Genesys'in en son çalışması, tüketicilerin müşteri hizmetlerinde yapay zeka ile ilgilenmeye istekli olduklarının farkına varıldıktan sonra, yapay zekayı farklı nesiller arasında konumlandıran çok sayıda sonucu yalnızca bir örnek olarak sunuyor. İnsan ve Yapay Zeka Bir Arada: Araştırmacı Olmak başlıklı rapor, müşteri etkileşimlerinde yapay zekaya yönelik tutumları belirleyen ve neredeyse tüm yaş gruplarında benzer sonuçlar veren Yeni Müşteri Deneyimi Çağının Geliştirilmesini sunuyor.
Müşteri hizmetlerinde yapay zekanın artan kabulü
Yapay zeka hakkında konuşurken, bazı insanların onu nasıl algıladığına bakılmaksızın, katılımcıların çoğunluğu yapay zeka destekli sohbet robotları aracılığıyla iletişim kurma arzusunu dile getirdi; tabii ki teknoloji sorunları hızlı bir şekilde çözüyorsa. Raporda ayrıca sanal acentelerin müşteri hizmetlerinin klasik bir çeşidi olacağı da belirtiliyor; ankete katılanların yüzde 50'si sanal acentelerin 2030 yılına kadar geniş çapta kabul göreceğine inanıyor.
Z kuşağı endişe verici bir şekilde %73'lük bir onay oranıyla yanıt verdiğinden, böyle bir tutuma sahip yeni nesil daha da açık fikirli görünüyor. Dahası, yapay zeka dünyasında çok az ilgi var, ancak dayanılacak kadar güçlü bir temel olması gerekiyor çünkü hem yetenekler sorununu hem de etkisini içeriyor. Bununla birlikte, yanıt verenlerin üçte ikisi (%90) bu terimi biliyordu ve %76'sı üretken yapay zeka ve onun hangi alt görevleri yapabileceğini bilmediklerini kabul etti. Y kuşağı gibi yeni teknolojilerin olası kullanıcıları olarak görülen Z kuşağı bile bu yeni terimlerin anlaşılmasının çok sınırlı olduğunu kabul ediyor. Çünkü Z kuşağının %58'i ve Y kuşağının %66'sı arka plan bilgisine sahip olmadıklarını söylüyor.
Yapay zeka ile ilgili endişeler ve yanlış anlamalar
İnsanlar bu teknolojinin toplumda yaratacağı olumsuz etkileri düşündükçe yapay zeka hem kabul hem de reddedilme yaratıyor. Ankete katılanların yarısı, yapay zeka ile ilgili uyarılara neden geçerli gözüyle bakmamız gerektiğini doğruluyor; diğer yandan, en önemlisi, yapay zekanın insanlar tarafından aşırı kullanımı nedeniyle, %50'den fazlası yapay zekanın insanları tembel ve daha az akıllı yaptığını düşünerek endişeleniyor. . Üstelik ankete katılanların yüzde 58'i yapay zekadan korkan birini tanıdıklarını itiraf etti. Bu endişeler giderilmedikçe, kullanıcılar yapay zekanın tüm kolaylıklarıyla müşteri hizmetlerine bazı değişiklikler getirdiğini fark edecekler. Yanıt verenlerin çoğunluğu (%82) sorun çözme hızını ve daha kısa arama sürelerini takdir ettiklerini belirtti; bunların tümü yapay zeka uygulamasının önemli faydaları olarak değerlendiriliyor. Sıralama, %81'inin müşteri hizmetleri botlarının 7/24 kullanılabilirliğine değer vermesiyle, bu hususa dayalı olarak tamamlandı.
Dengeyi kurmak: şeffaflık ve destek
Yapay zeka yoluyla kullanıcı deneyimlerini geliştirmeye çalışan şirketler için tüketici zevklerine kabul, en önemli ve vazgeçilmez bir özellik olacaktır. Tüketicilerin yüzde 70'i yapay zekanın insan temsilcilerle ilgilenmesinden memnun olsa da, otomatik sohbet sistemine bağlı kalmak yerine bir insanla konuşmayı tercih edeceklerine inanıyorlar. Diğer tercihler arasında şeffaflık yer alıyor: Duruma göre, katılımcıların yaklaşık %80'i, herhangi bir etkileşimin yapay zeka yoluyla gerçekleştirilmesi durumunda yasa gereği bildirim sağlamanın bir kapsam dışında kalma anlamına gelmediğini belirtiyor. Aynı nedenden dolayı, müşteriler iş saatleri içinde de insan temsilcilerle geri aramaların düzenlenmesine olanak tanıyan botlara sahip olmaya istekli görünüyorlar; %80'i bu sınırlı ancak her zaman mevcut olan hizmetten memnun görünüyor.
Denekler yapay zekalardan gelen duygusal tonlarla baş etmeye hazır olmadıklarını gösterdi. Aksine araştırma, katılımcıların %60'ının, empati göstermeye çalışan nefes alan bir robotla etkileşime girdiklerinde, "Üzgünüm" veya "Sinirlendiğini biliyorum" gibi bir cümleyle çileden çıktığını gösterdi. Çalışma, kuruluşların tüketici şikayetlerini azaltmak ve kuruluşun idari verimliliğini artırmak için yapay zeka kullanımıyla doldurabileceği bir boşluğu belirledi. İşletmeler, iş gücünün tüm potansiyelini dengelerken müşterileri memnun etmek için tutarlı bir insan ve yapay zeka odaklı iletişim yöntemi geliştirmeye çalışmalıdır.
Yapay zeka destekli müşteri hizmetleri erişilebilir, anlaşılır, basit ve verimli olacak. Kuruluşların güvenilirlik oluşturmasını ve müşteri deneyimini geliştirmesini sağlayacak. İşletmeler, müşterilerin yapay zeka teknolojisi hakkındaki görüşlerini belirleyerek zor durumların üstesinden gelebilir ve üstün bir hizmet deneyimi sunabilir.
