Dünya nüfusunun yaklaşık %1'i Binance'in müşteri hizmetleri ekibiyle en az bir kez etkileşime girmiş olabilir.

Binance'e tıklayıp kaydolmaya karar verdiğiniz anda, sizi kripto para ticareti devinin müşteri hizmetleri departmanına bağlayan bir yolculuğa çıkıyorsunuz. Kimlik doğrulama için KYC süreci olsun, çeşitli sorularla ilgili danışmanlık olsun, bu büyük dolaşımın bir parçası oldunuz.

Mühendis ekibi Bir uçağın motoru olarak kabul edilirse, Binance'in müşteri hizmetleri ekibi (CS) daha çok yoğun bir uluslararası havaalanındaki milyonlarca insana hizmet veren personel ve yer personeli gibidir. On milyonlarca kullanıcı, her "yolcunun" gideceği yere güvenli ve hızlı bir şekilde ulaşmasını sağlıyor. Varlıkları sıklıkla gözden kaçırılır, ancak yardım aradığınızda her zaman bulunabilirler.

Binance müşteri hizmetleri ekibi, Binance'in en büyük departmanıdır: Birinci hat ve ikinci hat, kullanıcılarla doğrudan iletişim kuran müşteri hizmetleridir; ikinci hat, üretim ve hizmetleri içerir. eğitim, kalite denetimi ve self-servis araçlar gibi araştırma ekiplerinin yanı sıra özel bir yardımcı da kullanıcı, yanlış paraları gönderen yeniden yükleme kurtarma grubunu arar.

Kripto para sektörünün tabandan gelen özellikleri ve Binance'in takip ettiği "önce kullanıcı" değerleri nedeniyle müşteri hizmetleri ekibi, kullanıcı geri bildirimlerini ve memnuniyetini doğrudan yansıttığı için Binance içinde daha fazla söz hakkına sahiptir. CS departmanı çalışanlarının halka açık gruplarda veya belediye binalarında diğer iş departmanlarını sorguladığını birçok kez görebilirsiniz. Bunun özü, kullanıcı talepleri şirketin iş öncelikleriyle tamamen tutarlı olmadığında ortaya çıkan ödünleşimlerle ilgilidir.

Potansiyel olarak ifade ettiği şey şu: Binance'te eğer konu kullanıcılar için alakalı ve önemliyse, o zaman hiçbir iç hiyerarşi veya iş bölümü buna engel olmamalıdır.

Mikro saatten başlayarak

İlk günlerinde Binance, bugün sahip olduğu eksiksiz müşteri hizmetleri sistemine sahip değildi; bırakın eksiksiz bir veritabanını, otomatik araçlardan ve olgunlaşmış süreçlerden de yoksundu. Kullanıcı ihtiyaçları genellikle iş emirleri gönderilerek veya e-posta gönderilerek gönderilir. Her müşteri hizmetleri uzmanı, manuel olarak kayıt yapar ve tüm işletmeleri kapsaması gerekir. Bilgi toplamak ve sorunları çözmek için dahili olarak uygun meslektaşları aramak gerekir.

İngilizce ekibin yanı sıra, ön saflardaki müşteri hizmetleri personelinin çoğu da aynı dili konuşuyor ve aynı saat diliminde yaşıyor. Sektörde, günümüzde 3 vardiya sistemi uygulanıyor. İnsan gücü, iki vardiya uygulandı. Uyumak ve gözlerimi açmak dışında tüm çalışanların fazla mesai yaptığını yaşadım.

İlk zirve dalgası 2017'nin sonunda başladı ve Binance'in sektördeki en büyük ticaret hacmine sahip ticaret platformu haline gelmesi yalnızca 6 ay sürdü. Aralarında müşteri hizmetleri ekibinin de bulunduğu çalışanlar hazırlıksız yakalandı. O zamanlar bu, Binance'in kuruluşundan sonraki büyük bir yeni kullanıcı akınıyla ilk boğa piyasası döngüsüydü. Erken katılan bir müşteri hizmetleri çalışanı, "Tüm müşteri hizmetleri personelimiz çevrimiçi olsa ve günde 24 saat çalışsa bile, arka uçtaki kuyruklar bazen yüzlerce saat sürebiliyordu."

Ocak 2018'de, artan kullanıcı talebi karşısında Binance, yeni kullanıcıların kaydını geçici olarak askıya almak zorunda kaldı. Ve her kayıt açıldığında çok sayıda yeni kullanıcı akın ediyor. "Binance kayıt kapısını ne zaman açacak?" bir zamanlar kripto topluluğunda en çok konuşulan konu haline geldi.

2020'nin sonunda, ayı piyasasının ardından piyasa hızla toparlandı. Orijinal sistem, trafikteki artışı karşılayamadığı için birkaç kısa kesinti yaşadı. Topluluk, "Binance ağ kablosunu çıkardı!" Müşteri şikayetleri ve iddialarıyla ilgilenirken sadece kurşunu sıkın ve bir kenara bakın.

Baskı altında, bir müşteri hizmetleri çalışanı öfkeyle yanıma geldi ve canlı bir AMA düzenlemek istediğini söyledi ve teknik meslektaşlarını, müşteri hizmetleri personeliyle birlikte kullanıcılar tarafından azarlanmaya ikna etti. Herkesin bunun arkasındaki teknik karmaşıklığı daha iyi anlayabilmesi için Binance sistematik bir popüler bilim açıklaması gerçekleştirdi.

Baskı altında olan yalnızca ticaret sistemi değildi. O zamanlar Binance, çevrimiçi sipariş hacmindeki katlanarak artan büyümeye uyum sağlayamayan geleneksel ve eski üçüncü taraf tedarikçiler tarafından sağlanan müşteri hizmetleri sistemini hâlâ kullanıyordu. Ocak 2021'de günlük yeni iş emri sayısı 10.000, birikmiş iş emri sayısı ise 20.000'i aştı. Nisan ayında günlük iş emri sayısı 70.000'e çıktı ve birikmiş iş emri sayısı artmaya devam etti.

İçte ve dışta sorunlu. 2020'nin sonundan 21'in ilk yarısına kadar, kullanıcıların iş emirlerindeki artış ve iç duygusal baskıyla karşı karşıya kalan çok sayıda müşteri hizmetleri personeli, aynı anda istifa etmeyi veya işleri devretmeyi teklif etti.

Şirketin kurucu ortağı He Yi, diğer departmanları görevden aldı ve doğrudan müşteri hizmetleri departmanını devraldı, organizasyon yapısını ayarladı, departmanlar arasındaki kaynakları koordine etti, şirket içi kültürü yeniden şekillendirdi, İK'ya istifa eden çalışanlara tekrar ziyaretler yapması talimatını verdi, birebir iletişim kurdu. Mevcut çalışanlarla bir araya geldik ve olağanüstü müşteri hizmetleri performansına ikramiyeler sağladık Ek ikramiyelerle, aynı zamanda dünya çapındaki yetenekleri hızla işe alarak, o dönemdeki yüksek müşteri hizmetleri devir hızı ve insan gücü sıkıntısı durumunu dengeledik.

Her geçişi geçmek zordu ve Binance'teki herkesin omuzlarında baskı vardı ve bu savaş tökezleyerek kazanıldı.

Yapay zeka, insanlar ve sistemler

Şu anda Binance müşteri hizmetleri 17 dili destekliyor, dünya çapında 100 milyondan fazla kullanıcıya hizmet veriyor ve 20'den fazla sektörü kapsıyor. Yavaş yavaş daha standart bir süreç oluşturdu ve eksiksiz bir küresel müşteri hizmetleri sistemi de gruplandırmaları geliştirdi. Verimliliği artırmak için farklı işletmelere göre.

Sistemleştirmenin bir tezahürü araçların kullanılmasıdır. Kullanıcılar, müşteri hizmetleri sohbet düğmesini tıklatarak hesap sıfırlama, KYC, sıfırlama para çekme vb. için hızlı kanallar bulabilirler. AI Bot'un kullanıma sunulması büyük bir baskıyı ortadan kaldırıyor ve müşteri hizmetleri uzmanlarının daha karmaşık vakalarla ilgilenecek zaman kazanmasını sağlıyor. Şu anda Binance kullanıcı istekleri müşteri hizmetleri tarafından 1 dakika içinde yanıtlanıyor ve isteklerin büyük çoğunluğu ilk müşteri hizmetleri görüşmesi sırasında çözüme kavuşturuluyor.

Müşteri hizmetleri sisteminin sorunsuz çalışmasını destekleyen, bilgi tabanı, eğitim materyalleri ve test merkezlerinden oluşan dahili veri tabanıdır. İlk katılım eğitiminden günlük sorgu bilgilerine kadar takip edilmesi gereken prosedürler vardır; bu, verimliliği büyük ölçüde artırır ve onlarca işlemin üstesinden gelmeye yeterli hale gelir. Milyonlarca kullanıcıdan oluşan bir ekip. Aynı zamanda, yerleşik tek tıklamayla yükseltme işlevi, kullanıcıların sorunlarının doğrudan müşteri hizmetlerinden çeşitli işletmelere ve yönetime, hatta en yüksek L10-CEO seviyesine iletilmesine olanak tanır.

Binance'in yapay zeka müşteri hizmetleri sistemi ve araçları giderek gelişiyor ancak kripto sektörü hızla değişiyor ve kullanıcılar gerçek sorunlarla karşılaştıklarında genellikle insan müşteri hizmetlerinden yardım istemeye daha yatkın oluyor. Yapay zeka empati kuramaz ama insanlar bunu yapabilir.

Karanlıkta pek çok duygu var olur. İnsanlar, tek tek cümlelere yanıt vermek yerine genel çözümler sunmak gibi bağlamı daha iyi anlayabilir ve bu duygusal ihtiyacı daha keskin bir şekilde yakalayıp rahatlık sağlayabilir.

CS ekibinin sözleşme ekibinin kıdemli müşteri hizmetleri üyesi Doris, endişeyi anlayabildiğini, dolayısıyla bir kullanıcının karmaşık durumuna hızlı bir sürede yanıt verilemese bile Binance müşteri hizmetlerinin ilk seferde 2-2'de orada olacağını söyledi. manuel müşteri hizmetlerine erişiyorlar ve 3 saniye içinde en az bir cümleyle hızlı bir şekilde yanıt veriyorlar: "Kullanıcılara burada olduğumuzu bildirin."

Çoğu zaman kullanıcıların talepleri yalnızca işlevsel bilgi edinimi değil aynı zamanda duygusaldır. CS ekibinin bir yöneticisi, "Bazen bir konuşmada bir kelimenin kullanımındaki farklılık bile kullanıcının kendisine kibar ve ciddi davranılıp davranılmadığını hissetmesine neden olabilir." dedi.

denge sanatı

Çoğu zaman yüzleşmeniz gereken yalnızca kendiniz ve kullanıcılar değildir.

Her şirketin yüzleşmesi gereken bir konu, sürdürülebilir büyüme ile kullanıcı memnuniyeti arasındaki hassas dengenin nasıl sağlanacağıdır. Büyümeye çok fazla odaklanmak kullanıcı deneyimini etkileyebilir, yalnızca kullanıcı memnuniyetine odaklanmak ise büyümeyi engelleyebilir.

Binance CS ekibi, Binance departmanları ve kullanıcılar arasında yer almaktadır. İster yeni ürünlerin tanıtımı olsun ister çeşitli bölgelerdeki kullanıcı politikalarının ayarlanması olsun, ön saflardaki müşteri hizmetleri suyun sıcaklığını ilk hisseden gruptur.

Bu tür anlaşmazlıklar bazen gerginlik yaratabilir ve doğrudan ve şeffaf diyaloğu teşvik edebilir. Geçen yıl bir Belediye Binasında, CS ekibinin bir takım lideri sekiz uzun soru sordu ve çeşitli C seviyesi bölümlerin başkanları bunları anında yanıtladı. Bu soru serisi, dahili talep bölümünde yaklaşık 30 beğeni aldı.

Ancak CS ekibinin ürün ve pazar hakkında kullanıcılardan ve topluluktan geri bildirim getirmesi ve olumlu bir akış oluşturması daha sık görülen bir durumdur.

Doğal farklılıklar ortadan kaldırılamıyor ve köprüleniyor. Binance, tüm yeni orta ve üst düzey yöneticilerin, eğitim ve değerlendirmeyi geçtikten sonra, gerçek müşterilerle bağlantı kurmak ve sorunlarıyla ilgilenmek için ön saflarda müşteri hizmetleri olarak çalışmak üzere işten bir gün geçirmelerini zorunlu kılıyor. her üç ayda bir 2-6 saat harcayacaklar. Her saat başı CS rotasyonuna gittim. Bu şekilde kullanıcı perspektifinden gelen geri bildirimler ürün ve stratejik düşünceyi etkiler.

CS ekibi aynı zamanda diğer ekiplere de yardımcı oluyor. Örneğin dolandırıcılıkla mücadele ekibi, bir kez müşteri hizmetleri uzmanlarına teşekkür ederek, kullanıcıları ikna etmeleri ve platformdan dolandırıcılık çetelerine para aktarmalarını başarıyla engellediler.

özel ekipler

Binance müşteri hizmetleri sisteminde yaklaşık on kişiden oluşan özel bir ekip bulunmaktadır. Kullanıcıların şarjının gelmemesi sorununu çözmek, nedenlerini bulmak ve kullanıcı bilgilerini belirlemek de dahil olmak üzere özel bir görevleri vardır.

Binance, 2022 ve 2023'te kullanıcılara 4,35 milyar dolardan fazla değere sahip tokenların alınması ve geri yüklenmesi konusunda yardımcı oldu. Yalnızca 2023 yılında bu ekip, 40.000'den fazla yanlış para birimi vakası da dahil olmak üzere 170.000'den fazla yükleme vakasını ele aldı. En sık karşılaşılan durumlardan biri, kullanıcıların Binance'te listelenmeyen para birimlerini yeniden yüklemesiydi.

Bu çalışma, cüzdanlar, takas ve güvenlik gibi birden fazla tarafla işbirliği yapmayı gerektirir. Binance, ilk günlerde yalnızca altı ağı destekliyordu, ancak artık doğrudan alım için 16 blok ağı destekleyecek şekilde arttı ve belirli koşullar altında 16 ağ alınabiliyor.

Blockchain dünyasında bir zamanlar yanlış adres girerseniz paraların kaybolacağına dair bir kural vardı. Kullanıcıların coin bulmasına yardımcı olan ilk ana akım kripto ticaret platformu olan Binance, hangi sorunların yönetilebileceği ve hangilerinin yönetilemeyeceği gibi sınır sorunları hakkında sorgulandı. Bunlar arasındaki sınırları genelleştirmek genellikle zordur.

Ekip lideri Melody, varlıkları geri alma sürecinin herkesin hayal ettiğinden çok daha karmaşık olduğunu, çok fazla dahili geliştirme kaynağı, insan gücü ve zaman gerektirdiğini ve tüm hataların düzeltilemeyeceğini itiraf etti. Binance, alım ücretini belirlerken sadece kullanıcıların çıkarlarını korumakla kalmayıp aynı zamanda eğitimsel amaçlara da ulaşarak kullanıcıların bağımlı hale gelmesini ve yanlış transferlerde herhangi bir risk veya maliyet olmadığını düşünmesini önleyen bir denge noktası bulmaya çalışmaktadır. .

Ancak ekip duruma göre esnek de olacaktır. Kullanıcının işlem ücretleri konusunda daha duyarlı olması veya transfer tutarının küçük olması ve parayı almak için acelesi olmaması durumunda kullanıcıya, Binance'in gelecekte ilgili ağı destekleyip desteklemeyeceğini görmek için bir süre beklemesi tavsiye edilecektir. Bu fonları şimdi almanın getirdiği yükten kaçınmak için jetonların maliyeti.

Vakalar genellikle daha karmaşık ve emek yoğun olsa da, kullanıcı varlıklarının her başarılı şekilde kurtarılmasında yine de bir başarı duygusu hissediliyor. "Bizim düşüncemize göre, ne kadar büyük ya da küçük olursa olsun her miktarda para, kullanıcı için çok önemli olabilir." - Dünyadaki en harika duygu, yanlış alarmdır, kaybın onarılamaz olduğunu düşünenler içindir. sürprizler.

psikolojik enerji

CS ekibinin mizacını özetlemeye çalışmak için bir veya iki kelime kullanmak zor. Genel olarak konuşursak, onların neşesi, dayanıklılığı ve rahatlaması olağanüstü. Eğer onlarla birlikte yemek yerken ve sohbetlerini dinlerseniz, zorlanırsınız. -Bunu öğrenmek için baskı yapıldı. Bazıları yönetim, bazıları ise tabandan çalışanlar. Bu aynı zamanda Binance'in düz organizasyon yapısıyla da tutarlı.

Birden fazla müşteri hizmetleri uzmanı, günlük işlerin yüksek baskı ortamında kişisel duyguların hızla tükeneceğini, bunun da duygusal açıdan istikrarlı ve olağanüstü iş becerilerine sahip patronlara ve iş arkadaşlarına sahip olmanın özellikle önemli olduğunu söyledi.

Piyasa darbe aldığında kullanıcılar çıldırır, ancak iş hacmi de artarak müşteri hizmetleri üzerinde baskı oluşturur. Bazen müşteri hizmetleri uzmanları burun akıntısı ve gözyaşlarıyla merdivenlere oturup üstlerine şikayette bulunuyorlar. Duygularınızla baş ettikten sonra işinize geri dönün.

İlk günlerde Binance müşteri hizmetleri ekibine katılan bir çalışan, başlangıçta çözülemeyen sorunlarla karşılaştıklarında gece geç saatlerde şirketin üst yönetimini bile yardım için aradıklarını hatırladı. Zaman geçtikçe yönetim sistemi ve iş süreçleri giderek iyileşiyor ve artık herkesin sık sık "yangın söndürmeye" ihtiyacı kalmıyor ve herkes yavaş yavaş kendi yaşam alanına kavuşuyor.

Aceleyle oradan geçen yolcular, havalimanındaki personelin varlığını fark etmeyeceği gibi, çoğu kişi de her konuşmanın arkasına saklanan müşteri hizmetleri personelinin de gerçek hayattaki somut ve gerçek kişiler olduğunu fark etmeyebilir. İki çocuğuyla parkta bisiklete binen bir baba, türküleri seven sanatçı bir genç kadın ya da arkadaşlarının gözünde dondurmayı seven küçük bir kız olabilir.

Yakın zamanda düzenlenen küçük bir partide, müşteri hizmetleri ekibinden bir düzineden fazla kişi şarkı söylemeye gitti. Bir çocuk komik bir dans yaptı ve herkes tezahürat yapıp zıpladı. Bazı insanlar, Binance'in hâlâ genç olduğu ve yıllık bir toplantı yapıldığı zamanları hatırladı. nadir görülen bu performansla 3 BNB kazandı. O zamanlar kimse Binance'in bu kadar büyüyeceğini beklemiyordu. İşte böyle, sessizce, kullanıcıların sorunlarını tek tek çözmelerine eşlik ediyor, görünüşte heyecanlı ve sıradan bir gün geçiriyoruz.

Daha