En seçkin

  • Yer ekibi ve havaalanı personeli gibi Binance'in en büyük departmanı da perde arkasında çalışarak dünya çapında milyonlarca kullanıcının kusursuz bir kripto para birimi macerasından keyif almasına yardımcı oluyor.

  • İlk temas noktası olan Binance Müşteri Desteği ekibi, Binance'in kullanıcı odaklı anlayışının uygulamaya konulmasında vazgeçilmez bir rol oynuyor.

  • Ancak Binance, başlangıçta bugünkü kadar gelişmiş bir müşteri hizmetlerine sahip değildi; aksine ekip, bugünkü noktaya gelmek için uzun bir büyüme ve evrim süreci yaşadı.

İstatistiksel olarak dünya nüfusunun yaklaşık %1'i Binance müşteri desteğiyle en az bir kez etkileşime girdi. Örneğin, müşteri hizmetleri ekibi hesapların kaydedilmesinden, yanlışlıkla yatırılan paranın kurtarılmasından ve diğer sayısız rutin durumdan sorumludur. Kullanıcılarımızın ilk iletişim noktası olan Binance'in müşteri hizmetleri departmanı, kullanıcı odaklı felsefemizi gerçek hayata dönüştürmede vazgeçilmezdir.

Binance'in mühendislik ekibi, uçak motorunun her zaman mükemmel şekilde çalışmasını sağlayan teknisyenler olarak kabul edilebilirse, müşteri destek ekibi yer ekibi ve havaalanı personelinden oluşacaktır. Dünya çapında milyonlarca kullanıcıya hizmet vererek her "yolcunun" kripto varış noktasına hızlı ve güvenli bir şekilde ulaşmasını sağlarlar. Esas olarak sahne arkasında çalıştıkları için varlıkları çoğu zaman fark edilmez, ancak insanların yardıma ihtiyacı olduğunda paha biçilmezdir.

Temel bir prensip

Müşteri destek ekibi, Binance'in en büyük departmanıdır ve görevlerinden sadece birkaçını saymak gerekirse, anlık kullanıcı sorguları, eğitim, kalite güvencesi ve token kurtarma ile ilgilenen kişilerden oluşur.

Kripto para sektörünün topluluk ruhu ve Binance'in kullanıcı merkezli yaklaşımı, müşteri destek ekibine şirket içinde önemli bir ses sağlıyor. Ekip üyelerinin halka açık toplantılar veya belediye toplantıları sırasında diğer departmanlarla etkileşime geçtiğini ve öncelikli olarak kullanıcı ihtiyaçlarını iş öncelikleriyle uyumlu hale getirmeye odaklandığını görmek yaygındır.

Temel prensip açıktır: Kullanıcıların ihtiyaçları, Binance'in herhangi bir dahili kademesi veya departmanının ötesine geçmeli ve önce gelmelidir.

Zor bir başlangıç

Binance ilk kurulduğu yıllarda bugünkü kadar gelişmiş müşteri hizmetlerine sahip değildi ve iddialı bir startup olarak daha küçük bir kullanıcı tabanına hizmet ediyordu. Bugün sahip olduğumuz otomatik araçlar, birleştirilmiş prosedürler veya bilgi arşivleri yoktu; her şey manuel olarak yapılıyordu. Kullanıcılar genellikle destek bildirimlerini veya e-postaları gönderdikten sonra yardım alıyordu ve tüm müşteri hizmetleri temsilcilerinin her isteği manuel olarak not etmesi ve her türlü sorunla ilgilenmesi gerekiyordu. Uzmanlaşmış iç kaynaklara veya süreçlere sahip olmadıkları için, doğru bilgiyi bulmak için çoğu zaman şirket içinden bilgi istemek zorunda kalıyorlardı.

İşler 2017'nin sonlarında gerçekten yükselişe geçti. Binance, lansmanından bu yana yalnızca altı ay içinde işlem hacmi açısından en büyük kripto para birimi ticaret platformu haline geldi. Sonuç olarak, o dönemde mevcut olan müşteri hizmetleri ekibinin kapasitesi, bu patlayıcı büyümeyle zar zor başa çıkabiliyordu. Müşteri hizmetlerinde deneyimli olan Mindy şöyle anımsıyor: "Hepimiz 24 saat çalışıyor olmamıza rağmen bunalmıştık. “Müşteri hizmetleri sistemindeki kuyruk bazen saatlerce sürüyordu.”

Ocak 2018'de Binance, yüksek kayıt hacmi ve hızla artan talep nedeniyle yeni kullanıcı eklemeyi geçici olarak durdurmak zorunda kaldı. Yeni hesap kayıtlarına yeniden izin verildiğinde, yeni kullanıcılar akın etti ve Binance'in kayıtları tekrar ne zaman açacağı sorusu kripto para birimi topluluğunda sıcak bir konu haline geldi.

Sistem basınçları

2020'nin sonunda pazar, düşük aktiviteli bir dönemin ardından hızla toparlanıyordu. Trafikte ortaya çıkan ani artışlar, müşteri destek çabalarımızı destekleyenler de dahil olmak üzere Binance'in dahili sistemleri üzerinde önemli bir baskı oluşturdu. Daha sonra, Binance'in o dönemde kullandığı üçüncü taraf CRM sisteminin çevrimiçi sorgulardaki hızlı artışa ayak uyduramadığı ortaya çıktı. Sonuç olarak müşteri hizmetleri ekibi hem içeriden hem de dışarıdan sert eleştirilerle karşılaştı.

Müşteri hizmetleri temsilcileri ilk temas noktası olsa ve önemli yardım sağlasa da, sorunların kişisel olarak kendileriyle hiçbir ilgisi olmasa bile hayal kırıklıklarının yükünü de taşıyorlar.

Artan bu baskıyla karşı karşıya kalan teknik ve müşteri destek ekibi, topluluğun karşılaştıkları sorunları ve bunları çözmenin en iyi yollarını daha iyi anlamalarına yardımcı olmak için dahili bir eğitim oturumu ve canlı bir soru oturumu düzenledi.

Türbülansla başa çıkmak

Binance'in kullanıcı tabanı hızla büyümeye devam ettikçe hem içeride hem de dışarıda baskı artmaya devam etti. 2020 sonu ile 2021 ortası arasında birçok müşteri hizmetleri temsilcisi, işlerinin baskısı ve duygusal stresi nedeniyle istifa etti veya şirket içi transfer talep etti.

Bu zorlukların üstesinden gelmeye yardımcı olmak için Binance'in kurucu ortağı Yi He, 2021'de geçici olarak doğrudan müşteri hizmetleri departmanının sorumluluğunu üstlendi, organizasyon yapısını gözden geçirdi ve diğer departmanlardan kaynak tahsis etti. İnsan kaynakları ekibine eski çalışanlarla iletişime geçmesi talimatı verilirken, Binance'te çalışmaya devam edenlere endişelerini doğrudan yönetime ifade etme fırsatı verildi ve en iyi performans gösterenler ödüllendirildi. Bu önlemler sayesinde müşteri hizmetleri ekibinin devir hızı önemli ölçüde azalmaya başladı.

Tüm bu zorlukların ortasında ekibin her üyesi çok büyük bir yük taşıyordu. Binance, en acil sorunları belirledikten sonra bunları çözmek ve bugün sahip olduğumuz sağlam sistem ve çerçevelerin temelini atmak için güçlerini birleştirdi.

Yapay zeka, insanlar ve sistemler

Şu anda Binance'in müşteri hizmetleri departmanı 17 dilde hizmet veriyor ve düzinelerce iş sektörünü kapsıyor. Ön saflardaki müşteri hizmetleri ekipleri, farklı ürünlere dayalı olarak birden fazla alt gruba bölünerek daha standartlaştırılmış süreçlere ve kapsamlı bir küresel hizmet sistemine yol açar.

Bilgi tabanı, eğitim sistemi ve test merkezi dahil olmak üzere dahili araçlar ve veri tabanıyla desteklenen bu sistem, yeni üyelerin eğitiminden günlük iş sorgularına kadar tüm müşteri hizmetleri temsilcileri için yapılandırılmış bir süreç sağlar. Bu sistem, dünya çapında on milyonlarca kullanıcıyı destekleyebilecek bir ekip oluşturduğundan verimliliği önemli ölçüde artırıyor.

Bu geliştirilmiş sistemleştirmenin kanıtı, self-servis araçların uygulanmasıdır. Kullanıcılar, sohbet düğmesini tıklatarak, self servis araç çubuğunda hesapları sıfırlama, kimlik doğrulama prosedürlerini tamamlama, para çekme işlemlerini sıfırlama ve çok daha fazlasını yapma seçeneklerini bulabilirler. Bir diğer gelişme ise birçok baskının hafifletilmesine yardımcı olan ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin daha karmaşık ve özel vakaları ele almasına olanak tanıyan yapay zeka botlarının kullanıma sunulması oldu.

Günümüzde çoğu kullanıcı isteği bir dakika içinde ele alınmakta ve müşteri hizmetleriyle yapılan ilk sohbette çözülmektedir; bu, kullanıcıların ilgilenilmek için saatlerce bekleyebildiği ilk günlere göre önemli bir gelişmedir.

Empati ve bağlantı

Kullanıcılar mali durumlarını etkileyen sorunlarla karşılaştıklarında yine de insan aracılardan yardım almayı tercih ediyorlar; Sonuçta yapay zeka insanların duygularıyla empati kuramaz.

Kıdemli müşteri hizmetleri temsilcisi Doris, ekibin bu aciliyeti ve insani bağlantı ihtiyacını anladığını söylüyor. Karmaşık bir durum hızlı bir şekilde çözülemese bile, bir müşteri hizmetleri temsilcisi ilk etkileşimler sırasında saniyeler içinde yanıt verecek ve kullanıcıya yardım etmek için burada olduğumuzu bildirecektir.

Sosyal etkileşimlerde, duygusal nüansların çoğu satır aralarında yatıyor ve insanlar bu bağlamı anlamada, tek satırlık yanıtlar vermek yerine bütünsel yanıtlar vermede ve rahatlık sağlamak için duygusal ihtiyaçları karşılamada hâlâ çok daha iyi.

Ancak insanların ihtiyaçları sadece işlevsel değil aynı zamanda duygusaldır ve müşteri hizmetleri temsilcilerinin bu hassasiyetlerin çok farkında olması gerekir. Üst düzey bir müşteri hizmetleri yöneticisi olan Vincent'ın belirttiği gibi: "Bazen bir konuşmada tek bir kelimenin kullanılması bile kullanıcının kendisine kibar davranıldığını ve ciddiye alındığını hissedip hissetmediğini belirleyebilir."

Denge sanatı

Binance'in müşteri destek ekibi, şirket ile kullanıcıları arasında yer alıyor. Yeni ürün lansmanları veya uyumluluk politikalarında yapılan ayarlamalar olsun, müşteri hizmetleri temsilcileri genellikle kuruluş içindeki değişiklikleri ve bunların kullanıcılar üzerindeki potansiyel etkilerini ilk fark eden kişilerdir. Müşteri destek ekibi, ürünler ve pazarlamayla ilgili kullanıcı ve topluluk geri bildirimlerini uygun departmanlara aktararak olumlu bir geri bildirim döngüsü yoluyla iyileştirmeler yapmamıza olanak tanır.

Binance, tüm yöneticilerin, tüm günü gerçek müşteri sorgularıyla ilgilenmeyi ve ardından her üç ayda bir iki ila altı saat müşteri destek rotasyonunu içeren müşteri destek eğitimi almasını zorunlu kılıyor. Bu sorumluluklar, kullanıcı geri bildirimlerinin ürün tasarımını ve iş operasyonlarını baştan itibaren etkilemesini sağlar.

Ayrıca müşteri hizmetleri ekibi, diğer departman rollerini ve sorumluluklarını da etkiler. Örneğin dolandırıcılıkla mücadele ekibi yakın zamanda, proaktif işbirliğiyle kullanıcıların şüpheli dış kuruluşlara para aktarmalarını defalarca engelleyen müşteri hizmetleri temsilcilerine şükranlarını sundu.

Fonların geri kazanılması

Müşteri hizmetleri departmanı ağı içerisinde özel bir ekip bulunmaktadır. Misyonu, girilmeyen kullanıcı para yatırmalarıyla ilgili sorunları yönetmek, bunun altında yatan nedenleri belirlemek ve daha fazla kullanıcı bilgisinin gerekli olup olmadığını belirlemektir. 2022 ve 2023'te bu ekip, kaçırılan ödemelerle ilgili yaklaşık 400.000 itirazı ele aldı ve kullanıcılarımıza 4,35 milyar doların üzerinde dijital varlığı kurtarıp geri ödedi. Bunlar arasında listelenmemiş token yatırma işlemleri en yaygın sorunlardan biriydi.

Bu vakalar, sorunları araştırmak ve çözmek için cüzdanlar ve takas ekiplerinin yanı sıra diğer iç ve dış paydaşlarla kapsamlı işbirliği gerektirir. Bu girişimlerin başlangıcından bu yana Binance, desteğini başlangıçta 6 blockchain ağından, varlıkların doğrudan kurtarılabileceği 16 ağa ve kurtarma için belirli koşullar gerektiren 16 ağa kadar genişletti.

Karmaşıklığın üstesinden gelin

Blockchain alanında, özellikle başlangıçta, tokenların yanlış adrese gönderilmesinin bu fonları kaybetmek anlamına geldiğine dair yazılı olmayan bir kural vardı. Kripto para dünyasında kullanıcıların tokenlerini kurtarmalarına yardımcı olmayı savunan ilk oyunculardan biri olan Binance, bu konuda pek çok eleştiriyle ve hizmetlerinin sınırlarıyla ilgili sorularla karşılaştı. Yine de basıyoruz.

Ancak bu tür girişimler beklenmedik zorluklara yol açabilir. Kullanıcı itiraz ekibinin yöneticisi Melody, varlık kurtarma sürecinin çok karmaşık olduğunu, önemli miktarda dahili kaynak tükettiğini ve tüm hataların düzeltilemeyeceğini açıklıyor. Binance, kurtarma ücretleri belirleyerek, bağımlılığı teşvik etmeden veya transfer yaparken hata yapmanın hiçbir sonucu olmayacağına dair yanlış algıyı teşvik etmeden, kullanıcıların çıkarlarını koruma arasında bir denge kurmaya çalışır.

Bazı vakalar daha karmaşıktır ve çözülmesi çok fazla zaman ve kaynak gerektirir; bu nedenle, bu uzman ekibin üyeleri için varlıkların kurtarılması son derece tatmin edicidir. Melody'nin de belirttiği gibi: "Bu kurtarma girişimleri, miktarı ne olursa olsun kullanıcı için çok önemlidir." Kayıplarının geri dönülemez olduğunu düşünenleri hoş bir şekilde şaşırtmak dünyanın en güzel duygusudur.

Doğru enerji

Müşteri destek ekibi üyelerinden biriyle öğle yemeğine oturup onların konuşmalarını dinleseydiniz, ekibin farklı seviyelerini ayırt etmek zor olurdu: Binance'in düz organizasyon tarzı, en büyük departmanında oldukça dikkat çekicidir.

Birden fazla ekip üyesi, günlük işlerinin yüksek baskı ortamında destekleyici, dirençli ve yetenekli iş arkadaşlarına sahip olmanın hayati önem taşıdığının farkındadır. Kalmalarının en büyük nedeni takımın enerjisinden keyif almaları. Pazar hızla büyüdüğünde ve kullanıcılar aktif olduğunda iş yükü artar ve müşteri destek ekibi üzerinde büyük bir baskı oluşur. Bazen bir ajanın üstlerine gözyaşları dökerken bulunabilir. Ancak duygularını işledikten sonra kendilerini toparlayıp yollarına devam ederler.

Binance'in ilk günlerinde, müşteri hizmetleri ekibinin deneyimli bir çalışanı, sorunları çözmelerine yardımcı olmak için gece yarısı yöneticileri aradığını hatırlıyor. Zamanla müşteri hizmetleri sistemleri ve iş akışları önemli ölçüde geliştikçe, sürekli olarak "yangınları söndürme" ihtiyacı azaldı. Müşteri hizmetleri uzmanlarımız yavaş yavaş kişisel alanlarını geri kazanmayı ve makul iş yükü yönetimi uygulamalarını hayata geçirmeyi başardılar.

Ekranın arkasındaki yüzler

Meşgul yolcuların genellikle havaalanı personelini gözden kaçırması gibi, birçok kripto para birimi kullanıcısı da her konuşmanın ardındaki müşteri hizmetleri temsilcisinin kendi zorlukları, karmaşıklıkları ve duyguları olan gerçek bir kişi olduğunun farkına varamayabilir. Çocuklarıyla parkta bisiklet turundan yeni dönen bir baba, halk müziğini seven bir genç kız ya da arkadaşları arasında belli bir dondurma çeşidine olan tutkusuyla tanınan biri olabilir.

Bu gerçeğin farkında olan müşteri hizmetleri temsilcilerimiz, doğrudan tanınma perspektifiyle değil, Binance'in kullanıcı odaklı kültürünün vücut bulmuş hali olmanın ve onu her gün yaşamanın gururu ve neşesiyle motive oluyor. İnsanlara kripto para dünyasına yolculukları boyunca tavsiyelerde bulunmak ve yollarına çıkan sorunların ve engellerin üstesinden gelmelerine yardımcı olmak, Binance'in en zor işlerinden biri ama aynı zamanda en ödüllendirici işidir.

İlgili diğer gönderiler

Risk uyarısı: Kripto varlıklarına yapılan yatırımlar düzenlenmemiştir, perakende yatırımcılar için uygun olmayabilir ve yatırılan tutarın tamamı kaybolabilir. www.binance.com/es/risk-warning adresinde ayrıntılı olarak açıklanan bu yatırımın risklerini okuyup anlamak önemlidir.