Про культуру Binance, орієнтовану на користувачів
Ключові моменти
З моменту створення Binance незмінним було одне: ми зосереджені на вас. На тому, чого ви – наші користувачі – хочете досягти, в чому вам потрібна допомога, і, загалом, на тому, що для вас найкраще.
Ніщо так не демонструє нашу відданість обслуговуванню користувачів, як наша служба підтримки. Не лише окремі спеціалісти, а й усі наші команди регулярно приділяють час роботі з клієнтами, зокрема наші керівники, які також проходять щоквартальні тренінги з питань підтримки клієнтів і актуальні навчальні модулі.
Наш фонд SAFU, навчальні семінари для правоохоронних органів, комплаєнс та інші ініціативи також підтримують нашу основну цінність і культуру орієнтації на користувачів.
Дізнайтеся більше про непохитну відданість Binance своїм користувачам, що є основою всієї організації.
В основі Binance лежить основна цінність – орієнтація на наших користувачів. Від нижньої ланки організації до самого верху – наша спільнота знаходиться в центрі всього, що ми робимо.
Частково цей фокус можна пояснити принципами блокчейну – технології, яка лежить в основі Binance і екосистеми Web3 загалом. Криптоіндустрія, на відміну від будь-якої іншої галузі, вкорінена у своїй спільноті. Концепції та цінності блокчейну невідʼємно вбудовані в культуру галузі.
Тут ми говоримо про довіру, безпеку й прозорість, які закладені в основу блокчейн-технології, що слугує фундаментом для індустрії. Ці цінності призначені для того, щоб повернути владу в руки людини, або, в нашому випадку, користувача. У Binance ми включили ці цінності у наші продукти та послуги, а також у загальні цінності.
"Користувачі знаходяться в центрі всього, що ми робимо – ми не можемо існувати без них".
Як відповідальний лідер у криптопросторі, ми завжди прагнули подавати приклад і встановлювати стандарти, зокрема стандарти того, як ми як галузь підходимо до обслуговування наших користувачів.
Пріоритезація якості обслуговування клієнтів
Високі стандарти, встановлені для нашого керівництва, також є прикладом для решти команди Binance. Керівники наших маркетингових, соціальних, PR, регіональних і бізнес-відділів також відіграють ключову роль у підтримці клієнтів. Від пошуку останніх проблем у X (раніше Twitter) до написання електронних листів і врегулювання проблемних ситуацій – всі ми в Binance відіграємо важливу роль у тому, щоб поставити користувача та його проблеми на перший план.
Немає кращого способу визначити потреби ваших користувачів, ніж через підтримку клієнтів. З цієї причини участь у роботі бере не тільки наша команда служби підтримки, але й наші керівники та інші члени команди.
З березня 2022 року керівники Binance офіційно беруть участь у щоквартальних тренінгах з питань підтримки клієнтів, які охоплюють продукти, процеси та системне навчання з подальшою практичною підтримкою, що допомагає нашим користувачам вирішувати їхні запити/проблеми.
Без цього практичного досвіду підтримувати орієнтацію на користувача, що є основою роботи Binance, було б складно. Взаємодіючи з клієнтами, навчаючись у них і враховуючи їхній досвід, керівництво Binance краще розуміє бажання та потреби користувачів, що стосуються продуктів Binance. Ця інформація допомагає нашим керівникам приймати обґрунтовані рішення, які впливають на повсякденну роботу всіх співробітників Binance.
Підвищуємо планку турботи про наших користувачів
Завдяки регулярним тренінгам з питань підтримки клієнтів для наших керівників ми підняли планку та встановили нові очікування щодо нашої орієнтації на користувача. Втім, акцент керівництва на виявленні потреб користувачів з перших вуст не є новим: навіть у перші дні Binance, співзасновники CZ і Йі Хе витрачали по кілька днів на тиждень, щоб самостійно відповідати на запити до служби підтримки.
І CZ, і Йі все ще витрачають по кілька годин щодня на опрацювання звернень до служби підтримки, щоб зібрати відгуки про роботу та продукт, а також загальне розуміння настроїв і потреб користувачів. Фактично, Йі протягом 17 років розробляла концепцію, згідно з якою кожен є частиною обслуговування клієнтів для успішного ведення бізнесу і відома в спільноті як наша директорка з роботи з клієнтами, тоді як CZ як і раніше взаємодіє зі спільнотою як генеральний директор.
"Кожен у Binance бере участь у підтримці клієнтів з першого дня. Щоб дійсно допомогти користувачам і розвʼязати їхні проблеми, нам потрібно ефективно комунікувати та слухати їх. У нашій галузі неможливо досягти успіху без відповідальності перед спільнотою. Якщо зараз не час зустрічей, то це час спільноти, і ми намагаємося почути голоси всіх, наскільки це можливо", – Йі Хе, співзасновниця і директорка з маркетингу Binance.
Зобов’язання щодо захисту користувачів у багатьох напрямках
Від початку ми надавали пріоритет захисту користувачів, впроваджуючи провідні в галузі заходи безпеки та суворий контроль конфіденційності даних в екосистемі Binance.
Ми працюємо разом з галузевими партнерами, політиками й регуляторами, щоб сформувати нашу надійну програму з комплаєнсу і побудувати стійкий шлях для блокчейн-індустрії з точки зору політики та регулювання.
"Відповідність нормативним вимогам є центральним напрямком місії Binance щодо сприяння масовому прийняттю цифрових активів, забезпечення захисту користувачів і сприяння безпеці галузі", – CZ, генеральний директор і засновник Binance
Давайте заглибимося в інші найважливіші ініціативи Binance, орієнтовані на користувачів, щоб побачити, як вони захищають всіх користувачів Binance та блокчейн-спільноту загалом.
Фонд SAFU
Фонд захисту активів користувачів (SAFU) – це фонд страхування на випадок надзвичайних ситуацій, створений у липні 2018 року для захисту коштів користувачів у разі екстремальних ситуацій, таких як зломи. На етапі його створення Binance виділяла відсоток зі своїх торгових комісій, щоб збільшити фонд до достатнього рівня для захисту активів користувачів. У січні 2022 року SAFU оцінювали в 1 мільярд доларів США. З тих пір фонд регулярно поповнюється для підтримки цього рівня.
Програма відповідальної торгівлі
Для Binance орієнтація на користувачів також означає, що ми робимо все можливе, щоб допомогти їм приймати відповідальні рішення. Ми впровадили різні функції і рекомендації, щоб підтримати відповідальну торгівлю та допомогти нашій спільноті дізнатися про ризики й способи управління ними. Це включає періоди охолодження для фʼючерсної і маржинальної торгівлі та інші розширені засоби контролю ризиків, такі як захист ціни, щоб захистити користувачів від потенційних маніпуляцій на ринку.
Відповідальний трейдер – це той, хто завжди контролює свої рішення та відповідає за свої дії. Це також означає, що потрібно розуміти, коли торгівля може не підходити для вас. Щоб просувати ці компоненти відповідального мислення, ми присвятили себе навчанню спільноти Binance і впровадженню функцій, які допомагають користувачам приймати обґрунтовані рішення.
Програма з комплаєнсу
Прихильність Binance принципам комплаєнсу є ще одним стовпом, який підтримує нашу основну цінність – орієнтацію на користувачів. Забезпечення найвищого рівня відповідних продуктів і послуг створює для користувачів рівень довіри та безпеки, на який вони заслуговують. Для досягнення цієї мети ми впроваджуємо комплексну програму з комплаєнсу, яка допомагає гарантувати дотримання застосовних правил і норм у кожній юрисдикції, де ми працюємо, а також у всьому світі.
Процеси "Знай свого клієнта" (KYC)
Binance пишається своєю надійною системою KYC і безпекою, яку вона пропонує користувачам. Система складається з декількох рівнів, кожен з яких дозволяє вводити певні обмеження залежно від місцевого законодавства. Верифікуючи особу наших клієнтів, ми гарантуємо, що користувачі не торгують із забороненими організаціями та особами, і допомагаємо запобігти переведенню зловмисниками в готівку коштів, отриманих неправомірним шляхом.
Схвалення регуляторних органів
Binance зобовʼязана надавати послуги та продукти, які відповідають поточним законам і нормам. Отримання відповідних ліцензій і реєстрацій потребує тісної співпраці з місцевими регуляторами. Отримавши ці схвалення, ми можемо надавати кращі й безпечніші продукти нашим користувачам.
Інструмент податкової звітності
Оскільки податкові зобовʼязання щодо криптовалют стають все більш зрозумілими в усьому світі, користувачам потрібні інструменти, які допоможуть їм орієнтуватися в процесі подачі податкових декларацій. Щоб підтримати наших клієнтів у цьому напрямку, ми створили інструмент податкової звітності, щоб допомогти користувачам Binance відстежувати свою оподатковувану криптовалютну діяльність. Ця функція дозволяє користувачам Binance безплатно експортувати історію транзакцій з платформи у сторонні податкові калькулятори.
Програма підтримки та навчання правоохоронних органів
Захист користувачів і створення культури, яка зосереджена на них, вимагає від Binance більше, ніж просто роботи. Правоохоронні органи в усьому світі старанно працюють над тим, щоб захистити користувачів криптовалют, і ми відіграємо важливу роль у наданні допомоги в проведенні розслідувань місцевим і міжнародним органам влади.
Команда з розслідувань Binance очолює нашу навчальну програму, в якій беруть участь провідні світові експерти з безпеки та колишні співробітники правоохоронних органів. Кожна одноденна навчальна програма включає очні семінари з фундаментальних концепцій блокчейну та розуміння мінливого правового й регуляторного середовища цифрових активів. У 2022 році Binance організувала та взяла участь у понад 70 семінарах з боротьби з кіберзлочинністю для міжнародних слідчих і борців з кіберзлочинністю.
Підтримуючи зусилля правоохоронних органів, ми допомагаємо захистити користувачів і екосистему, ускладнюємо діяльність зловмисників, а також запобігаємо злочинній діяльності.
Наш світ обертається навколо наших користувачів
Наше прагнення до орієнтації на користувачів виділяє Binance як відповідального лідера в блокчейн-індустрії. Впроваджуючи принципи довіри, безпеки та прозорості, ми розширили можливості окремих користувачів і забезпечили задоволення їхніх потреб у найбезпечніший і відповідний нормам спосіб. Отже, незалежно від того, чи ми посилюємо навчання служби підтримки клієнтів, залучаємо керівників до вирішення запитів користувачів або беремо участь у ініціативах з комплаєнсу, наша відданість користувачам очевидна.
Повʼязані статті
Стежте за нами в соцмережах Binance Ukraine:
Telegram канал | Telegram група | TikTok | Twitter | Facebook | Instagram | YouTube