Нью-Йорк устанавливает стандарты обслуживания клиентов для компаний, занимающихся виртуальной валютой

BitLicense стала немного жестче благодаря новым обязательным стандартам правильного обращения с клиентами.

Департамент финансовых услуг штата Нью-Йорк (DFS) установил стандарты обслуживания клиентов для компаний, занимающихся виртуальной валютой (VCE), регулируемых DFS, и начнет следить за их соблюдением. На основании записей VCE DFS оценит адекватность и эффективность политики обслуживания клиентов. 

DFS устанавливает подробные требования к телефонной и электронной связи VCE, прозрачности и размещению в Интернете часто задаваемых вопросов (FAQ). Ожидается, что VCE будут предоставлять записи о своей политике и процедурах, а также о полученных ими запросах и жалобах, а также о сроках их разрешения.

Определение хорошего обслуживания клиентов

Новые требования в основном элементарные. «Живые представители службы поддержки клиентов» должны быть доступны в рабочее время, а клиенты должны быть подключены к голосовой почте в нерабочее время. Получение электронных сообщений должно автоматически подтверждаться с расчетным временем ответа. Часто задаваемые вопросы должны быть доступны для пользователей, у которых нет учетной записи в компании. Клиенты должны быть немедленно проинформированы, если они взаимодействуют с искусственным интеллектом, а не с человеком.

Каждый запрос или жалоба клиента должны отслеживаться, а лицо или лица, ответственные за обслуживание клиентов, должны быть указаны в DFS.

Ведение учета в форме таблиц и отзывов клиентов должно начаться в третьем квартале 2024 года и стать доступным для DFS к 1 ноября. «В этом руководстве изложены четкие ожидания относительно положительного клиентского опыта, который приносит пользу как потребителям, так и бизнесу», — заявила руководитель Адриенна Харрис в своем заявлении от 30 мая.

Регулирование для превосходства

VCE регулируются через BitLicense Нью-Йорка или учреждаются как трастовые компании с ограниченной ответственностью, занимающиеся деятельностью в сфере виртуальной валюты. В настоящее время существует 32 VCE с BitLicense или трастовыми уставами. Они обязаны оплачивать свои надзорные расходы в соответствии с положением DFS, принятым в апреле 2023 года, по сравнению с банковскими и страховыми организациями.

DFS стремится стать «выдающимся регулятором виртуальной валюты». Крупные криптокомпании, включая Bitfinex, Kraken и Paxful, покинули штат, когда в 2015 году была введена BitLicense. Режим BitLicense подвергся критике, в частности, со стороны мэра Нью-Йорка Эрика Адамса, выступающего за криптовалюту, в апреле 2022 года за его «удушающие» требования. Однако в ноябре 2023 года DFS ужесточила контроль над VCE. #Write2Earn