтів і оцінювала настрої та емоційні фрагменти відгуків клієнтів.
Керуючий директор RXA Джейсон Харпер сказав:
«Одним із найвпливовіших висновків, які ми отримали під час розробки цього рішення для ESPN, є те, що самі по собі численні аналізи часто пропускають деталі того, що було добре або що ми могли б покращити».
Він також додав,
«Коли ми виходимо за рамки простих числових оцінок — навіть у межах 5 зірок — і заглиблюємося в деталі, ми можемо відрізнити елітних агентів від тих, хто просто високоефективний».
Джерело: Businesswire.
Харпер був упевнений, що вони зможуть сформулювати навчальні модулі, які покращать навички всієї команди. Розуміючи причини відгуків клієнтів за допомогою штучного інтелекту, ESPN винагороджує кваліфікованих співробітників, а також заохочує інших співробітників працювати в контакт-центрі так само добре, як вони.
Р. Дж. Трейсі, старший віце-президент відділу партнерів, стратегічного розвитку та каналу компанії Domo, заявив, що здатність створювати індивідуальний досвід, який веде до комерційних результатів, — це те, що робить App Studio такою потужною.
Він сказав, що для них велика честь співпрацювати з RXA, чий досвідчений штат експертів у галузі обробки даних, розробки даних і бізнес-аналітики допомагає таким клієнтам, як ESPN, у використанні даних новими способами, які покращують діяльність компанії на благо її працівників, клієнтів і акціонери.
