Приблизно 1% населення світу хоча б раз спілкувався з командою обслуговування клієнтів Binance.
У той момент, коли ви вирішуєте натиснути та зареєструватися в Binance, ви починаєте подорож, яка з’єднує вас із відділом обслуговування клієнтів гіганта торгівлі криптовалютами. Будь то процес KYC для підтвердження особи чи консультації з різних питань, ви стали частиною цього величезного кола.
Якщо команда інженерів розглядається як двигун літака, тоді команда обслуговування клієнтів (CS) Binance більше схожа на персонал і наземний персонал у жвавому міжнародному аеропорту, який обслуговує мільйони людей Десятки мільйонів користувачів гарантують, що кожен «пасажир» безпечно та швидко дістанеться місця призначення. Їхню присутність часто не помічають, але їх завжди можна знайти, коли ви звертаєтеся за допомогою.
Команда обслуговування клієнтів Binance в основному ділиться на дві частини: перша лінія — це служба обслуговування клієнтів, яка безпосередньо спілкується з користувачами дослідницькі групи, такі як навчання, перевірка якості та інструменти самообслуговування, а також спеціальний помічник. Користувач шукає групу відновлення поповнення, яка надіслала неправильні монети.
Завдяки базовим характеристикам криптовалютної індустрії та цінностям «користувач першочергово», яких дотримується Binance, команда обслуговування клієнтів має більший вплив на Binance, оскільки вона безпосередньо відображає відгуки та задоволення користувачів. Неодноразово ви можете побачити, як співробітники відділу CS запитують інші бізнес-відділи в публічних групах або на зборах. Суть полягає в компромісах, які виникають, коли вимоги користувачів не повністю відповідають бізнес-пріоритетам компанії.
Це потенційно означає: у Binance, якщо справа є актуальною та важливою для користувачів, то ніяка внутрішня ієрархія чи розподіл праці не повинні стояти на шляху.
Починаючи з мікрогодини
У перші дні Binance не мала повної системи обслуговування клієнтів, як сьогодні, їй також бракувало автоматизованих інструментів і зрілих процесів, не кажучи вже про повну базу даних. Потреби користувачів, як правило, подаються шляхом подання робочих нарядів або надсилання електронних листів, і кожен спеціаліст із обслуговування клієнтів повинен охопити всі підприємства. Для збору інформації та вирішення проблем необхідно шукати відповідних співробітників.
На додаток до англійської команди, більшість персоналу служби обслуговування клієнтів говорять на одній мові і живуть в тому ж часовому поясі, що зараз працює в три зміни робочої сили, було впроваджено дві зміни. Я відчув, що, крім сну та відкривання очей, усі працівники працюють. Процес роботи понаднормово.
Перша хвиля піків почалася в кінці 2017 року, і Binance знадобилося всього 6 місяців, щоб стати торговою платформою з найбільшим обсягом торгів в галузі. Співробітників, у тому числі команду обслуговування клієнтів, застали зненацька. На той час це був перший цикл бичачого ринку після заснування Binance з великим припливом нових користувачів. Співробітник служби підтримки клієнтів, який приєднався раніше, згадав: «Навіть якби весь наш персонал служби підтримки клієнтів був підключений до мережі й працював 24 години на добу, ми б не змогли приймати замовлення у бекенді, іноді навіть потрібні сотні годин».
У січні 2018 року, враховуючи зростання попиту користувачів, Binance довелося тимчасово призупинити реєстрацію нових користувачів. І кожного разу, коли відкривається реєстрація, з’являється велика кількість нових користувачів. «Коли Binance відкриє ворота для реєстрації?» колись стало гарячою темою в криптоспільноті.
Наприкінці 2020 року ринок швидко відновився після того, як оригінальна система пережила кілька коротких простоїв через нездатність впоратися зі сплеском трафіку: «Binance відключив мережевий кабель». лише прислухайтесь до докорів клієнтів, розглядаючи скарги та претензії клієнтів.
Під тиском до мене розлючено підійшов співробітник служби підтримки клієнтів і сказав, що хоче провести AMA в прямому ефірі, і залучив своїх колег-техніків, щоб користувачі разом із персоналом служби підтримки лаяли його. Щоб дати всім краще зрозуміти технічну складність, що стоїть за цим, Binance провела систематичне науково-популярне пояснення.
Під тиском була не лише торгова система. У той час Binance все ще використовувала систему обслуговування клієнтів, надану традиційними та старими сторонніми постачальниками, яка не змогла адаптуватися до експоненційного зростання обсягу онлайн-замовлень. У січні 2021 року кількість нових замовлень на роботу становила 10 000, а відставання від замовлень перевищувало 20 000. У квітні кількість щоденних замовлень зросла до 70 000, і відставання продовжувало накопичуватися.
Проблеми внутрішні і зовнішні. З кінця 2020 року до першої половини 21 року, зіткнувшись зі сплеском кількості робочих замовлень користувачів і внутрішнім емоційним тиском, велика кількість співробітників служби підтримки клієнтів запропонувала звільнитися або перевести роботу одночасно.
Співзасновник компанії Хе Ї відклав інші відділи й безпосередньо зайняв відділ обслуговування клієнтів, скорегував організаційну структуру, координував ресурси між відділами, змінив внутрішню культуру, доручив відділу кадрів проводити повторні візити до звільнених співробітників, спілкувався сам-на-сам один з поточними співробітниками, і надав бонуси за видатну продуктивність обслуговування клієнтів. Завдяки додатковим бонусам ми також швидко набрали талантів у всьому світі, стабілізувавши ситуацію високого рівня плинності клієнтів і браку робочої сили на той час.
Було важко проходити кожен пас, і тиск лежав на плечах усіх Binance, і ця битва була виграна, спотикаючись.
ШІ, люди та системи
Наразі служба підтримки клієнтів Binance підтримує понад 100 мільйонів користувачів у всьому світі, а її бізнес охоплює більш ніж 20 секторів. Поступово створено більш стандартизовану систему обслуговування клієнтів також уточнив групи відповідно до різних бізнесів, щоб підвищити ефективність.
Одним із проявів систематизації є використання інструментів. Натиснувши кнопку чату служби підтримки клієнтів, користувачі можуть знайти швидкі канали для скидання облікового запису, KYC, скидання зняття коштів тощо. Впровадження AI Bot знімає великий тиск і звільняє час спеціалістів із обслуговування клієнтів для вирішення складніших випадків. Наразі на запити користувачів Binance служба підтримки відповідає протягом 1 хвилини, і переважна більшість запитів вирішується під час першої розмови зі службою підтримки клієнтів.
Підтримкою безперебійної роботи системи обслуговування клієнтів є внутрішня база даних — набір баз знань, навчальних матеріалів і центрів тестування, від початкового навчання до щоденної інформації щодо запитів, які значно підвищують ефективність і стають достатніми для обробки десятків. мільйонів користувачів. У той же час вбудована функція оновлення одним натисканням кнопки дозволяє безпосередньо передавати проблеми користувачів від обслуговування клієнтів до різних компаній і керівництва, і навіть до найвищого рівня L10-CEO.
Система обслуговування клієнтів Binance та інструменти штучного інтелекту поступово вдосконалюються, але криптоіндустрія швидко змінюється та тісно пов’язана з грошима. Коли користувачі стикаються з реальними проблемами, вони зазвичай більш схильні звертатися за допомогою до служби підтримки клієнтів. ШІ не може співчувати, але люди можуть.
Багато емоцій існують у темряві, наприклад, пропонують загальні рішення замість того, щоб відповідати на окремі речення, і гостріше вловлюють цю емоційну потребу та забезпечують комфорт.
Доріс, старший співробітник служби підтримки клієнтів контрактної команди команди CS, сказала, що вона розуміє хвилювання, тому навіть якщо відповідь на складну справу користувача не може бути надана в короткий проміжок часу, служба підтримки клієнтів Binance буде на місці в 2-2 години вперше. вони мають доступ до ручної служби обслуговування клієнтів. Швидко відповідають принаймні одним реченням протягом 3 секунд: «Повідомте користувачам, що ми тут».
Найчастіше запити користувачів не тільки функціональні, а й емоційні. «Іноді навіть різниця у вживанні слова в розмові може дати користувачеві зрозуміти, чи ввічливо з ним ставляться», — сказав керівник команди CS.
мистецтво рівноваги
Часто вам доводиться стикатися не лише з собою та користувачами.
Питання, з яким має зіткнутися кожна компанія, полягає в тому, як досягти тонкого балансу між сталим зростанням і задоволеністю користувачів. Надмірна зосередженість на зростанні може вплинути на взаємодію з користувачем, тоді як зосередження лише на задоволенні користувачів може загальмувати зростання.
Команда Binance CS знаходиться між відділами та користувачами Binance. Незалежно від того, чи йдеться про просування нових продуктів чи коригування політики користувачів у різних регіонах, оперативне обслуговування клієнтів є першою групою, яка відчуває тепло води.
Такі розбіжності іноді можуть створювати напругу та спонукати до прямого та прозорого діалогу. Минулого року на ратуші керівник команди CS поставив вісім довгих запитань, і керівники різних відділів рівня C відповіли на них на місці. Ця серія запитань отримала майже 30 лайків у розділі внутрішнього звернення.
Але частіше трапляється, що команда CS отримує відгуки від користувачів і спільноти про продукт і ринок, формуючи позитивний потік.
Природні відмінності неможливо усунути, і їх можна подолати. Binance вимагає, щоб усі нові менеджери середньої та вищої ланки пройшли тренінги з обслуговування клієнтів. Після цього вони проведуть вихідний день, щоб працювати на першій лінії, щоб зв’язатися з реальними клієнтами та вирішити їхні проблеми. вони будуть витрачати 2-6 годин щоквартально. Я ходив на ротацію CS щогодини. Таким чином, відгуки з точки зору користувача впливають на продукт і стратегічне мислення.
Команда CS також допомагає іншим командам. Наприклад, команда по боротьбі з шахрайством одного разу прийшла подякувати спеціалістам із обслуговування клієнтів, завдяки комунікації та переконанням користувачів багато разів успішно перешкоджала переказанню грошей з платформи шахрайським групам.
спеціальні бригади
У системі обслуговування клієнтів Binance є спеціальна команда з близько десяти осіб. У них особлива місія - боротися з проблемою непоповнення рахунку користувачів, в тому числі з'ясувати причини та визначити інформацію про користувача.
У 2022 та 2023 роках Binance допомогла користувачам отримати та відновити токени на суму понад 4,35 мільярда доларів. Лише у 2023 році ця команда обробила понад 170 000 випадків поповнення рахунку, у тому числі понад 40 000 випадків поповнення рахунку в неправильній валюті.
Ця робота вимагає співпраці з кількома сторонами, такими як гаманці, кліринг і безпека. Спочатку Binance підтримував лише шість мереж, але тепер він збільшився до 16 блокових мереж для прямого отримання, і 16 мереж можна отримати за певних умов.
У світі блокчейнів колись існувало правило, що якщо ви введете неправильну адресу, монети будуть втрачені. Як першу основну криптотрейдингову платформу, яка допомагає користувачам знаходити монети, Binance ставили під сумнів проблеми з обмеженнями – які проблеми можна вирішити, а які – ні. Межі між ними часто важко узагальнити.
Керівник команди Мелоді зізнався, що процес отримання активів набагато складніший, ніж усі могли собі уявити. Він вимагає багато внутрішніх ресурсів розробки, робочої сили та часу, і не всі помилки можна виправити. Коли Binance визначає комісію за отримання, він намагається знайти точку балансу, яка не тільки захищає інтереси користувачів, але також досягає освітніх цілей і запобігає тому, щоб користувачі ставали залежними та помилково думали, що неправильні перекази не несуть ризику чи витрат. .
Однак команда також буде гнучкою залежно від ситуації. Якщо користувач більш чутливий до комісії за обробку або сума переказу невелика і не поспішає її отримати, користувачеві буде рекомендовано трохи почекати, щоб побачити, чи підтримуватиме Binance відповідну мережу в майбутньому, тому щоб уникнути тягаря отримання цих коштів зараз.
Хоча випадки часто більш складні та трудомісткі, вони все одно відчувають почуття виконаного обов’язку за кожне успішне відновлення активів користувача. «На нашу думку, кожна сума грошей, незалежно від того, наскільки велика чи мала, може бути дуже важливою для користувача». — Найпрекрасніші емоції у світі — це помилкова тривога, вони для тих, хто вважав втрату непоправною. сюрпризи.
психологічна енергія
Важко використати одне-два слова, щоб описати темперамент команди CS. Загалом, їхня життєрадісність, стійкість і розслабленість є надзвичайними Деякі з них є керівництвом, а деякі - простою організаційною структурою Binance.
Більш ніж один фахівець із обслуговування клієнтів казав, що у напруженому середовищі щоденної роботи особисті емоції швидко вичерпуються, тому особливо важливо мати емоційно стабільних керівників і колег із видатними діловими здібностями.
Коли ринок досягає успіху, користувачі шаленіють, але обсяг бізнесу також зростає, створюючи тиск на обслуговування клієнтів. Буває, що спеціалісти з обслуговування клієнтів сидять на сходах із нежиттю та сльозами й скаржаться начальству. Коли ви впораєтеся зі своїми емоціями, поверніться до роботи.
Співробітник, який приєднався до команди обслуговування клієнтів Binance у перші дні, згадав, що на початку, коли стикалися з проблемами, які неможливо було вирішити, вони навіть дзвонили вищому керівництву компанії пізно ввечері по допомогу. З плином часу система управління та робочі процеси поступово вдосконалюються, і всім більше не потрібно часто «гасити пожежі», і кожен поступово повертає собі власну житлову площу.
Подібно до того, як пасажири, які поспішають повз, не помітять присутності персоналу в аеропорту, більшість людей можуть не усвідомлювати, що персонал обслуговування клієнтів, який ховається за кожною розмовою, також є конкретними та реальними людьми в реальному житті. Це може бути батько, який катається на велосипеді з двома дітьми в парку, артистична молода жінка, яка любить народні пісні, або маленька дівчинка, яка любить морозиво в очах друзів.
На нещодавній невеличкій вечірці більше десятка людей із команди обслуговування клієнтів пішли співати, і всі підбадьорювали та стрибали, коли Binance був ще молодим і відбувалися щорічні збори виграв 3 BNB з цим виступом, який був рідкісним моментом у центрі уваги. Тоді ніхто не очікував, що Binance стане таким великим. Просто так, мовчки, ми супроводжуємо користувачів вирішувати проблеми одну за одною, і проводимо, здавалося б, хвилюючий і звичайний день.
більше
