ESPN использует Domo App Studio для улучшения обслуживания клиентов, сообщил сегодня Домо. Чтобы улучшить качество обслуживания болельщиков, ESPN разработала уникальное приложение, которое анализирует данные опросов по обслуживанию клиентов в масштабе с помощью Domo Partner RXA, ведущей мировой консалтинговой компании в области прикладного искусственного интеллекта и обработки данных.
ESPN считает, что эмоции клиентов важны
Определение основных проблем, с которыми сталкиваются фанаты, требует понимания настроения данных. ESPN внедрила систему анализа настроений при помощи Domo и RXA.
Таким образом, были успешно извлечены эмоции в реальном времени из переговоров по нескольким клиентским каналам. классификация хороших, нейтральных и отрицательных точек зрения, которые выражали фанаты, с помощью искусственного интеллекта.
Будучи многопрофильной компанией, ESPN располагает обширным и современным контакт-центром, который помогает клиентам решать любые вопросы, от их фэнтезийного портала до приложения ESPN+.
Раньше взаимодействие клиентов с центром отслеживалось с использованием звездных рейтингов по шкале от одного до пяти.
Однако команда ESPN обнаружила, что значительный объем важной информации был утерян, поскольку письменный контекст, сопровождавший обзоры, не сохранялся масштабируемым образом.
Численные данные не содержали подробностей о том, как улучшить обслуживание клиентов, какие операторы контакт-центра работали хорошо и где требовалось дальнейшее обучение.
Но контакт-центр не только получает данные о разговорах, но и массу данных обсуждений с других онлайн-платформ, включая личные блоги, ленты Twitter и онлайн-форумы, такие как Reddit.
ESPN может консолидировать данные из разрозненных источников, таких как онлайн-разговоры и данные, поступающие непосредственно в службу поддержки фанатов, используя технологию Domo. ESPN может сопоставить все данные, чтобы сформировать единый голос для фанатов, объединив эти несколько источников данных.
Дуг Крамон, руководитель отдела обслуживания клиентов и поддержки фанатов ESPN, сказал:
«Наша цель — создать лучший диалог между фанатами, а возможность использовать эмоции — огромное отличие».
Источник: Businesswire.
Обучение сотрудников для получения индивидуального опыта
Крамон пояснил, что ESPN разрабатывает логически повторяемые модели искусственного интеллекта, которые будут моделироваться после тщательного понимания выявленных эмоций клиентов.
Он сказал, что компания будет использовать эти модели для обучения вновь нанятых сотрудников, чтобы обеспечить более комфортное взаимодействие с пользователями. Цель состоит в том, чтобы иметь хорошо подготовленных сотрудников, которые смогут сохранить бренд сильным и привлечь больше клиентов.
Используя простой в использовании интерфейс перетаскивания, Domo App Studio, их конструктор приложений с низким уровнем кода, позволяет пользователям создавать уникальные макеты и фирменный стиль для своих приложений.
Наряду с уровнем управления моделями искусственного интеллекта Domo, ESPN и команда RXA создали специальное приложение, которое разделяло текст в оценках клиентов и оценивало настроения и эмоции в отзывах клиентов.
Управляющий директор RXA Джейсон Харпер сказал:
«Один из наиболее важных уроков, которые мы извлекли при разработке этого решения для ESPN, заключается в том, что сами по себе численные обзоры часто упускают из виду детали о том, что прошло хорошо или что мы могли бы улучшить».
Он также добавил:
«Когда мы выходим за рамки простых числовых рейтингов (даже в пределах 5 звезд) и углубляемся в детали, мы можем отличить элитных агентов от тех, кто просто показывает высокие результаты».
Источник: Businesswire.
Харпер был уверен, что они смогут сформулировать учебные модули, которые улучшат навыки всей команды. Понимая причины отзывов клиентов с помощью искусственного интеллекта, ESPN вознаграждает квалифицированных сотрудников, а также поощряет других сотрудников работать так же, как они, в контакт-центре.
Р. Дж. Трейси, старший вице-президент по партнерам, стратегическому развитию и каналам продаж в Domo, заявил, что способность создавать индивидуальный опыт, ведущий к коммерческим результатам, делает App Studio такой мощной.
Он сказал, что для них большая честь сотрудничать с RXA, чей опытный штат экспертов в области науки о данных, инженерии данных и бизнес-аналитики помогает таким клиентам, как ESPN, использовать данные новыми способами, которые улучшают деятельность компании на благо ее сотрудников, клиентов и компаний. акционеры.
